Sin lugar a dudas, la orientación al cliente constituye una de las principales enseñas de la gestión moderna de la empresa, que trata de orientar sus diferentes actividades hacia la satisfacción de las necesidades y requisitos de sus clientes.
En este sentido, los responsables TICs hemos sido partícipes durante estos últimos años de la transformación de nuestras organizaciones para optimizar el nivel de respuesta a las demandas de nuestros clientes, internos y externos. Demandas cuyo nivel de exigencia se ha multiplicado prácticamente a la misma velocidad que la de la propia evolución tecnológica.
No cabe duda que esta exigencia ha requerido establecer actitudes proactivas frente a las necesidades y exigencias de nuestros usuarios, estableciendo acuerdos de nivel de servicio, optimizando las estructuras de atención y soporte, y haciendo evolucionar los conocimientos de las organizaciones TICs; pasando de la preocupación exclusiva por los aspectos tecnológicos, a un foco en el entendimiento de las características de los diferentes procesos de negocio de nuestras compañías.
Es evidente que el impulso tecnológico de las TICs ha sido un ingrediente fundamental en la mejora de la productividad y de los resultados de múltiples compañías en diferentes sectores; sin embargo, también resulta cada vez más evidente que la mera tecnología no genera valor si no se alinea con las necesidades de los clientes, de los usuarios de dicha tecnología.
La tecnología no tiene sentido si no es útil. Por ello, nuestro gran reto ha sido, y continuará siendo, compaginar el potencial que nos ofrece la tecnología con las demandas de nuestros clientes. Es además de reto, el elemento clave sobre el que pivota la innovación de nuestros propios departamentos. Nuestra función ya no es sólo desarrollar aplicaciones o gestionar servidores; sino poner en marcha la mejor maquinaria de gestión de servicios tecnológicos para nuestros usuarios.
Es clave, por tanto, visualizar y entender las necesidades de nuestros clientes, diseñando a continuación correctamente el servicio requerido, y conjugando, de forma adecuada, sus diferentes componentes: dispositivos hardware, software, comunicaciones, elementos de gestión, etc.
Nuestros clientes también han evolucionado. Aquella percepción de usuarios indiferenciados y pasivos ha caducado definitivamente. Ahora, actúan como sujetos activos en la provisión de los diferentes servicios, expresando necesidades complejas derivadas de su actividad diaria. En esta situación debemos pensar los servicios desde el cliente, para luego diseñarlos para el cliente; ofreciendo soluciones que se adaptan y responden a sus necesidades. Obviamente, esta aproximación implica una metodología específica de desarrollo de los servicios tecnológicos, con un foco importante en las actividades de gestión de la relación con nuestros clientes.
Establecer compromisos de nivel de servicio, controlar su grado de cumplimiento, desarrollar medidas correctoras, identificar requisitos de negocio, definir soluciones, priorizar la cartera de desarrollo de servicios, gestionar su coste, son algunas de las actividades clave en esa función de gestión de relación con los clientes que está tomando un rol fundamental en el funcionamiento de las organizaciones TIC.
En este contexto, no me cabe duda de que nuestro principal reto será trabajar con el concepto de ‘cliente integral’ al desarrollar y optimizar nuestros servicios de tecnología de la información y las comunicaciones; profundizando en el conocimiento detallado de sus necesidades para anticiparnos, cuanto más mejor, a su demanda
