The Phone Housees una de las principales cadenas independientes de telecomunicaciones de Europa y España, con más de 2.000 establecimientos en 9 países del continente y otras 1.000 tiendas en EE.UU. a través de su joint venture con Best Buy. La multinacional británica llegó en 1997 a España, donde ha experimentado un considerable desarrollo, llegando a poseer en la actualidad más de 500 centros de comunicación, gestionados por cerca de 2.500 profesionales. Actualmente trabaja en España con Movistar, Vodafone, Orange, Happy Móvil, Jazztel, Ya.com y Ono.   Para The Phone House, la integración B2B con las operadoras de telecomunicaciones, en el menor tiempo posible y al menor coste, era crucial para su modelo de negocio como retailer. The Phone House necesitaba sincronizar de forma automática su Sistema de Facturación con el Sistema de Activación de las operadoras, con el fin de agilizar:   – La tramitación de activaciones: nuevas líneas, portabilidades, migraciones, anexos, etc. – La comprobación del estado de activaciones. – La gestión de comisiones.   “Iniciamos este proyecto debido a una necesidad, pero sin darnos cuentas nos estábamos embarcando en una estrategia de Virtualización de Datos que hoy tenemos mucho más avanzada, y que nos permite ser ágiles a la hora de realizar diversas integraciones entre plataformas heterogéneas, obtener información enlazada con plataformas de BI y dar una respuesta al negocio ante los incesantes cambios que el mundo del móvil, Smartphone y ahora tablets están sucediendo” según argumenta David García, manager de Proyectos y Desarrollo de IT en The Phone House.   Pero The Phone House también se enfrentaba a una serie de problemas relacionados con la ‘Customer Experience’, la diversidad de operadores y la gestión de comisiones.   Customer Experience Aumento del tiempo de espera. – El tiempo por venta aumenta con la evolución de los portales de los operadores. – Demasiada información descentralizada sobre tarifas, comisiones y precios. – Aumento considerable del número de llamadas a Soporte Nivel I.   Diversidad de Operadores Complejidad desde Punto de Venta. – Gestión de más de 1.000.000 de horas de formación anuales. – Se suceden cambios en las páginas de los operadores adaptándose al crecimiento del mercado. – Afectados los vendedores de refuerzo en las campañas de verano y Navidad por la complejidad de las operaciones de ventas. – Tiempo dedicado en activación es tiempo que se pierde en otras tareas importantes.   Gestión de Comisiones Commissions Leakage. – La doble entrada de datos dificulta el seguimiento del pago de las comisiones por parte de los operadores. – No permite una gestión óptima de la consecución de resultados. – El ‘clawback’ afecta negativamente al rendimiento de los empleados, y a la salud económica de la compañía.   Con el objetivo de mejorar estos procesos B2B, The Phone House buscaba una solución de automatización de sus procesos que pudiera sincronizar de forma automática sus sistemas de información con el Sistema de Activación de las operadoras, agilizando las tareas manuales que afectaban a los tiempos de espera del cliente en los puntos de venta.   Denodole ofrecía a través de su plataforma de Virtualización de Datos una solución de Automatización de procesos B2B a través de la Web, transparente, ágil y eficiente, a partir de la cual su la eficiencia global se ha incrementado más de un 50%, se han reducido en un 87% los errores de introducción manual de datos, y el personal de tienda ha podido enfocar su esfuerzo a mejorar la relación con el cliente. Además, las colas y tiempos de espera se han reducido significativamente, y desde el punto de vista de proyecto la tecnología ha hecho posible ampliar en tiempo record las activaciones automatizadas a otras operadoras (inicialmente Vodafone, a día de hoy existen otros operadores embarcados en la integración).   En cuanto al ROI, el directivo destaca que se ha conseguido: – 1MM de conexiones tramitadas / año a través de la plataforma. – Ahorro en tiempo de tramitación que asciende a 10.000 jornadas / año – Disminución drástica de ‘Commissions Leakage’ – Mejora de la experiencia de cliente – Mejora del ‘go to market’ en lanzamiento de nuevos productos – Ahorro en tiempos de formación Otro de los principales factores que tuvo en cuenta The Phone House fueron los tiempos de implantación, “ya que las implantaciones de la tecnología de Denodo son muy rápidas, los proyectos se ponen en marcha en semanas y tiene un directo y rápido retorno de la inversión”.   Próximos pasos The Phone House está trabajando en la ampliación de la solución actual a otras operadoras con la diversa combinación de productos y operaciones y además The Phone House ha adquirido la plataforma de Virtualización de Datos de Denodo, para poder integrar procesos con las aplicaciones alojadas y gestionadas desde la empresa matriz en UK. La solución B2B Web Automation está construida sobre la Plataforma de Virtualización de Datos de Denodo, que permite acceso virtual para consulta de datos o ejecución de transacciones sobre cualquier sistema de información, interno o externo (ejemplo. extranets de terceros), con unos costes y tiempos de implantación que The Phone House considera “inmejorables”.
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