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Banca digital
La banca digital ha superado su primera gran fase de crecimiento. En mercados como España, los neobancos ya representan más del 27% del mercado bancario minorista, y las proyecciones apuntan a que uno de cada tres ciudadanos podría tener una cuenta digital en 2027. A escala europea, el fenómeno es aún más estructural: el mercado neobancario superará los 4,1 billones de dólares en 2026 y podría acercarse a los 8 billones en 2031, con crecimientos anuales de doble dígito.
Apenas el 11 % de las organizaciones afirma ser realmente eficaz utilizando inteligencia artificial para generar interacciones humanas con sus clientes.
ARANTZA ÁLVAREZ, INFOBIP
Dicha adopción masiva está trasladando la presión del front-end a la infraestructura tecnológica. El objetivo ya no es escalar usuarios, sino sostener experiencias digitales coherentes, seguras y personalizadas en tiempo real, sin disparar la complejidad operativa ni comprometer la estabilidad de los sistemas.
Durante años, muchas entidades han construido su relación digital con el cliente a partir de silos tecnológicos: app móvil, contact center, mensajería, sistemas antifraude y herramientas de marketing operando de forma independiente. Este enfoque dificulta la gestión del contexto, genera duplicidades y limita la capacidad de ofrecer experiencias consistentes entre canales.
Omnicanalidad de la banca
Estamos ante un cambio de enfoque. Ya no se trata de añadir más canales, sino de orquestarlos para que funcionen como un único sistema. La conversación pasa a actuar como una capa transversal de interacción, capaz de mantener el contexto del cliente y conectar procesos, datos y canales en tiempo real.
Esta evolución se refleja también en el uso real de los canales. Según el Messaging Trends Report 2025 de Infobip, basado en el análisis de más de 530.000 millones de interacciones entre empresas y consumidores en 2024, las interacciones entre usuarios y entidades financieras crecieron un 28% en Europa, con un peso creciente de los canales bidireccionales frente a los puramente transaccionales.
Así, los asistentes conversacionales impulsados por IA evolucionan de simples bots a interfaces operativas entre el usuario y la arquitectura bancaria. Automatizan interacciones repetitivas, reducen la carga sobre los sistemas core y permiten escalar la atención sin perder control, siempre dentro de marcos gobernados, auditables y trazables.
Seguridad de la banca digital
La seguridad deja de ser una capa externa. Sin sucursales, la autenticación, la validación de operaciones y la detección de fraude deben integrarse de forma nativa en la experiencia. De ahí el auge de canales verificados y cifrados, que refuerzan la identidad digital y reducen riesgos como el phishing sin añadir fricción innecesaria.
Para los equipos de IT, este cambio no es incremental. Supone repensar la arquitectura de la banca digital con la conversación como eje, integrando datos, canales, IA y seguridad desde el diseño. No como una capa adicional, sino como una capacidad transversal que condiciona escalabilidad, eficiencia operativa y resiliencia del sistema.
Según el estudio “Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement” de Harvard Business Review, apenas el 11 % de las organizaciones afirma ser realmente eficaz utilizando inteligencia artificial para generar interacciones humanas con sus clientes. En un sector como el financiero, donde la experiencia digital ya es inseparable de la infraestructura tecnológica, 2026 se perfila como un punto de inflexión para consolidar arquitecturas conversacionales maduras, gobernadas y escalables.
Hablamos de competitividad.
