No es la primera vez que escuchamos hablar de que el futuro del servicio de atención al cliente está en manos de procesos de automatización. Ahora más que nunca, con el panorama que nos ha dejado la crisis sanitaria, vemos la necesidad de acelerar este proceso de automatización para posicionarnos en un enfoque totalmente centrado en el cliente, con el fin de acompañarlo en todo momento cuando nos necesite.
La comunicación constante con el cliente en el proceso de compra, ya sea mediante la página web, las redes sociales o mediante soluciones de autoservicio como asistentes de preguntar frecuentes, chatbots o chats en vivo, se ha convertido en la clave diferencial para cualquier empresa. Con lo cual, lo que las empresas inviertan en una u otra solución, será decisivo para desmarcarse, sin dejar en un segundo plano al equipo humano.
Laautomatización no es una alternativa a la gestión humana sino el perfecto complemento para optimizar la capacidad de atención al cliente. El uso de soluciones de autoservicio tipo chatbot, por ejemplo, permiten a cualquier empresa hacer de ‘muro’ con todas aquellas interacciones de clientes acerca de dudas, problemas y operativas recurrentes. El proceso es sencillo, pues este tipo de FAQ se identifican de forma fácil para que una solución automática las resuelva, dejando así margen a los agentes para especializarse ahí donde puedan aportar más valor: fidelización del cliente, estrategias de venta y formación sobre su producto, así como de la marca, más allá de estar al frente para resolver FAQ’s. Además, están disponibles en todo momento, las 24h del día, 7 días por semana, facilitando la comunicación entre la empresa y el consumidor.
Además, acerca del tándem perfecto o dream team, es imprescindible que la solución que elijamos tenga la opción de que en el momento en el que el agente coge la pelota pueda ver lo que ha sucedido en la conversación con el bot, ya que de este modo podemos ir más al grano ofreciendo una mejor experiencia al usuario.
La solución automatizada sabe pasar bien la pelota y el agente sabe en todo momento lo que sucede en el campo
Este cocktail es el servicio por el que debemos apostar en el mundo post-pandémico: una solución híbrida en la que el humano no es un mero recogepelotas, sino que ambos son el dream team: la solución automatizada sabe pasar bien la pelota y el agente sabe en todo momento lo que sucede en el campo. Máquina y humano para ofrecer una atención excelente, sin desgastes, sin limitaciones de tiempo, con la tranquilidad por parte del cliente, de tener un back-up humano para saber que detrás de esa marca existen personas que están por ellos.
Solución de autoservicio
Si bien, para que este dream team funcione se recomienda que la solución de autoservicio disponga de un software especializado en Procesamiento del Lenguaje Natural. Este PLN nos permite interpretar el lenguaje humano, lo que supone una ventaja para la empresa, ya que nos evitamos que una persona/un equipo tengan que ‘entrenar’ a la máquina para que ésta entienda el lenguaje. Podría decirse, de este modo, que la parte de ‘entrenamiento’ nos la saltamos y esto hace que podamos tener un chatbot funcionando en menos tiempo y que su performance sea óptima desde una fase inicial del proyecto. Únicamente tendríamos que ‘afinar o pulir’ la herramienta para conseguir mejores resultados, sin preocuparnos por insertar en la aplicación cientos de variaciones de una misma frase.
Por ejemplo, si tenemos una FAQ con un título llamado ‘Modificar reserva’, en una solución sin PLN tendríamos que añadir todas las variaciones de consultas con esa intención para que el sistema realice una correspondencia del tipo: cambiar mi reserva, posponer la reserva, quiero adelantar las fechas de mi viaje, necesito ampliar las personas en la habitación, etc…. Sin embargo, con un software con PLN ya interpretaría cualquier relación semántica entre las consultas del usuario y los términos existentes en el título de la FAQ.
En definitiva, no cabe duda que la automatización ha venido para quedarse, pero nosotros, los humanos, también nos vamos a quedar. La sinergia de un servicio automático con un equipo humano es una apuesta segura para los tiempos que estamos y están por llegar.
