El proyecto de migración ha sido llevado a cabo por la multinacional española especialista en Contact Center, Datapoint Europe, que ha concluido con éxito un delicado proceso que debía garantizar la disponibilidad del servicio en todo momento. No en vano, las instalaciones dan respuesta a unas 8.000 llamadas de emergencia diarias, o el equivalente a 3 millones al año.
El proyecto ha permitido renovar el sistema de comunicaciones Avaya, que utilizaba el centro de Zona Franca, por otro de la misma marca y fabricante, pero de nueva generación, que le va a permitir alcanzar nuevos ratios de efectividad en su servicio.
El CAT112 está organizado en dos centros que atienden llamadas simultáneamente, haciendo de respaldo y desbordamiento uno del otro, un sistema bipolar que permite compartir en todo momento la información a través de un punto único de distribución de llamadas e informes. Aunque destaca el número de llamadas directas que recibe, también es posible comunicarse vía SMS con el servicio de emergencias, especialmente en el caso de personas con discapacidad y en lo que respecta a sistemas de alarmas de seguridad o al servicio de taxis (SEQTAXI). Las comunicaciones se atienden en catalán, castellano, inglés, francés y alemán.
Este proyecto de renovación era especialmente sensible, pues debía garantizar el servicio, sin detenerse en ningún momento, y balancear la carga de llamadas entre los centros, mientras se realizaban las tareas de instalación, prueba y puesta en marcha. Como subraya Jordi González Freginé, Director del Área de Tecnología e Innovación del CAT112, “el proyecto trazó una estrategia para que las actuaciones que pudieran afectar al funcionamiento del sistema se llevaran a cabo en horario de baja actividad en sala y, las que incidían realmente en la operativa, se desviaron al centro de respaldo de Reus, garantizando la atención de las emergencias en todo el territorio”.
Los servicios de emergencias 112 corresponden a las Comunidades Autónomas, a las que el Estado ha transferido estas competencias. En Cataluña, el servicio del CAT112 es soportado por dos centros de asistencia, cada uno de ellos con su propio equipo de operadores (40 en Reus y 49 en Zona Franca) y cada uno encargado de la mitad de las llamadas recibidas, aunque en caso de emergencia, cualquiera de los dos puede asumir la totalidad de ellas, al estar los sistemas y equipos replicados.
La red de voz descansa en dos sistemas de comunicación de la marca Avaya, completamente redundados, además de troncales telefónicas diferentes, para evitar una caída general, por falta de servicio en alguna central telefónica.
Como detalla Rafael Aranda, CEO de Datapoint Europe, “este proyecto nos ha exigido realizar un exhaustivo análisis del sistema, trazar un plan de renovación detallado y garantizar la actualización de todos los elementos sin interrupción alguna del servicio durante todo el proyecto”.
