Los clientes interaccionan con su marca de forma muy variada y a través de canales muy diversos. Lo hacen de forma ubicua tanto a través de interacciones directas con su negocio y servicios, como de forma indirecta mediante interacciones de carácter social, interaccionando con otros clientes, con sus competidores, sus distribuidores, o de forma pública, a través de la miríada de canales y plataformas actualmente existentes.
Cada una de estas interacciones es un ingrediente de la ‘voz de cliente’, y su tratamiento integral nos permite revelar conocimiento oculto del cliente y convertirlo en oportunidades para maximizar el valor de negocio de cada cliente, actuar preventivamente, mejorar su satisfacción, detectar nuevas oportunidades o predecir su perfil de propensión e intención.
Buena parte de las dificultades que surgen en el tratamiento de la voz del cliente, se derivan de la naturaleza compleja de la Información Humana; ésta se caracteriza por su representación de ideas, emociones, matices, ambigüedades, polisemia, etc., y a diferencia de los datos tradicionales y estructurados, es contextual y mantiene relaciones complejas y difusas, como la distancia, el solapamiento, la correlación, o la connotación entre otras. HP propone para resolver esta complejidad, una aproximación tecnológica disruptiva a la gestión de la información humana basada en un motor estadístico de inferencia bayesiana combinado con capacidades lingüísticas que permiten resolver en entornos empresariales y de forma cost-efectiva, las limitaciones de las tecnologías tradicionales.
HP está implantando en la actualidad soluciones Big Data para ‘Customer Intelligence’ sobre plataforma HP HAVEn (hp.com/haven) que permiten extraer conocimiento a partir de la ‘datificación’ de la información humana en cualquiera de sus formas, y convertirlo de forma efectiva, segura y escalable en verdadero valor de negocio.
Se pueden destacar las siguientes experiencias aplicables a distintas áreas de la gestión de clientes y en diferentes sectores (banca, seguros, ocio, energía, etc.):
- Recomendación Comercial a partir de la información enriquecida de las interacciones de cliente que permite recomendar a cada cliente el producto o servicios como mayor probabilidad de éxito basándonos en el contenido de lo que el cliente nos indica en sus interacciones: mención de entidades, urgencia, demanda, polaridad o sentimiento, etc.
- Otra área de soluciones se enfoca en la detección y activación de información de Inteligencia Competitiva en tiempo de atención al cliente de forma automatizada y ‘customizada’ a la situación planteada por el cliente que nos permita un dialogo contextualizado a la situación del cliente y a la competencia relevante en cada caso.
- La Recuperación de Deuda de Clientes a partir de la información accesible automáticamente mediante prácticas éticas y sostenibles, en fuentes públicas y gratuitas de Internet.
- Categorización y Enrutado automatizado de interacciones de clientes en cualquiera de los canales incluyendo Voice Analytics en Call Center.
- Modelos Predictivos de la Propensión (compra, abandono, impago, etc.) y Clusterización de Clientes, empleando tanto técnicas tradicionales de ‘Machine Learning’ como modelos avanzados y mejorados basados en ‘Swarm Intelligence’.
- Visión 360º de cliente integrando la información relevante y sin integraciones costosas con todas las interacciones de cliente a partir de cualquiera de los canales: voz, email, foro, social-media, o sistemas transaccionales y CRM.
- Por último, un ejemplo de excelencia en ‘Customer Intelligence’ se puede ver en hp.com/nascar, el caso de NASCAR (Asociación Nacional de Carreras de Automóviles de Serie en EEUU), que en colaboración con HP, ha implantado un Fan and Media Engagement Center (FMEC). Con cada vuelta de carrera, los fans de NASCAR inundan los canales sociales, generando miles de conversaciones digitales que encierran riqueza de información y oportunidades. Mediante el FMEC y la tecnología HP HAVEn, NASCAR se puede ahora capturar y analizar toda esa información en tiempo real para extraer lo verdaderamente relevante, paquetizarla y monetizarla en sus relaciones comerciales o contratos con sus fans, con los equipos de carrera, con los espónsores y proveedores, con los conductores o sus PR y especialmente con los medios de información.
Antonio Torrado, Business Developer en HP Enterprise Services
