El marketplace B2B para tecnología de viajes, HBX Group, ha lanzado a nivel mundial un servicio de atención al cliente en el canal telefónico, impulsado por inteligencia artificial (IA).
Para el desarrollo del proyecto ha colaborado con el proveedor de servicios Ayesa.
Sobre HBX Group
HBX Group es un Marketplace B2B de tecnología de viajes que posee y opera Hotelbeds, Bedsonline, Roiback y The Luxurist.
Para HBX supone la modernización definitiva de su ecosistema de soporte al cliente, completando la integración de la IA en todos los canales principales: chat, email, helpdesk y, ahora, teléfono.
Para HBX supone la modernización definitiva de su ecosistema de soporte al cliente, completando la integración de la IA en todos los canales principales: chat, email, helpdesk y teléfono
“Este lanzamiento supone un paso adelante en la adopción de la inteligencia artificial dentro de los procesos de HBX Group, y demuestra nuestra apuesta por una innovación constante, donde la tecnología y el conocimiento de nuestros expertos van siempre de la mano”, afirma Xabier Zabala, Chief Operations Officer de HBX Group.
“Con esta innovación, marcamos un antes y un después en la atención telefónica, diferenciándonos de los sistemas tradicionales y aportando un valor real a quienes confían en nosotros, añade”.
El proyecto, dirigido por la nueva división AI – Data & Digital Experience de Ayesa, utiliza la plataforma Contact Center AI (CCAI) de Google Cloud.
El proyecto utiliza la plataforma Contact Center AI de Google Cloud e incorpora los modelos de Gemini; el resultado es un canal de voz capaz de mantener conversaciones que fluyen de manera natural, como si se estuviera hablando con una persona
En su núcleo, incorpora componentes como Dialogflow para la creación de agentes virtuales avanzados, y los últimos modelos de Gemini, la IA Generativa de Google Cloud.
El resultado es un canal de voz capaz de eliminar ruido ambiente, transcribir con alta precisión y mantener conversaciones que fluyen de manera natural, como si se estuviera hablando con una persona.
Índice de temas
Una revolución en la atención telefónica
La nueva solución ofrece una atención más natural y fluida.
En cuanto el cliente contacta por teléfono, el sistema le formulará una pregunta sencilla: “¿Cómo puedo ayudarte con esta reserva?”. A partir de ahí, puede contar lo que necesita con sus propias palabras, sin menús de por medio.
Entre las funcionalidades más destacadas se encuentran:
- Interacción en lenguaje natural: los clientes se comunican de manera libre y la IA interpreta su intención.
- Resolución automatizada: el sistema es capaz de resolver de forma inmediata trámites rutinarios, como reconfirmaciones de reservas, logrando que más del 30% de las solicitudes se gestionen sin intervención humana.
- Transferencia inteligente a agentes: cuando se requiere la intervención de un agente humano, la IA redirige la llamada al equipo adecuado y proporciona al agente una transcripción completa de la solicitud, eliminando repeticiones y reduciendo el tiempo de gestión.
Este cambio responde a los dos grandes objetivos del proyecto: por un lado, modernizar la experiencia del cliente, ofreciendo un servicio más rápido, intuitivo y menos frustrante.
Por otro, aumentar la eficiencia operativa mediante la automatización de consultas de alto volumen y baja complejidad, liberando a los agentes para que puedan centrarse en incidencias más complejas.
Víctor Fernández, director del área de IA – Data & Digital Experience en Ayesa, indica que «el lanzamiento del canal de voz para HBX Group no es solo un hito tecnológico, es la materialización de nuestra visión de una experiencia de cliente verdaderamente unificada y sin fricciones».
Mientras que muchas compañías aún dependen de sistemas básicos de menús telefónicos, HBX Group da un paso adelante con una interfaz verdaderamente conversacional.
Despliegue progresivo a nivel global
El lanzamiento ha comenzado en septiembre de 2025 y continuará desplegándose progresivamente en distintos mercados y volúmenes de llamadas hasta noviembre.
Durante la implantación se monitorizarán indicadores clave de rendimiento (KPI) como la precisión de la IA, la satisfacción del cliente y las tasas de contención, que servirán de base para ajustar y optimizar el servicio en cada fase.
