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Ibermática optimiza el soporte informático a usuarios de la UNED

Uno de los puntos de mejora es la atención especializada vía WhatsApp y a colectivos específicos, como estudiantes extranjeros, mayores de 65 años o con discapacidad.

Ibermática optimiza el soporte informático a usuarios de la UNED.
Ibermática optimiza el soporte informático a usuarios de la UNED.

La Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) e Ibermática han renovado el acuerdo por el que la compañía tecnológica continuará al frente de su centro de atención a usuarios y estudiantes durante los próximos años. Y lo hará mejorando la atención especializada vía WhatsApp y a colectivos específicos, como estudiantes extranjeros, mayores de 65 años o con discapacidad; los nuevos cuadros de mando construidos sobre Power BI; o las video píldoras educativas, entre otras.

Ibermática continuará prestando el servicio de soporte técnico a los más de 20.000 usuarios y estudiantes de la UNED los próximos años. Anualmente, son más de 205.000 las peticiones atendidas.

En esta ocasión, Ibermática implementa una batería de mejoras en el servicio, orientadas a eliminar barreras, como es el caso del nuevo canal de soporte vía WhastApp, con un chatbot incorporado, además de una atención personalizada a diferentes colectivos: personas con discapacidad, estudiantes extranjeros o mayores de 65 años y personas con dificultades para relacionarse mediante tecnología. Así, tal y como explica Jorge Flavio Bujanda, director del sector Consumer de Ibermática, “todos ellos contarán con un servicio personalizado, con respuestas más ágiles, y con mayor accesibilidad, calidad y eficiencia”. Asimismo, la vicerrectora de Tecnología de la UNED,Rocío Muñoz Mansilla, subraya el aporte de valor en el servicio, “pues con las nuevas mejoras incorporadas logramos una mayor amplitud en la difusión de los mensajes”.

Ambos responsables, también destacan la disminución en los tiempos de resolución de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) “que mejorarán el funcionamiento de la actividad universitaria y por tanto la satisfacción del usuario”, o los nuevos cuadros de mando con power BI, “que ofrecen visibilidad en tiempo real de la información del servicio y permiten mayor agilidad en la toma de decisiones”.

Otras mejoras son la auditoría y seguimiento de configuración de telefonía para optimizar el servicio, el sistema de control remoto en soporte de estudiantes con tecnología ISL para reducir los tiempos de resolución de incidencias o los informes diarios, mensuales y de propuestas de mejora del servicio de CAU-TIF y de los Servicios Técnicos especializados, con los que se espera reducir la volumetría de incidencias y consultas, mejorando también los tiempos de resolución.

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