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Evoluciona nació como una startup tecnológica española y hoy es el hub de innovación global de Intelcia. ¿Cómo ha sido ese camino de crecimiento e integración dentro del grupo?
Evoluciona nació en España hace diez años con una visión clara que marcó nuestro rumbo desde 2015: transformar la experiencia del cliente a través de la empatía, la innovación y la tecnología aplicada con sentido. En 2021, con nuestra integración en Intelcia, BPO multinacional, nos convertimos también en su hub de innovación tecnológica para las soluciones de Atención al Cliente y CX ofrecidas a sus clientes.
La clave de nuestro crecimiento, que nos ha permitido dar el salto a todos los mercados del Grupo, ha sido precisamente ir más allá de la tecnología. Desde el principio entendimos que nuestro verdadero diferencial no reside únicamente en las soluciones que implementamos, sino en el conocimiento profundo del negocio y en nuestra capacidad para rediseñar operativas alineadas con los objetivos estratégicos de cada cliente.
Otro pilar fundamental ha sido nuestro enfoque en la implantación de la inteligencia artificial: pensar en grande, actuar en pequeño. Hemos avanzado de forma progresiva, con proyectos específicos y escalables que nos han permitido obtener resultados tangibles a corto plazo y consolidar una cultura de innovación realista y sostenible.
Y, sobre todo, hemos sabido equilibrar inteligencia artificial e inteligencia humana. En Evoluciona creemos firmemente que la IA multiplica capacidades, pero es la inteligencia humana la que aporta contexto, sensibilidad y valor a cada interacción. Esa combinación es la que realmente ha impulsado nuestro crecimiento y nuestro impacto.
¿Qué papel juega España en la estrategia tecnológica e innovadora del grupo a nivel internacional?
Desde Evoluciona impulsamos la transformación digital mediante operaciones inteligentes capaces de responder a las nuevas demandas del mercado. En cada país donde operamos como hub de innovación, trabajamos de forma transversal con iniciativas y capacidades locales adaptadas a cada cliente, incorporando tecnologías como IA generativa y Speech Analytics para mejorar la calidad del servicio y la experiencia de clientes y equipos.
Un ejemplo destacado es AVI, nuestro asistente virtual para agentes, desarrollado en España y actualmente utilizado por todos los agentes del Grupo. Potenciado con tecnología de Google y una base de conocimiento en evolución constante, AVI ha permitido una interacción más ágil y resolutiva con los clientes, optimizando tiempos, reduciendo errores y aumentando la productividad.
Evoluciona no solo ha transformado nuestra oferta, sino también nuestra forma de trabajar, alineando tecnología y experiencia humana para generar valor real y sostenible. Hemos automatizado tareas repetitivas, lo que permite a los equipos centrarse en aquello que realmente marca la diferencia: las interacciones humanas.
¿Cómo estáis aplicando tecnologías como la Inteligencia Artificial Generativa, la robotización y la automatización de procesos para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente?
Ofrecemos soluciones basadas en IA, analítica avanzada y plataformas de interacción personalizadas que fortalecen las estrategias de CX. A través de información predictiva, automatización inteligente (RPA) e IA conversacional (chatbots y voice bots), ayudamos a anticipar necesidades, personalizar experiencias y aumentar el compromiso y la retención del cliente final.
En Evoluciona hemos concentrado nuestra propuesta de valor en tres ejes que reflejan un enfoque integral de la experiencia del cliente:
1. Conocer al cliente (empatía basada en datos)
Voz del cliente (VoC): Procesamos y analizamos todas las interacciones con IA y Speech Analytics para convertirlas en datos accionables que transforman el servicio.
Modelos predictivos: Algoritmos que anticipan satisfacción y comportamiento del cliente, permitiendo activar acciones preventivas y personalizadas.
2. Potenciar las operaciones (automatización inteligente)
Asistentes virtuales y copilotos para agentes: Soluciones conversacionales que optimizan respuestas en tiempo real y reducen errores.
RPA: Automatización de tareas repetitivas para acelerar operaciones con precisión y trazabilidad.
Modelos operativos predictivos: Ajuste ágil de procesos en función de demanda y comportamiento del cliente.
Gestión inteligente del conocimiento: Plataformas centralizadas que facilitan el acceso a información crítica y mejoran la resolución en primera llamada.
3. Conectar con el cliente (interacción digital omnicanal)
Estrategia y diseño digital: Creación de journeys coherentes, usables y alineados con las necesidades reales del cliente.
Autoservicio y engagement: Soluciones intuitivas que empoderan al cliente y mejoran la eficiencia.
Implementación y formación: Despliegue integral con acompañamiento formativo para garantizar una adopción efectiva.
Evoluciona está desarrollando soluciones digitales en sectores como banca, seguros, energía o retail. ¿Podrías destacar algunos proyectos que reflejen esta evolución?
Caso 1:
Por ejemplo, tenemos un caso en el sector energía, se trata de un proyecto de digitalización de operaciones orientado a incrementar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente, con un objetivo del 30% de eficiencia operativa en tres años. El plan lo articulamos en tres líneas principales:
Mejora del rendimiento operativo: Digitalización de la formación (video tutoriales con IA, emuladores y simuladores), análisis automatizado de calidad y KPIs, y copilotos que asisten al agente en tiempo real.
Mayor conocimiento del cliente: Análisis de Voz del Cliente para identificar causas raíz y anticipar necesidades.
Atención híbrida digital–humana: Implementación de agentes conversacionales basados en IA generativa para impulsar la autogestión y optimizar los casos más críticos y volumétricos.
Caso 2:
En el caso de nuestro cliente dentro del sector seguros (asistencia en el hogar) contamos con un proyecto sobre optimización del servicio de mantenimiento y reparación en el hogar mediante un modelo híbrido de atención agente humano + agente IA para coordinar citas asistenciales. El proyecto ha logrado un 35% de eficiencia, reduciendo tiempos de respuesta y optimizando los costes operativos.
Caso 3:
En este caso el sector de banca. Se trata de un proyecto sobre entrenamiento continuo de agentes de IA conversacionales para mejorar su capacidad de resolución y la calidad de las interacciones. El resultado ha sido una tasa de absorción del 75%, convirtiéndose en el canal preferente de los clientes. El proyecto se basa en un modelo operativo de evaluación y mejora permanente, centrado en la precisión y en la experiencia conversacional esperada.
¿Qué oportunidades de crecimiento están viendo en el sector tecnológico B2B, especialmente en áreas de Customer Experience (CX), automatización y servicios digitales avanzados?
Desde Evoluciona vemos que el sector tecnológico B2B atraviesa un momento de fuerte crecimiento, impulsado por la IA y por la necesidad de experiencias de cliente más integradas. Estudios recientes, como el informe Customer Experience Excellence 2025–2026 de KPMG, apuntan hacia modelos donde humanos e inteligencia artificial colaboran de forma natural, abriendo oportunidades muy claras. En la misma línea, el informe DBK del sector call center refleja un crecimiento del 7 % en 2024 y una proyección sostenida del 3–4 % anual en los próximos años, mientras que el World Economic Forum anticipa una creación neta de empleo a escala global hasta 2030.
Sin embargo, los primeros proyectos de IA no siempre ofrecieron el retorno esperado, principalmente porque no integraban de forma coordinada a tecnología, negocio y, sobre todo, a la operación, donde reside el conocimiento real del cliente. Hoy, el mercado entiende que la IA no solo necesita datos, sino práctica: aprender de la experiencia operativa que han construido los equipos de CX.
De ahí surge una oportunidad de negocio de alto valor: el entrenamiento de agentes de IA. En Evoluciona impulsamos esta visión a través del modelo Agentic Training, en el que la operación se convierte en el motor del aprendizaje conversacional, trasladando a la IA el conocimiento acumulado durante años por miles de agentes humanos.
Este enfoque abre un eje de crecimiento claro en el ámbito B2B, con:
Soluciones avanzadas de entrenamiento conversacional y modelos de madurez.
Automatización inteligente conectada al negocio, donde la IA no solo responde, sino que actúa.
Servicios transversales de diseño de experiencia que integran marca, operación y tecnología.
En definitiva, el crecimiento del sector no depende de tener más IA, sino de entrenarla mejor e integrar a todas las áreas desde el inicio. Esa es la verdadera ventaja competitiva y el espacio en el que Evoluciona está poniendo el foco.
¿Cómo imagina el futuro de la empresa y del sector en los próximos cinco años, especialmente con la expansión de la IA generativa y los modelos de automatización inteligente?
En los próximos cinco años, imaginamos un sector de Customer Experience transformado por la expansión de la IA generativa y la automatización inteligente. La atención al cliente siempre ha sido una industria dinámica, pero ahora entramos en una etapa decisiva: el modelo híbrido —la convivencia natural entre interacciones humanas y agentes de IA— deja de ser una promesa para convertirse en la estructura central.
El reto ya no es simplemente adaptarse a la digitalización, sino liderar esta nueva forma de operar a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. En este futuro híbrido, la inteligencia artificial automatiza, anticipa y acelera procesos, mientras que las personas aportamos empatía y la capacidad de interpretar cada situación. La clave está en la coordinación, en diseñar journeys donde ambos convivan de forma integrada para ofrecer experiencias más eficientes, más consistentes y, al mismo tiempo, más humanas.
Las BPO tenemos una posición privilegiada para impulsar esta transición. Entendemos el negocio, los procesos y el comportamiento del cliente final; y la IA —para ser realmente útil— necesita entrenamiento continuo, supervisión, diseño conversacional y conocimiento operativo. Ese es precisamente el valor diferencial que aportamos. No se trata solo de desplegar tecnología, sino de enseñarle a conversar, a interpretar matices y a actuar con el tono y los criterios de cada marca.
Desde Evoluciona seguiremos siendo un motor clave de este cambio, combinando tecnología avanzada, visión estratégica y una profunda sensibilidad por la experiencia humana. El futuro de CX será híbrido, y lo construiremos junto a nuestros clientes y partners tecnológicos, creando un ecosistema donde IA y talento humano trabajen de forma conjunta para definir un nuevo estándar: más eficiente, más inteligente y más sostenible en el tiempo.
