Según fuentes de la compañía contratante, Dell seguirá atendiendo a sus clientes con sus propios expertos mientras que Unísono unificará las llamadas y las canalizará de forma eficiente para dar una respuesta adecuada a cada cliente y poder realizar un seguimiento eficaz de cada contacto. Según explica Mario Pulgar, director de operaciones de Dell España y Portugal, no queremos perder ninguna llamada y buscamos la satisfacción plena de nuestros clientes. Que cuando llamen sean atendidos de la forma más rápida y eficaz posible y encuentren respuestas adecuadas a sus necesidades. Buscamos la resolución de cada problema en el primer contacto de la llamada.
Por su parte Rosa Aranda, directora de Atención al Cliente de Unísono declara que estamos ofreciendo una formación especial a los agentes que vayan a atender las llamadas de Dell. Tales agentes deben conocer Dell a la perfección, sus productos, su sistema de negocio, etc, para poder dar una respuesta unificada al cliente o canalizarla rápidamente al experto adecuado en cada caso.
La herramienta que se utiliza para la gestión y el tratamiento de los contactos es una aplicación informática desarrollada por Unísono Soluciones CRM. Este gestor de contactos permite registrar el resultado de cualquier contacto con la empresa y recoger la información que resulte útil para la interacción con el cliente. Todo apoyado por un amplio conjunto de reportes predefinidos que se ejecutan desde el propio gestor de contactos y una herramienta de administración en línea que permite realizar las tareas más frecuentes de mantenimiento y administración altas de agentes, altas de campañas, mantenimiento de listas, mantenimiento de cuadros de codificación etc. de manera sencilla y sin requerir conocimientos previos.
