Salesforce ha publicado los resultados de la sexta edición del estudio State of Connected Customer en el que se analiza el nuevo escenario al que se enfrentan más de 14.000 consumidores y empresas de 25 países, entre los que se encuentra España. Esta edición revela que los consumidores se han mostrado mucho menos abiertos al uso de la IA en el último año en sus procesos de compras.
El informe revela cómo, a medida que las marcas adoptan cada vez más la IA para aumentar la eficiencia y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, casi tres cuartas partes de ellos están preocupados por el uso poco ético de la tecnología.
Así, aunque el 73% de los compradores empresariales y el 51% de los consumidores (54% en España) están abiertos al uso de la IA para mejorar sus experiencias, esas cifras han caído significativamente desde la encuesta de 2022, desde el 82% y el 65%, respectivamente. Pero hay que destacar que la encuesta del 2022 fue previa al auge de ChatGPT y la IA Generativa. Por lo tanto, las empresas tienen la oportunidad de cerrar esta brecha implementando directrices éticas y proporcionando una mejor visibilidad sobre cómo se aplica la tecnología.
El informe evidencia también nuevas influencias en las decisiones de compra y lo que buscan los clientes en las interacciones de marketing, comercio, ventas y servicio.
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Uso responsable de la IA Generativa
Los datos muestran una clara distinción entre la confianza de los clientes en las empresas en general y la confianza en las empresas que utilizan IA. Mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios, solo el 57% confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética.
Esto es sorprendente porque el 68% de los clientes afirman que los avances en IA hacen que sea más importante que las empresas sean dignas de confianza. Esto hace que recaiga en las marcas la responsabilidad de demostrar que la IA generativa puede utilizarse de forma responsable.
Solo el 57% confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética
Las marcas intentan aprovechar las ventajas de la IA Generativa: tiene el poder de transformar el marketing, el comercio, las ventas y la atención al cliente con contenidos generados automáticamente, interfaces conversacionales, chatbots más inteligentes y mucho más. Sus clientes, sin embargo, exigen un enfoque juicioso a la hora de adoptar la tecnología, basado en la seguridad y la ética.
“La IA ética es una preocupación acuciante para nuestros clientes y los clientes de nuestros clientes”, afirma Kathy Baxter, Principal Architect, Responsible AI & Tech de Salesforce. “Hacerlo bien requiere un enfoque centrado en la ética. Esto significa recopilar datos con transparencia y consentimiento, entrenar algoritmos en diversos conjuntos de datos y nunca almacenar información de los clientes de forma insegura”.
Fidelidad del cliente según la edad
Los Millennials y la Generación Z tienen una opinión más positiva de la IA Generativa que los Baby Boomers y la Generación X, lo que demuestra que las percepciones de esta tecnología pueden variar mucho entre la audiencia de una marca. Las marcas que implementan la IA Generativa para una amplia base de clientes pueden beneficiarse de la adaptación de los mensajes a los diferentes grupos demográficos.
Las actitudes hacia las tecnologías emergentes no son la única división significativa entre generaciones. La Generación Z destaca por su disposición a invertir en otros lugares en busca de marcas que reflejen mejor sus prioridades. El año pasado, el 59% de los consumidores de la Generación Z cambiaron de marca, superando con creces a las generaciones anteriores e introduciendo un nuevo “campo de batalla” para la fidelización de los clientes.
“El uso ético de tecnologías emergentes como la IA Generativa será un indicador clave del éxito futuro”, explica Michael Affronti, SVP & GM, Commerce Cloud en Salesforce.
Experiencia de cliente
Es mucho lo que está en juego a la hora de ofrecer experiencia al cliente: el 80% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Sin embargo, las demandas de los clientes pueden ser difíciles de satisfacer a gran escala: por ejemplo, el 77% de los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente cuando se pone en contacto con una empresa y el 67% espera que las empresas comprendan sus necesidades a medida que cambian.
Aunque la asistencia personal es crucial en casos complejos, para cuestiones más sencillas los clientes suelen preferir la comodidad de herramientas de autoservicio como portales de cuentas, preguntas frecuentes y chatbots. Esto es especialmente cierto en el caso de los nativos digitales, es decir, los Millenials y la generación más joven.
Los clientes suelen preferir la comodidad de herramientas de autoservicio como portales de cuentas, preguntas frecuentes y chatbots
Casi la mitad de los clientes revelan que estarían dispuestos a pagar más por un mejor servicio de atención al cliente.
“En Salesforce, creemos que ahora es el momento de que las empresas construyan experiencias seguras, innovadoras y eficientes centradas en la confianza”, afirma Affronti. “Y las percepciones de los ‘clientes conectados’ de hoy son una guía esencial sobre cómo hacerlo”.
Metodología del estudio
El Informe del Cliente Conectado se ha llevado a cabo tras realizar una encuesta a ciegas a 11.000 consumidores y 3.300 compradores empresariales realizada entre el 3 de mayo y el 14 de julio de 2023. Los datos proceden de encuestados de Alemania, Australia, Bélgica, Canadá, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, Filipinas, Finlandia, Francia, India, Irlanda, Italia, Japón, Noruega, Nueva Zelanda, Países Bajos, Polonia, Reino Unido, Singapur, Sudáfrica, Suecia, Suiza y Tailandia.
