En el marco de la actual coyuntura, las plataformas digitales apoyadas en inteligencia artificial, automatización y cloud, están jugando un papel clave actuando como núcleo inteligente para ayudar a las organizaciones de cualquier sector a optimizar, simplificar y personalizar la experiencia del usuario. Se trata de una de las principales conclusiones extraída de una serie de encuentros virtuales realizados por IDC Research España en colaboración con Microsoft para analizar la evolución del mercado en torno al denominado “Smart Digital Selling”.
Según sus previsiones, este año las empresas se enfrentarán a la modernización de sus aplicaciones y a la integración de datos desde silos de nubes, mientras que el 20% adoptará arquitecturas cloud conectadas para superar dichas dificultades.
Por otra parte, ya en 2022, el 25% de las compañías del G2000 desplegarán tecnologías imbuidas con capacidades de gestión y visualización de datos, impulsando la productividad colaborativa a través de la teleconferencia vía fuerza de trabajo híbrida. De hecho, el próximo año el 45% de las tareas repetitivas de las grandes empresas se automatizarán y/o acelerarán mediante el uso de “digital coworkers”. Estas herramientas basadas en Inteligencia Artificial y la colaboración hombre-máquina permitirán a los profesionales centrarse en aquellas tareas que mayor valor aportan a la organización.
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Los motores del cambio
Para que realmente tenga lugar el salto del mero conocimiento del cliente a la puesta en práctica del “Smart Digital Selling” se ha de acelerar la activación de diversos motores: desde la disrupción acelerada balanceando crisis, resiliencia y oportunidad, hasta la nueva normalidad en la que tengan protagonismo los modelos operativos y los comerciales resilientes; pasando por la redefinición del compromiso del cliente aunando experiencia digital segura y sostenible; o el análisis inteligente de datos para lograr información valiosa que impulse la acción y la toma de decisiones; o la apuesta por plataformas digitales que fomenten los ecosistemas a escala.
En un segmento tan relevante como el de los servicios financieros, IDC Research España y Microsoft estiman que para 2022 el 40% de las operaciones completadas en sucursales se iniciarán a través de plataformas digitales, ya sea a través de transacciones preconfiguradas o mediante la ayuda de especialistas online. De hecho, ya en 2023 el 75% de todos los préstamos al consumo y a pymes se originarán a través de procesos automatizados y habilitados por inteligencia artificial.
“La omniexperiencia va a jugar un rol crucial en esta nueva realidad”, recalca Ignacio Cobisa, analista senior de IDC Research España. Los datos lo confirman, se trata de un área que crece una media del 16% interanual en Europa hasta rozar ya los 30.000 millones de euros. Los sectores financiero distribución y servicios son los grandes impulsores del fenómeno de la omniexperiencia, al aglutinar de manera conjunta el 65% del mercado total en Europa.
Tecnología segura y fiable en el centro de la ecuación
Tener la capacidad de hacer realidad un servicio continuo al cliente supone dotar a los equipos de cualquier compañía de las herramientas adecuadas y de una visión 360 del perfil del cliente, que incluya análisis del sentimiento y omnicanalidad. Solo de esta forma es posible proporcionar una respuesta personalizada y unificada a través de cualquier canal. En este contexto, las soluciones de Microsoft, apoyadas en una nube inteligente, segura y fiable, cuentan con un enfoque específico para ayudar a las organizaciones a aumentar su rentabilidad, mejorar la adquisición y retención de clientes, así como impulsar la eficiencia de los procesos empresariales, reduciendo el esfuerzo invertido en tareas de bajo valor añadido. Y lo hacen activando e impulsando la venta digital, y ofreciendo experiencias diferenciadas a los clientes.
