Durante el ‘Strategic Talk’, el presidente de BBVA, Carlos Torres Vila, afirmó que quiere repetir, con la inteligencia artificial, la historia de éxito de la transformación digital “que permitió al banco crecer, captar más clientes y ser más eficiente”.
Hoy, con más de 80 millones de clientes, “la inteligencia artificial nos ofrece una oportunidad excepcional para crear valor para nuestros clientes, empleados y accionistas. La IA multiplica nuestras capacidades”, ha subrayado Carlos Torres.
En este contexto, BBVA plantea la necesidad de avanzar desde la banca digital hacia una banca basada en la inteligencia. Para la compañía, esta tecnología abre, además, una etapa de mayor abundancia de capacidades en la banca. BBVA considera que ‘The Frame’ puede convertir esa abundancia en una ventaja competitiva para impulsar el crecimiento.
BBVA plantea la necesidad de avanzar desde la banca digital hacia una banca basada en la inteligencia
Para ello, cuenta con capacidades construidas durante los últimos años que son clave en esta nueva transformación. Entre ellas, una organización con más de 4.000 especialistas de datos distribuidos en el Grupo, una plataforma global de datos en la nube y la estrecha colaboración con algunos de los principales proveedores tecnológicos y de inteligencia artificial.
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La IA para clientes y empleados
Durante el último año, BBVA ha concentrado sus esfuerzos en un conjunto de líneas de trabajo para aplicar la IA a la relación con los clientes, los procesos y el trabajo de los empleados.
BBVA indica que los primeros casos de uso muestran avances concretos: los asistentes ya filtran más de la mitad de las conversaciones que reciben los gestores en la aplicación en España, los agentes de voz resuelven satisfactoriamente cerca del 90% de las interacciones en los pilotos productivos de Perú y México y el tiempo de registro de reclamaciones se ha reducido cerca de un 80%.
Los desarrolladores de software han mejorado su productividad alrededor de un 28%
Además, los desarrolladores de software han mejorado su productividad alrededor de un 28% y el 75% de los empleados utiliza la IA de forma recurrente, con un ahorro medio de 2,4 horas semanales en tareas repetitivas y de menor valor añadido.
Asimismo, BBVA mostró los avances de su asistente financiero Blue, un nuevo asesor personal multimodal, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, con información personalizada sobre cada uno de sus clientes. El banco prevé desplegar gradualmente este asistente entre particulares y empresas en 2027.
BBVA prevé ampliar en 2027 las herramientas de IA para gestores de banca minorista y escalar nuevas capacidades para sus áreas de Banca de Empresas e Instituciones, Banca de Inversión y Riesgos
La entidad prevé ampliar también en 2027 las herramientas de IA para gestores de banca minorista y escalar nuevas capacidades para sus áreas de Banca de Empresas e Instituciones (Commercial), Banca de Inversión y Riesgos. El banco está extendiendo los agentes de IA a procesos transversales como reclamaciones y prevención del crimen financiero.
Un estándar común para construir un nuevo banco
Antonio Bravo, responsable global de AI Transformation, explicó que el principal aprendizaje de esta primera etapa es que la creación y gestión de agentes comparte numerosos elementos, desde componentes que pueden reutilizarse hasta funcionalidades y necesidades comunes de gestión. Fruto de este aprendizaje nace ‘The Frame’, el estándar común con el que BBVA quiere acelerar la creación y el despliegue de agentes de IA.
‘The Frame’ es el estándar común con el que BBVA quiere acelerar la creación y el despliegue de agentes de IA
Su objetivo es permitir construir soluciones más rápido, integrar el control y la gobernanza desde el diseño y preservar la independencia tecnológica para poder trabajar con los modelos, herramientas y plataformas más relevantes del mercado.
Para ello, la entidad está construyendo un entorno tecnológico común y seguro que permita a los equipos desarrollar y desplegar agentes sin tener que empezar desde cero en cada caso. A esta base tecnológica se añadirán procesos y formas de trabajo comunes, con roles y responsabilidades definidos.
“The Frame’ nos va a permitir construir muchos más agentes, más rápido, de forma segura, repetible y gestionable, con control y generando valor”, señaló Bravo. Considera además que “todo el mundo tiene acceso a los modelos de IA. La diferencia estará en quién sea capaz de integrarlos a escala en sus sistemas, gestionarlos con seguridad y responsabilidad y utilizarlos para crear valor para sus clientes”.
La visión de BBVA es avanzar hacia un banco híbrido en el que personas y agentes inteligentes trabajen conjuntamente.
Desarrollo de software, resiliencia y seguridad
Una de las áreas donde ya es una realidad la colaboración entre agentes inteligentes y personas es el desarrollo de software. “Nuestra ambición es muy concreta: multiplicar la capacidad de entrega de soluciones y reducir los ciclos de lanzamiento de meses a semanas, con agentes de IA que ayuden a orquestar y ejecutar el ciclo de desarrollo y con las personas manteniendo el control del contexto, la toma de decisiones y la supervisión”, concluyó Carlos Casas, responsable global de Ingeniería de BBVA.
La estrategia de Ingeniería de BBVA contempla reforzar la protección frente a nuevos riesgos asociados a la IA, mediante sistemas resilientes para los agentes, mecanismos de control durante su ejecución y capacidades avanzadas de detección y prevención frente a amenazas externas habilitadas por esta tecnología.
