Esade ha puesto en marcha, en fase piloto, la iniciativa ‘Student Center’ con el apoyo tecnológico de Ayesa Digital. El proyecto unifica en un hub centralizado los servicios de apoyo al estudiante que hasta ahora permanecían repartidos en diversos portales, buzones y equipos de trabajo.
El nuevo modelo opera mediante un esquema híbrido de atención. Una primera línea compuesta por agentes de inteligencia artificial resuelve las consultas más habituales. En caso de requerirlo, el sistema deriva la consulta al equipo humano correspondiente manteniendo todo el contexto de la conversación.
Los alumnos pueden comunicarse por medio de chat web, WhatsApp o correo electrónico, con capacidad para agendar citas con su Program Manager o con otros departamentos. La atención automatizada está disponible en castellano, catalán e inglés, funcionando también durante fines de semana y días festivos. Las respuestas de la IA se elaboran a partir de fuentes institucionales oficiales como guías académicas, calendarios y normativa de la institución.
En las situaciones donde se precisa gestión humana, el sistema genera de forma automática un caso, lo asigna al personal responsable y registra el histórico de la interacción.
Gestión centralizada y capacidades analíticas para el personal
La implantación de la plataforma ofrece a los Program Managers y gestores una interfaz unificada con información centralizada del itinerario del alumno. Esta visión integradora evita la consulta de múltiples sistemas dispersos durante la resolución de incidencias.
Asimismo, el personal dispone de agentes de IA internos para consultar documentación institucional, automatizar la gestión de casos, programar citas y recibir alertas preventivas sobre alumnos que demanden seguimiento. La arquitectura se completa con un agente analítico que procesa preguntas en lenguaje natural sobre volúmenes de consulta, tiempos de respuesta, motivos de contacto y niveles de satisfacción, emitiendo avisos ante posibles desviaciones.
El proyecto diseñado por Ayesa Digital utiliza la infraestructura de Salesforce Education Cloud. Integra Agentforce para la gestión de los agentes de IA, Data 360 para la conexión gobernada de los datos del estudiante y Tableau Next en la capa analítica.
Tras el inicio de la prueba piloto con alumnos pertenecientes a tres programas académicos, Esade analizará la evolución del servicio antes de planificar su posterior extensión al resto de oferta formativa y departamentos de la escuela.
