Raúl González, director de Sector Público de Getronics, analiza cómo la IA Generativa está cambiando el rumbo de la Administración pública, apoyándose en datos ordenados y de calidad, capacitación interna y, sobre todo, en la adopción de asistentes virtuales y agentes conversacionales .
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¿Cuál es su diagnóstico sobre la madurez digital de las administraciones públicas españolas y qué cambios son imprescindibles para aprovechar la IA generativa?
España tiene un nivel de digitalización reconociblemente avanzado en identificación electrónica y tramitación online, y eso es un punto de partida real. Pero esa madurez no es homogénea: hay organismos muy avanzados y otros que todavía arrastran fragmentación de datos, sistemas en silos y arquitecturas que dificultan el ritmo de transformación actual.
Para aprovechar la IA generativa de verdad -no solo como experimento- hacen falta tres cosas que no son negociables: un gobierno del dato transversal y coherente, arquitecturas que hablen entre sí a través de API, y capacitación interna real de los equipos.
La IA generativa no funciona sobre estructuras fragmentadas, necesita datos ordenados, calidad garantizada y una organización que entienda lo que está haciendo
La IA generativa no funciona sobre estructuras fragmentadas. Necesita datos ordenados, calidad garantizada y una organización que entienda lo que está haciendo. Sin esos pilares, el riesgo es añadir una capa tecnológica sofisticada sobre una base que no la sostiene.
¿Cómo funciona el modelo Ciudadano 360 y qué papel juegan los asistentes virtuales y los agentes conversacionales en la prestación de servicios públicos?
El modelo Ciudadano 360 parte de una idea sencilla: organizar la relación con la Administración desde la perspectiva del ciudadano, no desde la estructura orgánica interna. Que el ciudadano no tenga que saber qué departamento o nivel competencial gestiona su necesidad para poder resolverla.
Llevar a cabo esa idea requiere una visión clara de los objetivos y un compromiso con cambios que, sí, afectan a la tecnología, pero sobre todo a las personas.
Como usuarios individuales, adoptamos rápidamente las soluciones que nos facilitan el día a día. De ahí que los asistentes virtuales y los agentes conversacionales sean el punto de contacto natural con ese modelo de atención. Permiten atención continua, simplifican el lenguaje administrativo -que a veces es una barrera en sí misma- y guían en trámites complejos. Con IA generativa, además, la respuesta puede contextualizarse según el perfil del ciudadano, su historial o su momento vital, lo que elimina barreras y contribuye a garantizar un acceso inclusivo a los servicios.
Lo que estamos viendo en proyectos reales es que el impacto no es solo en eficiencia: también cambia la percepción que el ciudadano tiene de la Administración.
¿Podrían compartir cifras o indicadores de éxito de proyectos reales con AAPP?
Prefiero hablar de lo que hemos podido medir directamente. En proyectos de automatización de back-office con administraciones, hemos visto reducciones de tiempos de gestión de entre un 30 y un 50% en procesos documentales. En plataformas de datos, el salto cualitativo está en la capacidad de consolidar información y simplificar la construcción de consultas, de manera que los usuarios puedan construir su enfoque analítico sin pasar por servicios TI, lo que mejora la agilidad y la calidad en la toma de decisiones.
La gestión de procesos en colaboración entre funcionarios y agentes virtuales inteligentes garantiza la validación y reduce las tareas repetitivas, lo que ha permitido mejorar los tiempos de resolución de ayudas y expedientes con impacto directo sobre ciudadanos y empresas.
El valor no siempre es solo coste: muchas veces es control, trazabilidad y capacidad de decisión que antes no existía.
¿Qué elementos de la arquitectura de Gero podrían extrapolarse a entornos administrativos?
Gero, nuestro asistente virtual personalizable, nació como evolución de nuestras soluciones de comunicaciones unificadas para el sector hotelero, con el objetivo de mejorar la experiencia del huésped.
Enseguida identificamos que la tecnología que lo sustenta es perfectamente aplicable a otros entornos de alta interacción con el usuario, incluida la Administración.
En esencia, tiene tres capacidades directamente trasladables: un motor conversacional contextual que procesa el lenguaje natural con fluidez, integración con los sistemas de información internos, y capacidad de orquestación de servicios; es decir, que no solo responde preguntas, sino que puede ejecutar acciones.
La diferencia entre un chatbot y un agente útil está en esa integración con el back-office y en el diseño centrado en el usuario real, no en el usuario ideal
En un contexto administrativo, ese perfil encaja con asistentes que guíen a ciudadanos en trámites complejos, que detecten errores en la documentación antes de su presentación, o que apoyen a funcionarios en consultas normativas. La diferencia entre un chatbot y un agente útil está en esa integración con el back-office y en el diseño centrado en el usuario real, no en el usuario ideal.
¿Qué medidas aplica Getronics al desplegar asistentes basados en IA generativa en organismos públicos?
En el sector público no hay margen para atajos en seguridad. Trabajamos con arquitecturas segregadas, cifrado extremo a extremo, gestión avanzada de identidades y trazabilidad completa de las interacciones. En entornos sensibles, incorporamos supervisión humana en los procesos críticos y marcos de gobernanza ética para evitar sesgos o decisiones automatizadas sin control efectivo.
¿Cómo cumplen con el RGPD y otras normativas?
Con privacidad desde el diseño, no como capa añadida a posteriori. Eso implica minimización de datos desde el inicio, evaluaciones de impacto antes del despliegue, anonimización o seudonimización donde es posible, y alineación con los requisitos de soberanía del dato que cada vez más organismos públicos exigen. No lo entendemos como un requisito formal a marcar en una lista: es una condición de confianza. Y en el sector público, la confianza es el activo más frágil y el más difícil de recuperar cuando se pierde.
La gobernanza de la IA y su alineación con el cumplimiento normativo son el referente en el diseño de nuestra orquestación de agentes y algoritmos. Nuestro objetivo es asegurar la trazabilidad y la explicabilidad, con procedimientos de validación continua para mejorar resultados e identificar sesgos.
¿Qué estrategias proponen para que los asistentes basados en IA sean inclusivos?
Las políticas de la Administración están definidas, entre otros valores, por la equidad. Una IA generativa diseñada solo para usuarios digitalmente avanzados no soluciona el problema de la Administración: lo desplaza.
Nuestra propuesta es diseñar desde la accesibilidad universal: interfaces por voz para personas mayores, lenguaje claro y comprensible, compatibilidad con dispositivos de gama básica y optimización para entornos con conectividad limitada.
Una IA generativa diseñada solo para usuarios digitalmente avanzados no soluciona el problema de la Administración: lo desplaza
Y sobre todo, apostamos por modelos híbridos que no abandonen los canales presenciales y telefónicos; al contrario, los potenciamos para mejorar el servicio y la capacidad de respuesta. La digitalización no puede ser una condición de acceso a los servicios públicos.
¿Cómo equilibran la automatización con la preservación del factor humano?
La automatización tiene que liberar al empleado público de las tareas que menos valor aportan -las repetitivas, las puramente administrativas- para que pueda dedicar energía a los casos complejos, a la atención donde realmente marca la diferencia. Eso no es un discurso: es lo que vemos cuando los proyectos se hacen bien.
El equilibrio se construye con modelos human in the loop, con supervisión activa en las decisiones que tienen impacto real sobre las personas, y con formación continua. El perfil del empleado público evoluciona hacia roles más analíticos, más orientados a la gestión de excepciones y al criterio. Es una evolución positiva, aunque requiere acompañamiento y tiempo para que sea real.
¿Qué desafíos encuentran al integrar la IA generativa con los sistemas legacy de las AAPP?
Es probablemente el desafío más concreto y más subestimado. Las administraciones tienen sistemas muy consolidados, construidos hace décadas, que funcionan bien para lo que fueron diseñados pero que no fueron concebidos para integrarse con capas de IA. El riesgo es querer añadir inteligencia encima de una arquitectura que no la soporta.
«El riesgo es querer añadir inteligencia encima de una arquitectura que no la soporta»
Nuestra aproximación es trabajar con capas de integración basadas en API y middleware que desacoplan la IA de los sistemas centrales, sin necesidad de reemplazar lo que funciona. Y, en paralelo, establecer políticas claras de gobierno del dato: sin eso, el resultado son inconsistencias, duplicidades y respuestas que no generan confianza. La interoperabilidad no es solo técnica; también es organizativa.
¿En qué ámbitos de la Administración ven mayor potencial para los agentes conversacionales?
Sanidad, servicios sociales, educación, empleo y administración local son los ámbitos donde el volumen de interacción con el ciudadano es más alto y donde el impacto directo es más visible. Son también los entornos donde la carga administrativa es más pesada y donde un agente bien diseñado puede marcar una diferencia real: orientación sin colas, reducción de burocracia, acompañamiento en momentos de alta necesidad.
Lo que me parece especialmente relevante en servicios sociales y sanidad es que no solo hablamos de eficiencia: hablamos de presencia continua para ciudadanos en situaciones vulnerables. Eso tiene un valor que va más allá de los indicadores de coste.
¿Cómo afectará la IA generativa a la competitividad de los gobiernos locales y regionales en los próximos años?
Las administraciones que integren la IA de forma estratégica -ética, segura y centrada en el ciudadano- van a tener una ventaja competitiva real, no solo en eficiencia operativa, sino en capacidad de atraer inversión y talento, y en la percepción de modernidad que proyectan. La competitividad institucional ya no se va a medir solo por infraestructuras físicas.
En los próximos años veremos administraciones más ágiles, con trámites más rápidos, con automatización inteligente de procesos y más cercanas, con atención personalizada y multicanal
En los próximos años veremos administraciones más ágiles, con trámites más rápidos y menos fricción; más eficientes, con automatización inteligente de procesos; y más cercanas, con atención personalizada y multicanal. Pero la diferencia no la va a hacer la tecnología en sí: la va a hacer la capacidad de cada organización para integrarla dentro de una estrategia clara, con objetivos medibles y con impacto real en la vida de las personas.
¿Qué tendencias hay que vigilar?
La IA multimodal -texto, voz e imagen en una misma interfaz-, la automatización de procesos complejos más allá de las tareas simples, las plataformas de IA soberanas alineadas con los requisitos regulatorios europeos, la analítica predictiva aplicada a políticas públicas, y la integración de IA con arquitecturas cloud híbridas y API-first.
Pero más que vigilar tendencias, lo que recomendaría es tener claro el problema que se quiere resolver. La tecnología que importa es la que encaja con ese problema, no la que está de moda.
