Así lo desvela un estudio realizado por CDC Software, que considera que la cifra de pérdida de clientes asciende al 12% anual, aunque la media de usuarios descontentos es de un 22%, de los que sólo un 4% reclama de manera formal ante el banco o caja, mientras que el 18% restante permanecen como clientes insatisfechos “silenciosos” que no llegan a comunicarse con la entidad. Además, según el estudio, el 55% de estos clientes descontentos abandona la entidad y cuenta su mala experiencia a una media de 10 personas. Para CDC Software, una gestión inteligente de las reclamaciones permitiría identificar problemas y atajarlos antes de que se reprodujeran en otros clientes, lo cual reduciría notablemente la rotación de los mismos. Para la multinacional, la inversión requerida para implantar un software de gestión de quejas es notablemente inferior al esfuerzo que requiere captar un cliente nuevo, algo que, según apunta el estudio, es diez veces superior al coste de mantener un cliente. Así, para CDC Software, el sector bancario debería asumir un cambio de enfoque respecto a las reclama­ciones de sus clientes. Según Aarón Almansa, director general de la compañía en España, “las quejas tienen que dejar de ser un coste para ser gestionadas como una ventaja competitiva que posibilite identificar los problemas de los clientes y evitar así que abandonen el banco sin explicación alguna”. Finalmente, según el estudio, las organizaciones que han invertido en un sistema de gestión de reclamaciones han reducido el número de quejas en un 30%; incrementado el número de problemas resueltos en el primer contacto, y minimizado el tiempo medio de resolución (el 95% en las primeras 48 horas). A ello se suma el grado de satisfacción de los clientes, que ha crecido un 5%.
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