Mitsubishi Electric, una empresa con más de 100 mil empleados en el mundo e infinidad de actividades ha llegado a la era de la Telefonía IP de la mano de Constellation y Mitel.
Aunque en España sólo leva algunas líneas de negocio, la atención y el contacto con los clientes es vital para su funcionamiento. Su sede principal se encuentra en Sant Cugat que cuenta con 200 empleados y tiene más oficinas en Sevilla, Valencia, Malaga, Mallorca y Madrid que tienen de 20 a 50 empleados cada una.
En palabras de Ramón Illa, de Mitsubishi Electrics para España, la razón para cambiar la solución telefónica que tenían era que la telefonía IP “iba ahorrar mucho dinero. Y además estaba el plus de las contraprestaciones que se iban poder tener y que con la telefonía tradicional era imposible contar”.
Tener prestaciones avanzadas sólo era posible en Sant Cugat y Madrid pero de cualquier forma cualquier cambio representaba un proceso dramático. “Hacer cualquier variaciones dependía solamente de Telefónica. Las modificaciones tardaban en realizarse por pequeñas que fueran” explica.
Los motivos principales por los que se planteó la sustitución de la infraestructura telefónica fueron la falta de funcionalidades telefónicas avanzadas en la mayoría de oficinas de Mitsubishi Electric; la necesidad de una solución de Contact Center para gestionar los equipos de Servicio técnico y atención al cliente distribuidos geográficamente y la poca flexibilidad y gran dependencia del proveedor para realizar cualquier pequeña modificación en las centralitas telefónicas.
Illa además indicó que “en los grandes edificios poner una nueva extensión con la telefonía tradicional supone tirar una línea nueva de punto a punto, desde el data center hasta el teléfono y levantar baldosas, entre otras modificaciones físicas además de encontrar una línea libre, entre otras cosas. Sin embargo con la telefonía IP una conexión de red ya te sirve puedes poner un número nuevo, modificar permisos, lo que se requiera”.
Sus diferentes sedes necesitaban contar con más funcionalidades y al mismo tiempo tener una simplificación en la gestión a nivel de la infraestructura, cambios, modularidad y crecimiento a futuro.
“Al final somos una empresa que necesita contar con un buen servicio de atención al cliente tanto para el trabajo como para ventas. Por lo cual tenemos un grupo importante de atención al cliente y es muy importante tener una gestión para dar un buen servicio que además se ofrece de forma distribuida”, agregó Illa.
Para el ejecutivo catalán han pasado de tener ocho centralitas a una única virtual. “Hoy en día, cualquier extensión de Bilbao o Madrid es visible a cualquier número corporativo como extensión corta aunque sean móviles”.
Para ellos abril de 2008 fue un “parte aguas” en sus comunicaciones
Ramón Illa explica que escogieron a Mitel porque ofrecía todas las soluciones que requerían con gran calidad y a un buen precio. Constelion fue seleccionada entre operadoras e integradores independientes par un proyecto que consistía en cambiar la red de comunicaciones y sobre la nueva red de comunicaciones poner telefonía IP.
“Los operadores presentaron la red y las centralitas telefónicas, y los independientes sólo las centralitas telefónicas. Durante el proyecto y dada la urgencia del negocio para tener las funcionalidades avanzadas cambiamos el orden inicial de implantación. Era primero el de datos y después la centralita telefónica y decidimos hacerlo al revés. Así que quedaron dos finalistas Mitel a través de Constelion y Cisco, uno de los factores más importantes y decisivos fue el precio porque la calidad en funcionalidades era muy buena en ambas empresas”, asegura Illa.
El ejecutivo agrega que además “hubieron detalles como la demo realizada en Madrid en las instalaciones de Mitel que fue muy interactiva y se pudo tocar el producto y ver todo lo que querían ver, mientras que la de Cisco como se hizo desde UK fue menos flexible, fue muy cerrada y cuando se querían ver cosas concretas nos decía que no tenían control, aunque evidentemente esto no cambia el producto y sabíamos que era bueno”.
Otra factor clave en la decisión fue el reporting que tiene este producto “había un hecho diferencial en la solución de Mitel y es la monitorización que se puede tener del sistema on line. Se puede ver si un agente habla, cuánto tiempo, si hay incidencias, etc. Y el hech0o de que Mitel tuviera como partner a Constelion y la garantía de que hay otros partner que también pueden dar soporte nos dio una garantía muy importante” comentó.
Illa además aseguró que tener como partner a Constelion, que es una empresa pequeña y sólo dedicada a telefonía IP, ofrecía flexibilidad, lo cual se pudo constatar durante la migración.
Primeras experiencias
Se inició un jueves en Mallorca, una de las sedes más pequeñas y se terminó el mismo día junto con un curso de una hora al personal para que supieran utilizarlo.
Se dedico sólo una semana ala migración de las sedes de Bilbao, Madrid, Sevilla, Málaga y Valencia, una oficina al día, el mismo día que se migraba y formación de una hora en el mismo día, no hubo incidencia sin llamadas al helpdesk, desde el primer día se usaban utilidades que no se podíia antes
Y debido a la magnitud de Sant Cugat la migración se hizo en tres días con 200 usuarios.
Illa destacó la casi nulidad de problemas y de incidencias en su helpdesk relacionadas con la migración. “Para nosotros fue muy importante la experiencia de nuestras recepcionistas (Operadoras) que dominaron el sistema en menos de 1 hora de utilización. En seguida agradecen la información extra que les da la nueva centralita”.
Así que el ejecutivo calificó con gran satisfacción la implementación de la solución de contact center. “Al tener equipos de atención distribuidos geográficamente, los coordinadores tenían muy poca información referente al servicio. Ahora, tienen informes on line y estadísticas sobre la calidad y saturación del servicio y más capacidad de realizar rápidamente des de el equipo Interno de IT de modificaciones básicas del servicio. Es un sistema muy estable. Al respecto, Illa dice que en seis meses sólo se ha presentado una incidencia que se solucionó con reiniciar una centralita en Erandio, Bilbao por un problema en la línea analògica.
