EncuentrosMercado TI

La tecnología avanza hacia el cliente

El componente algorítmico y la analítica marcan el rumbo del negocio.

El XXIV Congreso Autelsi ha servido como punto de encuentro de algunos de los principales CIO que se dieron cita, quienes analizaron los pasos que están emprendiendo para implantar en sus organizaciones determinados proyectos de transformación digital. Un ejemplo de ello lo sustenta Ramón Estradé, director de Producción, Tecnología y Soporte a Usuarios de Carrefour. Estradé señala que “en Carrefour empezamos un proyecto de transformación hace tres años, nos motivó que el cliente se estaba transformando y vimos que la manera de preparar el futuro era ese: resaltar que en tres años hemos pasado de la multicanalidad a la omnicanalidad, el canal es el cliente”. Junto a esta iniciativa, Estradé menciona la agilidad TIC como el segundo aspecto clave en el que trabaja la entidad, refiriéndose a tecnologías ágiles de desarrollo como DevOps, “donde ya estamos en el 50% y con una gran satisfacción tanto por parte del negocio como del equipo”.

Carrefour no ha dejado de lado en estos años proyectos de Big Data y de orientación a cloud computing, y de e-commerce; así como de seguridad, “porque estamos expuestos, con altos riesgos, ahora compartimos las redes con multitud de clientes y multidispositivos”.

Para Ramón Estradé ha sido muy importantes la transformación del Negocio, que es quien lidera estas iniciativas.

Como ejemplo del proceso de transformación digital figura la ‘tienda conectada’, donde el cliente tiene un contacto directo, WiFi gratuita, pantallas de información, quioscos,… “se trata de que el cliente perciba de una forma más directa que está en nuestras tiendas”. Y también menciona la convergencia de plataformas de contacto con el cliente, como el desarrollo de Apps.

En el caso de Cepsa, como relata Joaquín Reyes, director de Sistemas de Información, en la estrategia a futuro hay que tener en cuenta la integración de negocios, “eso tiene consecuencia en los sistemas, que tienen que estar integrados y ser globales y comunes, para gobernar los diferentes negocios”.

De acuerdo a Reyes, cuando los procesos crecen se hacen complejos “por lo que hay que simplificar y además la experiencia del cliente exige simplificación, es gobernar el entorno que se consume”. Aquí incide en el puesto de trabajo virtual y en su relación con las exigencias de los empleados: “Se van a hacer aplicaciones móviles y va a haber un cambio radical en la plataformas de uso, ahí estamos trabajando ya”.

Quiere subrayar a su vez la llegada de oportunidades tecnológicas muy disruptivas y el componente algorítmico, “que puede ser algo revolucionario”.

Cepsa se dirige hacia la Industria 4.0, “será importante y estamos definiendo la arquitectura 4.0”, apunta Reyes, para quien también tomarán protagonismo los sensores de captación de datos, la monitorización de los activos, el análisis predictivo, las comunicaciones e IoT; “y al lado es importante la experiencia de usuario con una interacción distinta con la compañía, así como la seguridad embebida en la red”.

Juan Andrés Pro Dios, director de Sistemas de Información de El Corte Inglés, echa la vista atrás para recordar la reflexión que realizó la compañía a finales de 2012 en torno a la transformación digital, “que no es más que el uso diferente de las tecnologías por parte de los clientes”. El paso a seguir, según transmite, es “cambiar, simplificar los procesos y los sistemas de información, para hacer las cosas más ágilmente”. Por ello, se realizó un plan estratégico con un modelo de gobierno que implicaba simplificar y cambiar el back office con tecnología diseñada a medida.

“La tecnología se ha alineado con el negocio desde el primer momento, el problema es que el negocio no se ha alineado con la tecnología”

Uno de los problemas que han percibido en estos tres años es el factor humano, “se queda gente por el camino y el reciclaje es prácticamente imposible”. En cuanto a la relación con el negocio, el directivo tiene claro que “la tecnología se ha alineado con el negocio desde el primer momento, el problema es que el negocio no se ha alineado con la tecnología”.

Para Pro Dios, “hay que hacer un esfuerzo en racionalizar los procesos de la compañía, crecemos mucho en comercio electrónico y hay que pensar en plataformas de futuro que permitan otro tipo de escalabilidades y mejorar la relación con los usuarios”. También subraya los pasos que se dan en algoritmos, segmentación de clientes, análisis de riesgos y de datos, y en analítica avanzada, y una realidad: “Llegar a la omnicanalidad final es prácticamente imposible”.

Negocio y tecnología

Otro punto de vista lo aporta Nicolás Elías, director de Sistemas de Información de Enagás. “A mí me preocupa el gap digital, el mundo avanza, la gente cambia y cada vez tenemos más diferencias entre lo que somos y lo que queremos ser”.

De vueltas a la evolución del CIO y si debe ser digital officer, el responsable entiende que “no hay que mirar al CIO cuando se quiere hacer transformación digital, el negocio es cada vez más tecnología y la tecnología debe llegar al negocio; es importante que la transformación tenga criterios de negocio y no tecnológicos”.

Pero hay que saber la posición que se quiere jugar en la organización; así lo entiende Marcial Torres, responsable de Gestión de Proyectos Tecnológicos de Ferrovial, “aunque se observa falta de conocimiento en tecnología dentro de las empresas”. Indica que llevan años trabajando en temas de Big Data, digital apps, dando soluciones a nivel de negocio a todas las áreas: “Nuestros clientes son nuestros negocios, tenemos que recoger sus requerimientos y esperan que les digamos dónde tienen que ir. Es importante trabajar más en un entorno colaborativo”.

Una organización que ha declarado tener una oportunidad enorme con la transformación digital es Renfe. Su director de Sistemas de Información, Carlos Varela, confiesa haber podido llevar ese debate de dentro a fuera, “hemos empezado a hacer un embrión de transformación digital, con metodología y con un grado de madurez, y ya tenemos proyectos concretos o pilotos”. Un ejemplo ilustrativo de la organización es la iniciativa para crear una incubadora de startups que permita incorporar talento a la compañía y dar entrada a ideas innovadoras.

Y Como representante de un organismo público como el Gobierno de Aragón, Fernando Beltrán, secretario general técnico de Innovación, Investigación y Universidad, destaca las iniciativas de transformación digital que han abordado en 2016 a través del Instituto Tecnológico de Aragón para hacer prospectivas tecnológicas que ayuden a todo tipo de organizaciones, donde se incluyen proyectos de Business Intelligence y llevar el uso de herramientas empresariales más allá de la gestión de las tecnologías.

Computing 759