Este contrato de servicios, que tiene un montante total de 2,15 millones de euros, ha sido adjudicado a Capgemini (el primer lote que corresponde al Centro de Atención a Usuarios de Calidad y Excelencia, Cauce) por un importe de 696.072 euros; y a la UTE Telefónica Soluciones, Sadiel y Novasoft (el segundo lote que corresponde al Servicio de Operaciones In-Situ, Sois) por 1,46 millones de euros.
El alcance inicial de este proyecto abarca a todos los puestos de trabajo y sedes, tanto de los Servicios Centrales de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa, sus Delegaciones Provinciales, la Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía (IDEA), la Agencia Andaluza de la Energía, y la Agencia Andaluza de Evaluación de la Calidad y la Acreditación Universitaria (AGAE).
El centro Cauce constituirá el núcleo central de los servicios contratados al incluir en su ámbito la creación de la ventanilla única de atención a usuarios y gestión de incidencias; así como la administración y control de los procesos implantados en el marco de la metodología ITIL relacionados con el servicio global: gestión de incidencias, problemas, cambios, configuración, capacidad, disponibilidad y calidad. Destacar que el número medio de incidencias diarias recibidas actualmente a través de la herramienta web de Servicie DESI es de 25.
En relación a la ventanilla única TIC, Cauce atenderá cualquier incidencia relativa al uso de servicios o herramientas tecnológicas desde el puesto de trabajo de usuario de la Consejería de Innovación, independientemente de si es un servicio exclusivo de Cice, de la Junta de Andalucía, o incluso de organismos externos. Por otro lado, respecto a la resolución de incidencias, ambos lotes, -Cauce y Sois-, estarán encargados de ello, si bien Cauce será responsable de resolver las incidencias en modo remoto, y Sois, de la asistencia y resolución presencial (in-situ) de todas aquellas incidencias que no puedan ser resueltas remotamente.
No obstante, el Servicio de Operaciones In-Situ se encargará de llevar a cabo todas aquellas actuaciones que necesariamente tengan que realizarse “in situ” en el puesto de trabajo, incluyendo instalaciones y configuraciones iniciales, mantenimiento preventivo, resolución de averías y de peticiones… Además, participarán en la ejecución de los procesos implantados en el marco ITIL y colaborarán en su definición e implantación.
Proactividad y transparencia
Según ha podido saber COMPUTING otro de los aspectos que busca Cice es la orientación a servicios, por lo que busca una calidad objetiva cumpliendo todos los niveles, y una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los recursos a las necesidades reales del servicio. Por tanto, para los responsables de la consejería la proactividad y transparencia con los proveedores, -Capgemini, Telefónica Soluciones, Sadiel y Novasoft-, es clave. Deberán actuar proactivamente en la prevención y en la detección y resolución de incidencias, realizando el mantenimiento preventivo de las sedes en función de la causa origen de las incidencias; definiendo los planes especiales para prevenir posibles averías en sedes críticas; homogeneizando el software y configuraciones para facilitar el mantenimiento correctivo, y minimizarlo; elaborando un Libro de Mantenimiento Correctivo (electrónico); inventariando los elementos con control de antigüedad para valoración económica de activos y decisión de si se repara o sustituye; correlacionando incidencias para un mejor diagnóstico o predicción de fallos; y detectando problemas y propuestas de soluciones, mejoras y cambios.
Todo ello, empleando las herramientas actuales de la Consejería de Innovación: para la gestión del inventario, despliegue de software y control remoto, Netsupport DNA; para la gestión del almacén, GEMA; para la gestión de incidencias, problemas…, CA Unicenter Serviceplus Servicedesk; y para las actualizaciones y seguridad, McAfee.
A esto se suma además, el interés de la Junta de Andalucía de obtener la certificación ISO, en la que deben colaborar los proveedores implantando los procedimientos y mecanismos necesarios para ello. Cice ha puesto en marcha un Plan de Certificación de los Servicios TIC a fin de certificar los servicios en normas y estándares aplicables a los mismos: ISO 9001, ISO 27001 e ISO 20000.
