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¿Cómo diseñar asistentes virtuales por voz o por chat?

Por Luciano Wehrli, responsable de UX & Service Design en GFT España.

Los asistentes virtuales tanto por voz como por chat (chatbots) se han convertido en una fuerte apuesta que optimiza la relación entre la empresa y sus clientes, ofreciendo disponibilidad 24 horas como canal de comunicación. Pero, a la hora de emprender su diseño, hay que tener en cuenta algunos elementos clave para conseguir un lenguaje natural y una solución efectiva que impacte realmente en el negocio.

En general, la interacción por voz (interfaces conversacionales) se han convertido en un recurso de gran relevancia para comunicarse con todo tipo de dispositivos y soluciones tecnológicas, aportando valor a las personas a través del establecimiento de un vínculo empático y, al mismo tiempo, representando grandes oportunidades de negocio. Hoy en día y simplemente con nuestra voz podemos, por ejemplo, pedirle a Alexa que nos llame un taxi, a Google Home que suba la calefacción o a nuestro móvil que le envíe diez euros a un amigo. Parece simple pero no lo es, ya que el grado de entendimiento entre personas y asistentes virtuales depende de diversos factores de diseño e implementación.

¿Cuáles son estos aspectos clave para generar una experiencia de usuario sobresaliente y diferencial? Sin duda, la expresión verbal genera un sentido de empatía que se produce a través de al menos siete características notables: tono de voz, timbre, volumen o amplitud sonora, silencios, ritmo y cadencia, entonación y vocabulario utilizado. Todos ellos representan atributos que, combinados de cierta manera, generan un impacto en el interlocutor que producen acción, influencia y distintos niveles de satisfacción.

Además de analizar estos elementos, también debemos tener en cuenta los beneficios que estas interfaces conversacionales representan para la experiencia de usuario. En este sentido, podemos identificar cuatro ventajas principales para los usuarios: velocidad (diversos estudios concluyen que la voz representa un mecanismo mucho más eficiente y veloz que la interacción con pantallas, gestos teclados y otras interfaces), libertad paramanos y ojos (permiten a los usuarios estar haciendo otras cosas al mismo tiempo y también representa una gran oportunidad para permitir la interacción de personas con dificultades visuales o motrices), intuitivo (la curva de aprendizaje principal para su uso es la que formamos desde edad temprana), empatía (generan capacidad de percibir emociones y sentimientos de la misma forma que lo hacemos con otras personas, lo que crea una cierta sensación de compromiso que no producen las pantallas).

Cuatro fases para la creación de un asistente virtual

Con toda nuestra experiencia en este ámbito, en GFT hemos creado un marco de trabajo especialmente pensado para hacer realidad servicios conversacionales de éxito que está compuesto por cuatro fases:

1. Descubrimiento del ecosistema de servicios

Hay que diseñar servicios con una perspectiva fuertemente centrada en las personas, contemplando las necesidades de los usuarios y de la organización. Para ello, hay que tratar diferentes aspectos como la detección y reformulación de problemas de usuarios, la ideación de soluciones conversacionales con potencialidad de negocio, la identificación de audiencias objetivos y el mapeo del ecosistema de servicios de la compañía, los casos de uso relevantes y canales de distribución para una experiencia conversacional omnicanal.

Es un error querer trasladar toda la funcionalidad de la compañía al canal voz, pensando que es el nuevo espacio donde se deben incluir todos los servicios. Por ello, es importante realizar una fase en la que descubramos y validemos diferentes propuestas, se presenten casos de uso reales combinando indicadores de desempeño, objetivos de negocio, impacto en la experiencia del usuario final y aumentando la complejidad según se vaya desarrollando el servicio. Así, el servicio se va consolidando y haciendo cada vez más potente y útil, tanto para la compañía como para sus clientes.

2. Diseño de conversación

Se trata del arte de enseñar a las máquinas a comunicarse como lo hacemos los humanos. Aquí es donde se debe poner en práctica técnicas y mecanismos concretos para lograr experiencias de usuario memorables, naturales y efectivas en un contexto determinado. Se utilizan conocimientos del ámbito de la lingüística, psicología, diseño de experiencias de usuario, copywriting y diversos tratamientos de la semántica para mapear lo que un usuario podría decir y cómo el asistente virtual debería reaccionar para ayudar a conseguir un objetivo y al mismo tiempo generar una experiencia agradable. Aquí es donde las implementaciones tecnológicas de la mano del diseño juegan su papel a través de la elección de las plataformas de inteligencia artificial y del procesamiento del lenguaje natural (NLP, Natural Language Processing) para el reconocimiento y entendimiento de la semántica de la conversación con el usuario.

3. Prototipos y participación

Hay que ser ágiles poniendo en práctica diversos mecanismos de prototipado de voz y chatbots, que permitan presentar propuestas de valor tangibles y concretas en pocas horas o días, sobre las cuales conocer la percepción de los usuarios y los stakeholders para optimizar el modelo, iterar y evolucionar la propuesta de valor.

4. Percepción

Las pruebas con usuarios reales son fundamentales en el contexto de los asistentes virtuales ya que se ponen en práctica estas evaluaciones como una forma de recoger iterativa y progresivamente las características de expresiones, vocabulario, puntos en donde la conversación pueda no tener salida, la percepción de valor sobre el servicio ofrecido por el asistente y otras condiciones que representen una evolución del producto.

En definitiva, existen potentes oportunidades de negocio que se manifiestan con la creación de estas soluciones. Su impacto depende en gran medida de las sutilezas de diseño que se deben poner en juego cuando cada organización decida iniciar este camino.

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