El servicio, que lleva en marcha desde el pasado mes de marzo y en los primeros 30 días de funcionamiento registró un total de 718 diálogos, ha sido desarrollado por Infinity, a Vocalcom company. El asistente virtual, basado en Natural Language, se ha incorporado en el portal web de la Consejería, en un principio, como herramienta on line de ayuda al ciudadano para facilitar la información y la tramitación de los procedimientos incluidos en el canal de la Administración Electrónica.
Este canal recibe actualmente casi el tres por ciento del total de visitas del portal, y permite la tramitación telemática, con distinto nivel de telematización, de 127 procedimientos, así como la descarga de modelos de solicitud, de subsanación de incidencias, aceptación de ayudas y subvenciones o declaraciones, por citar algunos ejemplos.
Requerimientos exigidos
Entre los diferentes requerimientos demandados al asistente instalado cabe destacar cinco: la inclusión de un Diálogo Social, de manera que se proporcione cobertura a las situaciones estándar que pueden ocurrir a lo largo de un diálogo, como saludos, despedidas e, incluso, malos modos y frases empáticas; el acceso a través del lenguaje natural a los diferentes procedimientos del portal electrónico de la Administración; respuestas concretas a situaciones comunes identificadas por el personal del portal; uso de un avatar para expresar las distintas emociones relacionadas con el éxito de la solución; y, finalmente, la posibilidad de que las respuestas del sistema se puedan dar por texto o voz. La implantación del asistente se realizó el mes de octubre de 2009 y “se hizo de forma muy ágil”, según explican desde la propia Consejería de Medio Ambiente, optando por que la solución corriera sobre máquinas virtualizadas, replicándose en dos entornos (pre-producción y explotación).
Tras la instalación en sí de cada entorno, se procedió a incorporar la solución al entorno corporativo.
El feedback con el cliente
Recoger las impresiones de los ciudadanos era otro de los objetivos de la Consejería. En este sentido, la tecnología Natural Language les permite el aprendizaje por parte de una solución del uso que el usuario va haciendo de ella. Para lograr este propósito, se sigue un modelo de aprendizaje supervisado en el que, gracias al módulo de estadísticas que incorpora y al feedback que puede ofrecer el propio ciudadano, se recogen las frases que sean de interés que, una vez clasificadas, pasan a formar parte del conocimiento de la herramienta.
Gracias a las múltiples técnicas de evaluación que incorpora la tecnología, se realizan posteriormente los correspondientes tests de regresión y de calidad de la solución, para la mejora de los resultados. Se trata de un proceso semiautomático en el que la herramienta es capaz de inducir relaciones entre términos sin tener que especificarlas de forma explícita. En cuanto a la imagen que ofrece la solución se ha intentado que vaya acorde con los contenidos que es capaz de proveer.
Es por esa razón que, tras analizar diferentes modelos de avatares, la Consejería se decantó por una imagen que fuera sensible al diálogo, de modo que pudiera expresar emociones acorde con el mismo y se sincronizara con las respuestas ofrecidas. A la imagen se la ha dotado también de voz sintetizada en tiempo real, para que el usuario pueda seguir el diálogo desde diferentes canales.
