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Cómo ir más allá del servicio reactivo con servicios gestionados proactivos

Ismael Sabbagh, Country Manager de EasyVista España.

Ismael Sabbagh, Country Manager de EasyVista España
Ismael Sabbagh, Country Manager de EasyVista España

El futuro de la gestión de servicios inteligentes (ITSM) son los servicios gestionados proactivos y predictivos. Sin embargo, a pesar de los beneficios de la gestión proactiva de servicios, según revela la encuesta ITSM.tools State of Service Management, solo el 40% de las organizaciones emplean actualmente capacidades de automatización inteligente para la gestión de servicios, que son clave para el soporte proactivo.

Los servicios gestionados proactivos utilizan una combinación de inteligencia humana y artificial para trabajar conjuntamente en la supervisión de los dispositivos y el mantenimiento de todo el hardware y el software en uso, al tiempo que identifican los posibles problemas y los abordan antes de que puedan causar un impacto negativo para los clientes.

Solo el 40% de las organizaciones emplean actualmente capacidades de automatización inteligente para la gestión de servicios

En la actualidad, tu servicio de atención al cliente podría estar en un modelo más reactivo, en el que se envía un ticket y luego el servicio de atención al cliente trabaja para resolverlo. Pero en un modelo proactivo, podrías ver a un agente comprobando periódicamente un software que supervisa la infraestructura de TI en busca de posibles problemas, y luego pasar a revisar los informes dentro del software ITSM para buscar tendencias en los incidentes que puedan relacionarse con problemas mayores. A partir de ahí, utilizando las tendencias y el ‘informe meteorológico de TI’, por así decirlo, el agente podría acceder de forma remota al ordenador del usuario para realizar las correcciones necesarias antes de que se produzca un incidente. Esto se adentra en el territorio de la self-healing IT, que es una evolución del modelo de soporte proactivo.

Pasar de un modelo proactivo a uno reactivo tiene varias ventajas, entre ellas: una experiencia satisfactoria de los empleados, mejora de la productividad y un mayor valor empresarial. En conjunto suponen un importante ahorro de costes para la empresa y hacen que las TI dejen de ser un centro de costes para convertirse en un centro de valor.

Desde EasyVista queremos compartir los tres consejos siguientes como base para pasar de un modelo reactivo a uno proactivo, sin apenas estrés humano. 

#1 Automatizar todo lo posible

Se puede empezar por automatizar el intercambio de conocimientos a través de una solución de gestión del conocimiento, automatizando los flujos de trabajo e incluso automatizando el acceso remoto y el aspecto de supervisión del servicio de atención al cliente. Los siguientes niveles de automatización crearán procesos y procedimientos automatizados a los que los agentes humanos podrán dar seguimiento.

#2 Supervisar la infraestructura de TI

No supervisar todos los puntos finales de su infraestructura de TI es un obstáculo para la supervisión proactiva, ya que puedes quedar rápidamente ciego ante las interrupciones del sistema y los problemas que se extienden y afectan a varios procesos.

Los humanos necesitan dormir, y las interrupciones del sistema no esperan al horario laboral. Encontrar un software que pueda monitorizar y predecir las próximas horas del estado de su infraestructura de TI resuelve esa necesidad.

#3 Self-heal y Self-help de la mano 

Self-heal está intrínsecamente ligada a la autoayuda o al autoservicio de TI, ya que funciona en segundo plano para alertar a los usuarios y a los agentes del problema, incitando a los usuarios a encontrar resoluciones comunes antes de escalar a los agentes. En última instancia, esto permitirá a los departamentos de TI diagnosticar y resolver incidentes y problemas mediante la automatización, el autoservicio y una herramienta ITSM integrada.

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