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El maestro Jedi del nuevo universo digital

La era digital pone el foco en el cliente. Autor: Iván Fernandez Collado, manager de CSC.

Iván Fernandez Collado, manager de CSC.

Transformación, disrupción, complejidad, agilidad, crecimiento digital, modernización e innovación son términos que utilizamos comúnmente en nuestras conversaciones de negocios.

Se trata de conceptos que no solo forman parte de la etapa tecnológica actual, sino que están provocando la entrada en una nueva Era Digital, o lo que en broma podríamos también denominar el ‘Despertar de la Fuerza’.

Este nuevo escenario viene provocado por un cambio fundamental; las organizaciones dejan de mirar hacia dentro, a la hora de buscar conocimiento y desarrollar soluciones, para empezar a observar el exterior y buscar toda la información posible de sus clientes y de sus necesidades, antes de empezar a desarrollar cualquier solución.

Ahora, el cliente no solo participa en todo el proceso, es que además está muy informado y conoce perfectamente las tecnologías, consulta diversas fuentes (web, foros, chats…) y contrasta antes de decidir una compra. Incluso, a veces, conoce mejor las ofertas que los propios comerciales. Este es un gran cambio que cualquier organización tiene que afrontar, con la ayuda, por ejemplo, de analíticas en tiempo real que permiten tomar mejores decisiones.

Parafraseando al maestro Yoda, se ha producido “una grave perturbación en la Fuerza” y esta Era Digital obliga a toda empresa a sustituir un planteamiento estático e interno de las IT, por otro dinámico en el que el know-how interno debe ponerse al servicio del cliente, con la introducción de altas dosis de inteligencia de mercado.

De hecho, cada vez se crea más valor fuera de las organizaciones, en redes sociales, a través de partners, con movilidad, accediendo a plataformas colaborativas o crowd-sourcing, en la nube, de usuario a usuario, de una manera muy colaborativa y con la incuestionable ayuda del cloud. En definitiva, se está conformando una nueva galaxia que opera en otras coordenadas.

Prestar soporte a este universo digital implica un cambio arquitectónico de los sistemas IT que debe iniciarse identificando las aplicaciones, tanto internas como externas, relevantes para el negocio, para luego determinar cuáles deben mantenerse internamente y cuáles migrar a la nube.

En este universo, el 75% de la fuerza laboral es móvil, según Gartner, y el 82% de los empleados debe asociarse con terceros para realizar su trabajo. Las nuevas fuerzas motrices (cloud, Big Data y analytics) están incidiendo hasta tal punto en la empresa, que llegan a transformarla en una nueva especie, guiada por el conocimiento y totalmente adaptada a este espacio digital.

En esta batalla, también habrá vencedores y vencidos, dinosaurios que no sabrán evolucionar y nuevos actores que tendrán en su ADN el cromosoma digital, con cualidades sociales, especializadas, volcadas hacia el cliente y propias de este nuevo tiempo.

Resistirse a ellas no es una opción y el planteamiento clásico, centrado en producto, limitado por tecnologías legadas y adaptado a los canales tradicionales, debe mutar, si quiere sobrevivir.

Moldear la organización, configurar una nueva oferta de servicios adaptada al cliente, multicanal, proactiva y enfocada a su experiencia de uso, es el gran reto de la empresa actual. Se impone una disrupción en la Fuerza, aplicada con fórmulas imaginativas que partan de un proceso de escucha activa del cliente para concebir innovadoras soluciones, como la que acaba de crear CSC para combinar una herramienta que todo el mundo utiliza en su día a día (Whatsapp) con la plataforma Salesforce, para ofrecer a sus clientes una experiencia única y mejorada.

Iniciativas como esta serán clave y constituyen un ejemplo claro de cómo moverse en esta nueva Galaxia, para nada lejana, y que, al contrario, debe ser nuestro nuevo hábitat, el de los proveedores de servicios IT y el de sus clientes.

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