PREGUNTAS FRECUENTES
1. ¿Qué significa “experiencia conversacional” en el contexto empresarial?
Es la capacidad de una empresa para mantener interacciones naturales, fluidas y personalizadas con sus clientes a través de canales digitales (chatbots, apps, redes sociales, etc.).
2. ¿Qué porcentaje de empresas se considera eficaz usando IA para conversaciones humanas?
Solo un 11% de las empresas encuestadas afirma ser realmente eficaz en este ámbito.
3. ¿Cuáles son los principales obstáculos para lograr una buena CX conversacional?
Falta de visibilidad de datos, escasa integración tecnológica, baja inversión en IA y ausencia de buenas prácticas.
4. ¿Qué tecnologías están priorizando las empresas para mejorar la experiencia del cliente?
Automatización de procesos, inteligencia artificial aplicada a las conversaciones e integración de plataformas de comunicación.
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Un abismo entre intención y ejecución
Aunque la experiencia de cliente (Customer Experience, CX) se ha convertido en una de las grandes prioridades estratégicas para las organizaciones en todo el mundo, su implementación sigue generando frustraciones tanto en empresas como en usuarios. Así lo demuestra el reciente informe publicado por Harvard Business Review Analytic Services en colaboración con Infobip, compañía global especializada en comunicaciones omnicanal.
El estudio, titulado “Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement”, analiza el grado de madurez de las empresas en la adopción de tecnologías conversacionales y pone de relieve una preocupante brecha entre intención y ejecución. A pesar de que un 93% de los líderes empresariales reconoce que proporcionar una experiencia conversacional positiva es clave para la relación con el cliente, apenas un 36% considera que su organización está cumpliendo con esa expectativa.
Pero el dato más revelador es otro: solo el 11% de las organizaciones se declara realmente eficaz utilizando inteligencia artificial para ofrecer interacciones humanas, coherentes y empáticas con sus clientes. Este desfase entre aspiraciones y capacidades reales es una señal de alerta que debería activar la reflexión estratégica de muchas marcas.
Visibilidad, integración y datos: los puntos ciegos
Uno de los hallazgos más relevantes del informe apunta a una serie de barreras estructurales y tecnológicas que dificultan el desarrollo de una experiencia conversacional madura.
El primero de ellos es la falta de visibilidad integral sobre el recorrido del cliente a través de múltiples canales. Casi la mitad de las organizaciones encuestadas (48%) admite que no cuenta con una vista unificada del comportamiento del usuario, lo que impide construir una narrativa de comunicación consistente y personalizada.
El segundo obstáculo se encuentra en la fragmentación de datos. Un 46% de los responsables de CX declara que su empresa tiene dificultades para recopilar, conectar y activar datos relevantes a lo largo del customer journey. Sin datos interconectados, la promesa de una IA capaz de entender al cliente en tiempo real se queda en un espejismo.
Además, un 44% de los participantes reconoce problemas de integración tecnológica, es decir, serias limitaciones para incorporar funcionalidades de inteligencia artificial a sus plataformas actuales de comunicación, ya sean CRM, canales de mensajería o herramientas de automatización.
A estos factores se suma una carencia de buenas prácticas en el sector (señalada por un 49%) y una inversión todavía insuficiente en herramientas avanzadas, como chatbots cognitivos, asistentes conversacionales multilingües o analítica de sentimiento, lo que demuestra que muchas empresas aún están en fases iniciales del proceso de transformación.
La IA como clave de una nueva narrativa con el cliente
A pesar del diagnóstico, el estudio también ofrece señales optimistas. Muchas empresas son conscientes del reto y han empezado a diseñar hojas de ruta para mejorar su madurez conversacional.
Según los datos del informe, el 50% de las organizaciones planea priorizar la automatización de procesos en el próximo año, como forma de agilizar las interacciones y liberar recursos humanos para tareas de mayor valor. Paralelamente, un 41% prevé mejorar la aplicación de IA en las conversaciones con clientes, y un 39% se enfoca en integrar sus plataformas de comunicación para garantizar una experiencia más fluida y personalizada.
En palabras de Ben Lewis, vicepresidente de Marketing y Crecimiento de Infobip, “la clave no está solo en incorporar tecnología, sino en cómo se utiliza para construir relaciones significativas. Cada mensaje, cada chatbot, cada notificación debe parecer que te entiende. Esa es la verdadera promesa de una experiencia conversacional de calidad”.
Infobip, que opera en más de 190 países y conecta a empresas con usuarios a través de múltiples canales —como WhatsApp, RCS, SMS, email o aplicaciones propias—, apuesta por una visión más humana y empática de la inteligencia artificial. Una IA que no reemplace al ser humano, sino que lo complemente para construir confianza, relevancia y coherencia en cada punto de contacto.
Un nuevo estándar para la experiencia de cliente
El informe concluye con una llamada a la acción: si las empresas quieren sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo, deben dejar de ver la IA como un simple “add-on” tecnológico y empezar a entenderla como un pilar central de su estrategia de relación con el cliente.
La experiencia conversacional no puede depender de respuestas automáticas aisladas ni de chatbots genéricos. Lo que los usuarios demandan es una interacción fluida, con contexto, tono adecuado y capacidad de resolución. En otras palabras, una conversación humana, aunque esté mediada por máquinas.
Cerrar la brecha entre las promesas de la CX y su ejecución efectiva no es solo una cuestión de innovación, sino de supervivencia. Las marcas que lideren esta transformación no solo mejorarán sus ratios de conversión o fidelización, sino que construirán relaciones más duraderas, significativas y resilientes con sus clientes.
