Camerfirma, Autoridad de Certificación cualificada eIDAS en España creada por las Cámaras de Comercio y parte del grupo Infocert, ha confiado en Optima Solutions como socio tecnológico para atender la alta demanda de certificados emitidos por videoidentificación durante el estado de alarma implementando tecnología de atención omnicanal.
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El Reto
El estado de alarma decretado el 14 de marzo en todo el país, por un lado, ha llevado a ciudadanos, autónomos y empresas a una situación de vulnerabilidad, debido al cierre de comercios y el parón de la actividad empresarial e industrial. Por otro, ha impedido el desplazamiento a centros habilitados en los que demostrar la identidad para conseguir un certificado electrónico.
Ante esta situación, Camerfirma se ha presentado como uno de los principales prestadores cualificados por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital para expedir estos certificados electrónicos mediante video identificación.
Esto ha provocado un aumento exponencial de las consultas de los usuarios sobre sus certificados y, por lo tanto, la necesidad de implementar una solución de forma inmediata que pudiera absorber la demanda online desde sus canales de chat, teléfono y portal de cliente de forma centralizada y homogénea.
La Solución
Camerfirma ha optado por la implantación de la tecnología de Freshdesk de la mano de Optima Solutions que, como Preferred Solutions Partner en España, ha abordado un proyecto personalizado para obtener el máximo rendimiento de la solución omnicanal.
La tecnología de atención al cliente de Freshdesk cubría las necesidades requeridas por el equipo de Customer Care de centralización, automatización, seguridad y capacidad de explotación de los datos y reporting para medir la eficacia de su servicio.
Ante el aumento de la demanda de sus certificados durante el confinamiento, el proyecto ha requerido del diseño de la automatización del flujo de trabajo de los operadores y la categorización de las consultas sobre cada tipo de certificado digital para agilizar el tiempo de respuesta y mejorar la eficiencia para atender un mayor volumen de peticiones en menos tiempo.
Además, se han configurado reglas de asignación y prioridad de los tickets entrantes, así como notificaciones automáticas para alcanzar mayor productividad.
Resultados
- Capacidad para responder al incremento de la demanda con un crecimiento de venta web del 120%
- Aumento de la productividad de los equipos de operadores
- Reducción del número de llamadas gracias al portal de autoservicio
- Visibilidad global del operador del ciclo de vida del ticket desde cualquier canal
- Gestión de la atención de los clientes prioritarios a través de múltiples SLAs por tipo de consulta
- Mejora de los tiempos de respuesta
Dentro del proceso de transformación digital que vive Camerfirma, con la adopción de la tecnología de helpdesk, la compañía ha visto incrementada la productividad de sus operadores que pueden atender de forma más rápida conectándose con credenciales únicas desde una sola plataforma donde se centralizan las peticiones que llegan desde el teléfono, el chat, o los formularios del portal de cliente.
De esta forma, obtienen una visión unificada del Customer Journey de cada cliente, para atender desde cualquier canal ofreciendo una experiencia homogénea.
Además, se ha mejorado la experiencia tanto del operador como del cliente con una solución más amigable e intuitiva a nivel de interfaz.
Juan Antonio Corrales, Head of Digital & Ecommerce en Camerfirma, afirma en relación a los resultados: “Dentro del proceso de transformación de Camerfirma, Freshdesk nos ha aportado valor en la forma de relacionarnos con los clientes en el canal online. Acompañándolos en su Customer Journey hemos conseguido mejorar su experiencia y percepción sobre nuestro ecommerce”.
