Muchas compañías todavía dependen de procesos manuales para ofrecerles asistencia técnica a sus usuarios móviles: el envío de técnicos de soporte a las ubicaciones donde se encuentran los empleados, lo que implica que los trabajadores remotos y móviles tengan que entregar físicamente los equipos que necesitan reparar. Esta es una de las constataciones que se extraen del estudio ‘El soporte técnico de los empleados móviles y remotos’ elaborado por Forrester Consulting para LogMeIn.
El informe de Forrester desvela que una gran mayoría afirma que el acceso remoto y las herramientas de soporte remoto son una inversión clave que aumentaría tanto la productividad del usuario final como su satisfacción con la tecnología, así como la eficiencia de TI. El estudio se basa en las respuestas de 450 directores de servicios y tecnologías móviles de empresas de Norteamérica y Europa.
Los trabajadores móviles de las empresas representarán el 73 por ciento de la fuerza de trabajo en 2012, prevé Forrester. Estos trabajadores ya acceden a una variedad de recursos de la empresa de forma remota, desde correo electrónico, contactos y calendarios hasta herramientas de línea de negocio. Forrester afirma que la mitad de las empresas de Europa y América del Norte ofrecen soporte a más de un sistema operativo de dispositivos móviles, mientras que el 46 por ciento de las empresas están ofreciendo soporte a dispositivos personales de sus empleados .
Como asegura el informe, “dado que se espera que siga aumentando el número de trabajadores móviles y remotos, se hace necesario no sólo segmentar a los usuarios y entender sus necesidades de soporte, sino también establecer políticas y procedimientos para ofrecer asistencia a estos usuarios y a sus variados dispositivos. Hemos constatado que el 60% de las empresas cuentan actualmente con procesos manuales para dar asistencia a sus empleados móviles.”
Otro dato relevante es que el 91 por ciento de las empresas con procesos manuales de soporte para empleados móviles consideran que la capacidad para conectar con los dispositivos de los usuarios remotos sería una inversión clave en TI. El principal beneficio (78%) sería una mayor satisfacción de empleados y ejecutivos con las herramientas informáticas, seguido de una mayor eficiencia informática (67%).
Lee Weiner,director de productosRescue de LogMeIn, comenta al respecto: “el helpdesk es a menudo la ‘cara’ del departamento de TI en la empresa, pero la movilidad está lanzando nuevos retos a las empresas para que den un soporte eficaz a los nuevos dispositivos y a los trabajadores remotos. El estudio corrobora lo que los clientes nos han estado diciendo: que el soporte remoto no sólo aumenta la productividad de su personal de soporte, sino que también puede mejorar el nivel de satisfacción con la informática en todas las áreas de la empresa. Las herramientas de soporte tradicionales simplemente no son efectivas a la hora de llegar a dispositivos y smartphones que se encuentran fuera de la LAN”, afirmó.
