Así lo considera el grupo Time Manager Internacional que, basándose en las entrevistas a más de 10.000 empleados de 191 empresas de seis países europeos (España, Reino Unido, Australia, Holanda, Irlanda y Portugal), ha analizado el sentimiento de los empleados respecto a los sistemas de formación y la gestión de las quejas de los clientes.
Si bien el estudio muestra que la mayoría de los países tienen índices similares tanto en el número de quejas que reciben como en el escepticismo que manifiestan hacia ellas, con mucha diferencia los empleados portugueses son los más proclives a la queja con un 58 por ciento que se queja casi siempre, mientras que 33 por ciento de los australianos lo hace de forma habitual y el 49 por ciento de los españoles sólo algunas veces. Pero, en la actualidad, sólo el 40 por ciento de las empresas animan positivamente y facilitan las reclamaciones de sus clientes aunque hay que señalar que el 93 por ciento de las personas que presentan una queja todavía confían en la empresa y esperan una respuesta satisfactoria.
En cuanto a la presentación de las quejas, el 70 por ciento de los encuestados prefiere hacerlo personalmente o a través del teléfono y, aunque Internet simplifica y agiliza la gestión de las quejas, todavía no goza de excesiva aceptación España y Holanda poseen el índice más alto con un ocho por ciento, Inglaterra sólo alcanza un dos por ciento y el resto de los países se sitúa entorno al cinco por ciento.
La rapidez es un factor determinante en estos procesos ya que, según el estudio, el 53 por ciento de los receptores de servicios en las empresas esperan una respuesta inmediata, el 80 por ciento da un plazo de una semana y sólo el 5 por ciento atendería más de una semana.
La actitud hacia las quejas es el único factor que alcanzó un nivel satisfactorio en la encuesta. El 57 por ciento de los encuestados muestran una actitud positiva hacia la recepción de reclamaciones y respecto al derecho del cliente a quejarse y, por países, Australia con el 65 por ciento y España con el 64 por ciento, son los que poseen índices más altos, mientras que Holanda cuenta con el más bajo, un 48 por ciento.
El estudio también hace hincapié en la importancia que tiene que todo el personal de la compañía sepa como tratar las quejas con eficacia ya que una política efectiva de gestión de las quejas constituye el comienzo de una cadena de mejoras de la calidad. Y, en opinión de Time Manager International, la clave para conseguir hacer de la queja un estímulo de mejora es facilitar los canales de comunicación interna de la empresa, estimular a los empleados para que comuniquen las quejas que reciben y proveerles de la autoridad necesaria para resolverlas. Los objetivos fidelizar al cliente, aprender de los errores y potenciar el crecimiento.
