Tras asumir la dirección de Inconcert en abril de 2026, Álvaro Grande lidera una transformación estratégica que ha llevado a la compañía a «la vanguardia de la inteligencia artificial agéntica».
Con una adopción de agentes virtuales que ha escalado del 10% al 50% entre sus clientes en solo un año, la firma española se posiciona como «un referente en el mercado hispanohablante», según palabras de su CEO, apostando por un modelo donde la tecnología «no solo optimiza costes, sino que redefine la relación entre empresas y personas» bajo una ambiciosa meta: duplicar la facturación en los próximos tres años.
Se incorporó a Inconcert en un momento de gran ebullición tecnológica. ¿Cómo definiría la situación actual de la compañía?
Me incorporé hace apenas tres meses recogiendo una herencia magnífica de Paolo Boni. Llego en lo que considero un momento dulce, porque la visión que ha tenido el equipo al desarrollar nuestro producto actual nos permite ser actores principales en lo que se puede llamar una transformación real, no en un simple hype.
Somos una empresa pionera, con un talento hispanohablante extraordinario, que compite con un producto mucho más avanzado que el de grandes multinacionales americanas.
Habla de transformación. ¿Cómo se traduce eso en el día a día de sus clientes?
La realidad es que tecnologías disruptivas como la IA ya tienen aplicaciones prácticas inmediatas. El año pasado, solo el 10% de nuestros clientes utilizaba agentes virtuales, hoy ya es el 50%.
Pero lo más importante es el cambio en nuestro rol: hemos dejado de ser un proveedor que despacha licencias de software para convertirnos en un socio estratégico. Los clientes ya no nos piden una herramienta, nos piden que nos sentemos con ellos a rediseñar sus procesos de negocio desde cero.
Los clientes ya no nos piden una herramienta, nos piden que nos sentemos con ellos a rediseñar sus procesos de negocio desde cero
Existe un temor recurrente sobre el desplazamiento del factor humano por la IA. ¿Qué papel juegan las personas en la llamada empresa agéntica?
Los humanos somos y seguiremos siendo indispensables. La belleza de los seres humanos es que somos impredecibles, improvisamos y aportamos empatía, algo que una máquina no puede gestionar. En Inconcert creemos en el modelo Human-in-the-loop: la IA se encarga de las tareas repetitivas y los procesos que antes no eran económicamente viables, —como recordatorios proactivos de citas—; mientras que el agente humano se especializa en las excepciones de alto valor añadido.
En diez años, los organigramas de los contact centers tendrán cajitas con agentes humanos y virtuales trabajando codo con codo.
¿Tienen datos concretos que avalen que este modelo mejora realmente la eficiencia?
Absolutamente. Cada implementación se basa en KPI específicos del negocio. Por ejemplo, en el sector salud, con MedContact, logramos un 58,2% de gestión efectiva con agentes de IA, ahorrando más de 108.000 minutos en seis meses y reduciendo el abandono de llamadas en un 39%.
En educación, la universidad UTEL resuelve ya el 83% de sus consultas vía WhatsApp sin intervención humana; y en banca, Efectibank alcanza un 95% de resolución autónoma. No hablamos de ahorro por minuto, sino de satisfacción y resultados de negocio.
Mi ambición es multiplicar la facturación por dos en los próximos tres años. Para este ejercicio fiscal, el objetivo es crecer un 40%
¿Cuáles son sus metas financieras para el próximo ejercicio?
Mi ambición es multiplicar la facturación por dos en los próximos tres años. Para este ejercicio fiscal, el objetivo es crecer un 40%, impulsados principalmente por nuestra línea de agentes virtuales, Inagent, que está creciendo a un ritmo del 20-30% mensual.
Tenemos lo que yo llamo metafóricamente «dos copas de buen coñac»: una propuesta de valor extraordinaria integrada en una plataforma única que nos permite escalar rápidamente en España y Latinoamérica.
Para terminar, ¿qué es lo que más le ilusiona de esta nueva etapa?
Me ilusiona demostrar que desde España podemos liderar la transformación digital con orgullo patrio. Estamos consiguiendo que el servicio al cliente deje de ser visto como un centro de costes para convertirse en una experiencia extraordinaria, similar a entrar en una tienda física de alta calidad. Estamos humanizando la tecnología al adecuarla exactamente a lo que el cliente necesita en cada momento.
