Se confirma la aceleración de la transformación digital de la banca tras la crisis del Covid-19: el 70% de los españoles asegura estar dispuesto a dejar de usar el efectivo y el mismo porcentaje asegura realizar ahora más gestiones a través de la banca digital. Además, la mitad de los ciudadanos cree que veremos la extinción de los cajeros y pagos en efectivo. El impacto ha sido mayor en el comportamiento de los clientes de banca tradicional, ya que el 44% asegura haberse planteado cambiar a un banco más digital tras la situación provocada por el Covid-19. Estas son algunas de las conclusiones que se desprenden del estudio “De la libreta al móvil: evolución del ecosistema bancario”, elaborado por el banco móvil N26 en nuestro país*, que busca desgranar las preferencias, usos y necesidades no satisfechas más habituales entre los clientes de banca.
El estudio se divide en varias fases, esta primera profundiza en las preferencias de los clientes de la banca considerada “tradicional” frente a los de banca móvil y digital donde se observa de nuevo una clara tendencia hacia entidades y servicios 100% online. La banca tradicional, tal y como la conocíamos, tiene los días contados, y según apuntan algunas conclusiones del estudio, los clientes en España son más digitales que nunca. Casi un 40% de los clientes de banca tradicional hacen ahora más gestiones bancarias online, especialmente consulta de saldo y movimientos (77%) y transferencias (53%).
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El banco ideal: sin comisiones y 100% digital
Al preguntarles por su banco ideal, casi 8 de cada 10 clientes de banca tradicional imaginan uno sin comisiones, y alrededor de un 60% quieren que se permita la retirada de efectivo gratis en cualquier parte del mundo y transferencias gratuitas. Es llamativo que un 70% de estos clientes aseguran no encontrar estas características en sus bancos actuales.
Adiós al “cliente fiel” bancario: el 63% de los clientes de banca tradicional asegura que cambiaría de entidad en busca de más transparencia o “cero comisiones”
Otras de las características que buscan en sus bancos los clientes de banca tradicional son la posibilidad de realizar todas las gestiones online (47%), gestionar todas las operaciones y gastos desde el móvil (36%), app móvil y web app (43%), notificaciones en tiempo real (44%) operaciones al momento (45%), chat instantáneo para consultas (45%) o el cambio de divisa gratis en todo el mundo (47%).
Por último, la mayoría de los clientes de la banca tradicional demandan más servicios a sus bancos: entre el 40% y el 60% de los clientes estarían interesados en que su banco ofreciera servicios adicionales como: seguros de viaje, seguros de robo o rotura del teléfono móvil, así como ofertas en hoteles a través de plataformas de reserva online, ofertas de ocio y turismo.
La banca tradicional, más opaca con respecto a las comisiones
Más de la mitad de los clientes españoles de banca tradicional (54%) echan en falta una mayor claridad en las comunicaciones sobre comisiones por parte de su banco. Con porcentajes similares, muchos de ellos aseguran desconocer las comisiones que aplica su banco por operaciones tan habituales como cambios de divisa (54%), comisiones por descubierto en sus cuentas (52%) o comisiones de gestión y administración (45%). Frente a ellos, más del 85% de los usuarios de banca móvil y digital afirma estar plenamente al corriente sobre las comisiones que aplica su banco y 9 de cada 10 considera que su banco proporciona información fiable sobre gastos y comisiones.
“Nuestro análisis demuestra que el cliente percibe la falta de claridad; la buena noticia es que está dispuesto a elegir. El trabajo del sector fintech ha sido clave, y hoy en día ya existen múltiples alternativas 100% digitales que proporcionan el mismo servicio y la misma seguridad que un banco ‘tradicional’, pero de forma más transparente, gratuita y sencilla”, comenta Francisco Sierra, director general de N26 España.
La mayoría de clientes de banca tradicional cambiaría de banco: los españoles quieren una banca libre y sin compromisos
Una de las principales conclusiones que se desprenden del informe es una clara tendencia a romper el “matrimonio de conveniencia” del cliente con su banco. El 63% de los clientes de la banca tradicional en España afirma que cambiaría a otra entidad motivado por una mayor transparencia y por la eliminación de las comisiones.
Solo el 24% de los clientes de banca tradicional afirma estar bien informado sobre las comisiones habituales que cobra su entidad, la mitad que los de banca digital (53%)
En la misma línea, el estudio revela que la exigencia de un compromiso a largo plazo por parte de las entidades tradicionales debe desaparecer. Según los datos recogidos por N26, solo 1 de cada 5 clientes (22%) de banca tradicional afirma no estar interesado en cambiar de entidad, una “fidelidad” muy por debajo del 55% de los clientes digitales que aseguran que no cambiarían de banco.
Entre los tradicionales, la transparencia y la eliminación de comisiones son los principales motivos para el cambio (63%), pero también contemplan otras razones como que se faciliten las gestiones del día a día (27%) y que no existan exigencias de permanencia y compromiso (23%). “El cliente de banca se ha visto perjudicado durante muchos años por el concepto de “falso gratis”, bajo el cual las entidades promocionan ciertos productos y servicios, en muchos casos no solicitados, para fidelizar al cliente bajo la premisa de que son gratuitos sin informar adecuadamente de las condiciones de permanencia o requisitos que llevan asociados, y que suelen traducirse en gastos y comisiones adicionales”, afirma Francisco Sierra.
Según N26, los bancos tradicionales deben tener en cuenta que no pueden “obligar” al cliente a quedarse a través de permanencias y requisitos innecesarios. “El usuario debe tener total libertad para elegir el banco que mejor responde a sus necesidades y que le ofrece una mejor experiencia. Los datos indican que el cliente está harto de requisitos y exigencias, y exige de la banca una mayor flexibilidad y cero compromisos”, asegura Sierra. De hecho, algo más de la mitad de los encuestados (el 51%) afirma utilizar más de un banco para sus gestiones y transacciones diarias, un porcentaje que es igual tanto en clientes que usan como “banco principal” una entidad tradicional como entre los que usan un banco digital. Esto demuestra que, si existe una oferta bancaria diversa y variada, los usuarios tienden a elegir los formatos y entidades que mejor respondan a sus necesidades, y que apuestan por escoger “lo mejor” de cada entidad en lugar de tener que permanecer “atado” a una sola.
Los clientes digitales están más satisfechos que los de banca tradicional
Los niveles de satisfacción entre clientes de banca digital son mucho mayores que los de la banca tradicional. En concreto, más de la mitad (51%) recomendarían su banco digital a familiares y amigos con la máxima puntuación, frente a apenas un tercio (33%) que recomendaría a su banco tradicional. Por otro lado, el porcentaje de clientes insatisfechos en la banca tradicional duplica al de la banca digital: un 22% de los clientes no recomendarían su banco tradicional a su entorno cercano (puntuación por debajo de un 6), mientras que la cifra entre los digitales es de solo un 10%.
Una mejor experiencia de usuario a través de las apps móviles, gestiones más fáciles y rápidas así como menores trámites y papeleos son aspectos que, a juicio de N26, mejoran notablemente la satisfacción del cliente de banca digital. De hecho, las percepciones y sensaciones que tienen los usuarios al utilizar los servicios bancarios más habituales son un indicativo de los deberes pendientes del sector, uno de los peor valorados por la ciudadanía en general, y muestran que las entidades digitales han sabido abordar las nuevas tendencias con mayor agilidad y eficiencia.
