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Entender la transformación digital en la gestión de servicios

Por Ismael Sabbagh, Country Manager de EasyVista España.

¿Conoce los imperativos de TI de la transformación digital (DX) o qué hacen los pioneros de la DX para alinear con éxito las TI y su negocio? Aquí queremos compartir cómo una ITSM mal alineada puede afectar a la velocidad, la eficiencia, la seguridad y la experiencia del cliente y, lo contrario, cómo obtener una mejor comprensión de las tecnologías que pueden ayudar a transformar el servicio, gracias a la gestión del conocimiento, IA, chatbots y tecnologías de self-help y self-heal.

Si bien existen cientos de definiciones sobre qué es la transformación digital, podemos consensuar que la transformación digital permite que organizaciones aprovechen la tecnología digital y la información para transformar la forma en que ofrecen valor a sus clientes y empleados. Para ello, además de disponer de la tecnología y del proveedor adecuados, es necesario un cambio cultural de la organización hacia una mentalidad digital con el fin de adoptar prácticas nuevas y más eficientes a la hora de operar.

También es necesario que haya una colaboración entre todos los demás departamentos de la organización. A continuación, abordaremos tres formas en las que ITSM ayuda a cerrar la brecha entre los que están implementando las estrategias y los que no. 

Una plataforma ITSM bien establecida facilita a una organización ser más ágil para ajustarse a las nuevas oportunidades

1. Aumentar la agilidad en la prestación de servicios

Una plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) bien establecida facilita a una organización ser más ágil para reaccionar rápidamente al cambio y ajustarse a las nuevas oportunidades. Asimismo, una ITSM de reacción rápida ayuda a predecir los riesgos con mayor rapidez y a corregir los problemas a medida que se producen.

La automatización también desempeña un papel importante a la hora de agilizar los procesos empresariales, ya que permite eliminar las tareas manuales repetitivas. Animar a las personas a ayudarse a sí mismas o a ser más autosuficientes y entender qué tecnologías automatizan ciertos procedimientos empresariales descarga a ciertos empleados, como los agentes de servicios de TI, de las tareas rutinarias.

2. Transformar la experiencia del usuario

Satisfacer las necesidades del usuario a través de una gestión de servicios de TI moderna y digital y proporcionar una experiencia positiva tanto a los clientes como a los empleados es esencial para la transformación digital. Mejorar el compromiso de los clientes y empleados creando un enfoque más personalizado con el uso de tecnologías de autoservicio y autoayuda puede impulsar la productividad de los empleados y fomentar la adopción de nuevas tecnologías que permitan el éxito de las estrategias digitales.

3. Gestionar las complejidades de las nuevas tecnologías

Contar con una infraestructura de TI moderna es importante a la hora de gestionar las tecnologías de reciente implantación que pueden dar a los empleados la oportunidad de ser más innovadores. Las herramientas que ayudan a construir interfaces más atractivas y a automatizar tareas rutinarias pueden facilitar la prestación de servicios.

Pero la gestión de servicios digitales es algo más que una forma de gestionar el software, ya que ayuda a establecer un marco personalizado o una base para la implementación de estrategias digitales, a la vez que ayuda a apoyar el cambio en todas las áreas de la organización. Por ello, se recomienda realizar el viaje acompañados de expertos que puedan, teniendo en cuenta el punto de partida, gestionar los recursos disponibles, las características, así como las necesidades de la organización, y establecer, no solo el mejor destino sino, la ruta más adecuada.

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