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El outsourcing ayuda a generar la confianza del consumidor

Por Jorge Hernandez, CCO & Strategic Sales Director en Experian.

Las transacciones online ya forman parte de nuestro día a día y tras la pandemia han alcanzado un nivel sin precedentes. Este crecimiento exponencial de la actividad online también conlleva una gran cantidad de retos asociados a la seguridad, que los consumidores esperan que puedan solucionar las empresas que les proporcionan productos y servicios por Internet. Por esta razón, la seguridad online debe ser ahora más que nunca una prioridad empresarial y además hacerlo sin interferir en el “customer journey” ni interrumpir la buena experiencia para el usuario, si es que las empresas quieren ganarse y mantener su confianza.

Los consumidores confían poder encontrarse protegidos a lo largo de todo el proceso de compra digital. Por ello las empresas deben crear y promover un historial de actividad online seguro y sencillo e invertir en seguridad para ganar la confianza de los usuarios en la marca. De hecho, tal y como apuntan los resultados el estudio realizado por Experian "Global Insights and Fraud Report” - más del 70% de los usuarios afirma que prevenir el fraude supone su principal preocupación y más del 90% señala que es para ellos supone una alta preocupación.

Así que parece claro que el fraude online y la ciberdelincuencia es una preocupación real para empresas y para usuarios, en un entorno en el que los cibercriminales cada vez utilizan tecnologías más sofisticadas para vulnerar la seguridad en las transacciones. Demostrar que el usuario puede confiar en la marca a la que compra los servicios, para combatir el fraude de forma sistemática puede reducirse a que la empresa implemente un enfoque adecuado y orientado al futuro. Pero hacerlo puede suponer un proceso complicado sino se cuenta con los recursos adecuados.

Un mayor uso, implica mayores preocupaciones y también mayores expectativas

El estudio realizado por Experian también apunta cómo las pérdidas relacionadas con el fraude al consumidor aumentaron un 70% a nivel mundial en el año 2021, hasta alcanzar los 5,8 mil millones de dólares. El mismo informe señala que el 58% de los consumidores ya han sido víctimas de fraude online o conocen a alguien que lo ha sufrido. De hecho, el 40% de los usuarios están más preocupados por las cuestiones de seguridad relacionadas con las transacciones online que el año anterior. A pesar de ello, las transacciones online han seguido aumentando y más de la mitad de los consumidores planean aumentar el gasto online en los próximos meses. Así que no es de extrañar que los consumidores sitúen la seguridad y la privacidad como una de sus principales prioridades y que tiendan a utilizar las marcas que consideran fiables.

Pero si estas marcas y, sobre todo, aquellas que son nuevas o más pequeñas, quieren ser consideradas fiables, tendrán que adaptarse rápidamente a la evolución de las amenazas y las expectativas. Esto significa poder incorporar herramientas que van desde la biometría hasta la automatización de la Inteligencia Artificial, y más teniendo en cuenta que los usuarios estarán más predispuestos a proporcionar sus datos personales si ello les implica acceder a un servicio online más seguro. Sin embargo, esto puede suponer un gran reto a las empresas de cualquier tamaño a la hora de gestionar el creciente arsenal de soluciones de seguridad existentes en el mercado

Protección vía orquestación

Al final las empresas tienen que implementar una amplia gama de soluciones de seguridad para proteger a sus clientes, no solo porque esto ayuda a abordar todos los retos que se presentan, sino porque no suele existir una herramienta o solución “favorita” que prefieran todos los usuarios. De hecho, las preferencias del usuario cambian incluso según el grupo demográfico. Por ejemplo, los Millenials prefieren la biometría de comportamiento mientras que la Generación Z se decanta por la biometría física.

De hecho, la gran abundancia de soluciones debería ayudar a aumentar la confianza de los consumidores, pero lo que sucede es que esto puede dar lugar a silos operativos, lo que supone un entorno muy propicio para que se produzcan ciberataques. En este sentido las soluciones de orquestación, que permiten configurar, coordinar y gestionar automáticamente los sistemas, pueden ser una buena solución para combatir esta situación y facilitar la adaptación a escala, al proporcionar una única plataforma que reúne todas las herramientas y fuentes de datos, conectando desde el software de reconocimiento hasta las soluciones de prevención del fraude, así como la optimización del “customer journey “del cliente. Por ello, la optimización permite presentar al cliente adecuado, el servicio de prevención del fraude e identificación de identidad adecuados, basándose en flujos de trabajo predeterminados. Esto significa que se pueden desplegar diferentes “customer journeys” a través de una única plataforma y, como resultado, añadir o eliminar pasos en función de criterios específicos o tolerancia al riesgo. 

Las plataformas de orquestación ayudan así a gestionar el riesgo, satisfacer las demandas de los clientes y coordinar el “customer journey”.

El outsourcing mejora la seguridad

Las empresas también subcontratan sus necesidades de TI como forma de resultar competitivas. De hecho, el 70% de las compañías que han participado en el informe “Global Insights and Fraud 2022” apuntaron que confían en la colaboración con otras empresas para ayudarles en la prevención del fraude.

El outsourcing permite a las empresas de todos los tamaños ampliar sus capacidades digitales en áreas en las que no hubieran podido hacerlo, utilizando únicamente recursos internos. De hecho, con la existencia de tantas soluciones y la presión que implica poder proporcionar un servicio de confianza, parece lógico que las empresas puedan beneficiarse de la experiencia específica de colaboradores especializados para poder solucionar las diferentes necesidades.

Pero es importante que las empresas no se limiten a encargar el trabajo sin proporcionar contexto porque al final es la marca quien tiene el conocimiento sobre las transacciones online y la experiencia específica de su sector.

Construir y mantener la confianza del usuario implica invertir continuamente en una gran variedad de soluciones de seguridad, organizándolas con los sistemas de orquestación adecuados y subcontratando expertos cuando tenga sentido porque esto es lo que permitirá a la organización poder ofrecer a sus clientes los mejores servicios de seguridad posibles y crear un historial sólido de experiencias positivas de los clientes para ganarse su confianza en el futuro.

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