La inteligencia artificial está transformando la forma en que se gestionan los servicios de TI. Reducción de costes por ticket, tiempos de respuesta más rápidos y mayor productividad son efectos ya visibles. En un momento en el que las organizaciones buscan hacer más con menos, la IA aparece como un aliado estratégico para el ITSM o gestión de servicios TI.
Pero junto a estas ventajas surge una preocupación creciente: la gestión de los datos. En Europa, donde las normativas como el RGPD, la NIS2, DORA y el futuro Reglamento de IA de la UE imponen estándares exigentes, la adopción de IA plantea desafíos concretos sobre la soberanía y la seguridad de la información.
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El reto: innovación sin perder el control
Proveedores de IA que funcionan como cajas negras, datos almacenados fuera de Europa y el riesgo de que información sensible se utilice para entrenar modelos sin consentimiento son algunos de los temores que ya expresan muchas organizaciones. Según Forrester, estas preocupaciones están afectando a la adopción de soluciones de IA en todo el mundo, y en Europa tienen un peso aún mayor por la normativa y las expectativas sociales.
En el ámbito del ITSM, los asistentes generales rara vez aportan valor si no están diseñados para tareas específicas: agentes de soporte que resuelven incidencias, empleados que buscan respuestas rápidas, o administradores que necesitan configurar flujos automatizados
CARLOS CARABIAS, MATRIX42
Esto no significa renunciar a la innovación. Pero sí obliga a repensar cómo y con qué tecnología se implementa la IA en contextos como el ITSM, donde la trazabilidad y la transparencia no son opcionales.
La alternativa: soluciones diseñadas para Europa
Una respuesta clara pasa por optar por soluciones desarrolladas dentro del marco europeo. El software con raíces en Europa no solo está alineado con las regulaciones vigentes, sino que entiende las necesidades específicas de las organizaciones que operan aquí. Esto incluye garantizar que los datos permanezcan dentro de la región, utilizar nubes privadas o entornos locales, y aplicar modelos de IA que ofrezcan explicabilidad y control.
La soberanía digital no es solo una cuestión de cumplimiento, sino una condición para la independencia tecnológica y la innovación responsable.
IA útil, específica y transparente
Uno de los aprendizajes clave en el uso de IA es que su efectividad depende de su aplicación a casos concretos. En el ámbito del ITSM, los asistentes generales rara vez aportan valor si no están diseñados para tareas específicas: agentes de soporte que resuelven incidencias, empleados que buscan respuestas rápidas, o administradores que necesitan configurar flujos automatizados. La personalización por roles y necesidades es esencial para que la IA realmente funcione en estos entornos.
Además, el futuro marco legal europeo pone énfasis en la transparencia: los sistemas de IA deberán documentar cómo operan, cómo toman decisiones y permitir a los usuarios entender cómo se ha utilizado su información. Esto implica dejar atrás modelos opacos y apostar por IA explicable, sin cajas negras.
Conclusión
La IA puede ser una herramienta poderosa para transformar el ITSM, pero su implementación en Europa requiere más que rendimiento técnico. Requiere cumplimiento, claridad y control. Apostar por soluciones europeas —que garanticen soberanía digital, cumplimiento normativo y transparencia— no es solo una opción estratégica, sino una necesidad para cualquier organización que quiera innovar sin comprometer sus valores ni su autonomía.
