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El factor humano de la automatización

La tecnología ayuda a eliminar tareas tediosas y frustrantes para los empleados y a simplificar procesos para obtener mayor rendimiento y lograr una mejora de los ingresos.

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Las empresas buscan hoy agilidad y eficiencia, eliminar lastres molestos que reducen la productividad y dejar de empantanarse en procesos que consumen recursos y tiempo. La respuesta a esta problemática se llama automatización (técnicamente RPA, robotización de procesos), una tecnología que ha ido poco a poco ganando posiciones en grandes organizaciones, como se pudo apreciar en este encuentro organizado por Computing, con la colaboración de Altia. En este evento, representantes de empresas de sectores diversos contaron cómo iniciaron sus primeros pasos en la automatización de procesos y las piedras que han ido encontrando en el camino.

La Agencia Tributaria es un claro representante de esta proactividad dada la cualificación tecnológica que suele exhibir. Como describe José Borja Tomé, director del Departamento de Informática Tributaria de AEAT, “hemos pasado de una plataforma propietaria a desarrollar un producto de mercado. Cuando una acción la firma una máquina, una persona tiene que firmar en el BOE, que eso es legal y garantista para el ciudadano. Tenemos muchos procesos automatizados, no habría otra forma de avanzar”. Borja comenta la existencia de “muchas automatizaciones masivas soportadas sobre soluciones propias, aunque el mercado va ofreciendo otras nuevas. El problema es que hay tantas que resulta muy complicado gobernarlas”. El directivo habla de más de 150 procesos automatizados, “el siguiente paso es generar negocio a partir de ahí, no quedarnos en el RPA, sino incorporar inteligencia artificial incluso en procesos end to end. Para que todo resulte más rápido y efectivo para el cliente”.

Orange, como una de las grandes operadoras telco, es otra avanzadilla de la automatización. Javier Castellanos, Head of Digital IT & Roboto Factory RPA, experimentado en estas lides, explica: “Lanzamos una iniciativa RPA en agosto de 2017, tenemos 85 personas haciendo RPA y ya contamos con 890 procesos automatizados con robots”. Orange tiene robots en el área de finanzas, atención al ciudadano y contact center. “Finanzas declara el ahorro que produce un robot cada vez que se ejecuta y podemos verlo en tiempo real. Si automatizas tareas externas o aquellas a las que no llegabas porque no tenías manos suficientes, es cuando constatas el ahorro”.

Cuando todo se hace de forma fragmentada entre los departamentos no se tiene la visión integral que proporciona la automatización

Un caso híbrido es el de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que concilia una visión de aseguradora con otra de Administración Pública, como explica Francisco Javier Baena, coordinador del Área de Tecnología: “Tenemos una sede electrónica en la que se obliga a las agencias aseguradoras a elegir los procedimientos a seguir y a partir de ahí se genera el expediente electrónico”. Baena sentencia: “Generar una hoja Excel no da valor añadido. En el mundo financiero hay que ser muy ágiles. RPA ha puesto una capa un poco más elaborada por debajo de muchas tecnologías”, y considera que “hay que darle una vuelta al RPA con la adopción de la inteligencia artificial, e incluso con el procesamiento de lenguaje natural”.

No en todas las organizaciones la automatización va en velocidad de crucero. Milagros López Nieto, jefa de Servicio de Informática del Hospital Universitario La Paz, cree que no se “invierte lo suficiente; se está pensando en robotizar los quirófanos, pero también estaría bien automatizar la logística, los pedidos, las citaciones, ahora con la historia clínica informática debería ser más fácil. El problema en este sentido es que se es reticente a pasar la base de datos propia a un proveedor externo. Al ser personal público la cuestión es que nos ahorramos sueldos si es de personal provisional, si son tareas para personal fijo, no”.

Otro caso incipiente es Capital Energy, empresa de energías renovables, que se encuentra en un estadio muy inicial. “Solo tenemos un RPA funcionando en el sistema de tramitación de facturas con todos los proveedores. Estamos en un momento de revisión de todos los procesos internos de la compañía para ver cuáles son los más idóneos para poder optimizar con estas tecnologías”, ilustra Carlos Guijarro, IT Business Partner de Capital Energy.

Formación y universidades

En el ámbito de la educación, los horizontes de la automatización son bastante amplios. Carlos Vizoso, CTO de ESIC, señala que “empezamos a hacer automatización para captar el onboarding del alumno. Cambiar la mentalidad del profesor es complicado, pero podemos ayudarle a medir el rendimiento académico del alumno. Ahora estamos aplicando RPA para optimizar las matriculaciones”.

Encuentro sobre automatización y robotización de procesos, Madrid.
Encuentro sobre automatización y robotización de procesos, Madrid.

La Universidad de Nebrija se encuentra en un momento de transformación radical. Así lo explica Roberto Garrote, responsable de Procesos, Operaciones y Proyectos: “Estamos documentando los procesos de la universidad, haciendo mejoras sobre todo en los procesos académicos. Los profesores se quejan mucho de la carga administrativa que tienen más allá de la docencia”.  En Nebrija están automatizando el proceso de extraer notas medias y ponerlas en un acta digitalizada, “hemos multiplicado por tres el número de alumnos en los últimos años y el personal administrativo no ha crecido. Esta automatización supone un ahorro para nosotros, ya que no tendremos que contratar”.

Desde la UNED han trabajado con Orange para las pruebas de matriculación en el área de atención al estudiante. Pero como dice Rafael Pastor, director de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería Informática: “Los procesos administrativos son más difíciles de automatizar porque requieren más trabajo. Es complicado automatizar la toma de decisiones de los colegiados a través de actas que se generan con lenguaje natural”. En cualquier caso, “hemos reducido mucho los tiempos de respuesta de la universidad; somos un campus muy grande y queremos eficientar nuestra respuesta”, puntualiza Rafael Pastor.

Factor humano

March Risk Solutions es uno de los principales brokers de España en la gestión de riesgos y seguros y está iniciando el camino de la automatización mediante algunos pilotos. Lorenzo Pancorbo, director de Tecnología, se suma al debate: “Hay tres palancas, procesos, tecnologías y personas; hasta ahora solo he oído hablar de personas en el área educativa. Si queremos quitar tareas tediosas a nuestros empleados tenemos que darles otras tareas que hacer. Hay un gran reto que abordamos y es la gestión del cambio”. March RS no deja de ser una empresa comercial y vive de la venta, “queremos que nuestros empleados dediquen su tiempo a estar con el cliente. El RPA tiene mucho que decir, en los últimos años se han externalizado muchos servicios y ahora con la automatización se puede retomar el control de esas operaciones, reduciendo costes. Estamos intentando devolver estos procesos a casa, aprovechando para rediseñar nuestros procesos haciendo una foto total de la compañía para saber dónde intervenir”.

Sergio Calvo, IT Spain director de Selecta, también observa aspectos conflictivos en la automatización y su impacto en el factor humano: “Somos una empresa de vending; empezamos con RPA en la telemetría para conocer los consumos de las máquinas y optimizar su logística. Esto se traduce en mayor eficiencia en los procesos, pero se requiere menos personal en la compañía. La gente que se marcha impacta a su vez en estos procesos de RPA. Hay un componente social y humano que hay que tener en cuenta; hay que revisar si merece la pena automatizar todo, y no volvernos locos, porque la vida no va de eso”.

Una cosa es la mecanización de distintas tareas y otra es la visión integral de un proceso

En el mundo de la abogacía la aplicación de la automatización no resulta sencilla, como relata Carlos García, responsable de Arquitectura de Mutualidad Abogacía: “Se nos pidió un caso de negocio muy complejo porque teníamos una parte de automatización muy pequeña y mucho lenguaje natural y OCR (reconocimiento óptico de caracteres). Testamos varias tecnologías y elegimos Microsoft. La prueba de concepto resultó positiva, pero vimos que resultaba muy costoso llevarlo a producción”. Mutualidad Abogacía ha creado un centro de excelencia de automatización para registrar todos los procesos de la compañía y localizar aquellos procesos que con el mínimo esfuerzo de desarrollo les devuelve el máximo ROI.

Un caso ilustrativo es el de la editorial PONS, como describe Pedro Navas, director de Informática: “Soy director de un departamento pequeño de Sistemas que da soporte a pymes. La principal ventaja que veo en la automatización es el ahorro de costes. Nos metimos en una aventura con UiPath (una de las herramientas RPA más extendidas) empezando por el área de Finanzas, concretamente en la gestión de patentes y marcas. También hemos visto que no todo se puede automatizar, existen otras herramientas que pueden ser más útiles y -coincidiendo con muchos intervinientes- el papel de la persona resulta fundamental”.

En este punto, Jesús Olmedilla, director de Innovación y Procesos de Banco Santander, pone énfasis en el reskilling en automatización, propiciando el reciclaje profesional dentro de las empresas para generar negocio. “Una cosa es la mecanización de distintas tareas y otra es la visión integral de un proceso”, y aquí juega un papel clave el análisis de datos. Desde el punto de vista de Carlos Sánchez, Smart Automation de Generali, “muchos de los procesos que tenemos no dejan de ser parches, porque ahora no llegamos a eso y dentro de unos años desaparecerán. Uno de los puntos fuertes de RPA es que te permite construir en poco tiempo, si necesitas un API para ello pierdes su fuerza”.

Conclusiones

Pese todas estas disquisiciones es evidente que la automatización es beneficiosa para la compañía. Javier Castellanos, técnico de Orange, anima a todos a empezar ya este proceso. “Antes de automatizar nos llegaban multas de la Agencia de Protección de Datos por tener procesos end to end divididos entre distintos departamentos. Ahora, ya no nos llegan sanciones. Cada vez que un robot actúa, hay otro que conoce sus credenciales y otros autorizan los pagos; existe una separación ética entre los robots que securizan los procesos”. Cuando todo se hace de forma fragmentada entre los departamentos no se tiene la visión integral que proporciona la automatización. “A veces diseñas procesos y las personas los ejecutan sin interpretarlos correctamente, algo que se soluciona con robots”, resume Castellanos. Y concluye: “Lo importante es centrarse en automatizar procesos que supongan un coste adicional a la compañía, automatizar tareas asequibles, ni muy simples ni muy complejas, entrar en el cauce definido por la compañía y no generar nuevas líneas de gobierno”.

Alberto Loureiro, Associated Director de Altia

“RPA es clave en la búsqueda de la eficiencia”

La búsqueda de la eficiencia y la optimización de procesos en las organizaciones ha sido una constante en las últimas décadas. La tecnología en la actualidad permite dar un salto cualitativo exponencial en todo lo relativo a la mejora de los procesos mediante las herramientas de process mining, así como un avance claro hacia la digitalización mediante la automatización que permiten las soluciones RPA. Este salto cualitativo hacia la reducción de costes y de tiempos de ejecución de tareas, hace que todas las organizaciones tengan la obligación de invertir en este tipo de proyectos que buscan la eficiencia, la optimización y la transformación digital de los procesos de las compañías.

Miguel Palomares, Business Development Manager de Altia

“La automatización incrementa el ROI a muy corto plazo”

La optimización de procesos hace que las empresas ganen en eficiencia y vean incrementado su ROI muy a corto plazo. Esto siempre lo vemos desde un punto de vista de procesos y de tecnología, pero no podemos olvidar el valor añadido que damos a nuestras personas. Hay que dedicar el talento de los profesionales a tareas que aporten mucho valor añadido a la organización y dejar en manos de la automatización aquellas tareas repetitivas y tediosas que pueden hacer incluso que perdamos talento dentro de nuestras organizaciones. Poder automatizar procesos, definiendo cómo se pueden realizar de forma automática, posibilita ganar eficiencia y retener el talento que tanto cuesta mantener a las empresas.

Computing 818

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