El incremento del coste de la vida ha dado paso a nuevos comportamientos y expectativas por parte de los consumidores, un nuevo matiz en la experiencia del cliente según señala un estudio de Twilio. Las conclusiones de ‘La Economía de las Relaciones: La interacción con el cliente en la era digital’ sugieren que la ‘fórmula E3’ de eficiencia, experiencia y emoción son los nuevos “pilares” de la experiencia del cliente.
Para que las organizaciones tengan éxito en la presente coyuntura económica, deben ofrecer los tres elementos, personalizados según las necesidades del individuo, para generar confianza a largo plazo y mejorar las relaciones con los clientes en cada etapa del ciclo de vida.
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La inmediatez no siempre es lo más importante
El 25% de los encuestados sigue citando la eficiencia como el factor prioritario. El éxito de la entrega rápida y la compra con un solo clic son prueba de que la comodidad sigue siendo un aspecto fundamental. Sin embargo, para lograr una verdadera satisfacción, la inmediatez no debe ser el único objetivo de la empresa.
Además de la cuarta parte que demanda eficiencia, el 24%, el 25% señalan la experiencia y la actitud -o la conexión emocional- como sus principales prioridades. Por lo tanto, las empresas deben ir más allá de la rapidez, e invertir en tecnología para apoyar los tres pilares. Este acto de equilibrio puede verse reforzado por la personalización, en la que las opciones para ponerse en contacto se adaptan a las necesidades del individuo en un contexto definido. En la economía de las relaciones, las conexiones sólidas con los clientes solo florecen cuando la eficiencia de la respuesta no es una primera respuesta instintiva, sino que está respaldada por la experiencia y la conexión emocional.
La búsqueda de experiencia en una economía de relaciones
El acceso a la información es más fácil que nunca en la era digital, pero los consumidores suelen tener dificultades para acceder a las soluciones que necesitan de las empresas, lo que puede generar frustración y estrés. La investigación apoya esta idea, revelando que las tareas basadas en el conocimiento fueron sistemáticamente las más difíciles de realizar. Sólo el 13% encontró fácil encontrar el proveedor de logística para una compra, mientras que un número aún mayor tuvo dificultades para conocer las credenciales de diversidad, equidad e inclusión o sostenibilidad de una organización (12% y 11,5% respectivamente). Una estrategia de participación que ofrezca a los consumidores información como ésta ayudará a liberar el tiempo de los agentes de atención al cliente, para que puedan concentrarse en las consultas más complejas que requieren un toque humano.
“La eficiencia y el conocimiento del cliente son clave a la hora de establecer relaciones de confianza entre consumidor y empresa. Para el cliente es importante que la empresa se preocupe de sus necesidades y solvente sus posibles problemas de forma efectiva y rápida. Pero es la emoción, el toque humano, el que realmente marca la diferencia. La tecnología nos permite poner toda la información, herramientas y conocimiento al servicio de estos objetivos.”, comentó Eduardo Martínez, South Europe Sales Director de Twilio.
“Los recientes retos económicos han revelado lo importantes que pueden ser las consultas de los clientes, y por qué las empresas tienen la responsabilidad de responder de forma reflexiva, además de rápida”, comentó Sam Richardson, consultor de relaciones con los clientes de Twilio. “Sin embargo, los agentes del servicio de atención al cliente, sobrecargados de trabajo, a menudo se ven atascados respondiendo a consultas sencillas que podrían gestionarse mejor por otros medios. Además, a menudo se encuentran en una situación de desventaja porque sus sistemas no les ayudan a transmitir la información o las garantías que los clientes necesitan. Los datos de origen pueden ayudar a aliviar esta carga, por ejemplo, dando a los agentes el contexto de por qué alguien se pone en contacto, o cómo prefieren dar y recibir información”.
