Con alrededor de 60 empleados y 2.000 millones de pesetas de facturación el pasado año sólo en el área de call centers, Bouncopy -que también proporciona la infraestructura para otras actividades, como formación (donde cuenta con clientes como Atento o Amena) o impresión digital- puede presumir de haber sabido abrirse paso en un mercado dominado por la presencia de grandes compañías como Atento o Sitel a través de su tradicional oferta como proveedor de infraestructuras de call center -tanto hardware como software-, pero también de telemarketing, un área donde recientemente ha iniciado su andadura.
Bouncopy, que se encarga de la instalación y mantenimiento de los call centers que implanta a medida según las necesidades de sus clientes, cuenta en su curriculum con proyectos como el montaje en tiempo récord de todo un call center de 300 puestos para un solo evento de apenas ocho horas.
La compañía cuenta actualmente con cinco grandes instalaciones de call center, todas ellas ubicadas en Madrid, que ofrecen servicio a otros cinco grandes clientes Vía Digital, Informática El Corte Inglés, Atesa, Leaderlan y Adena. Aunque Leaderlan cuenta con un número de posiciones de 500, es Vía Digital quien aparece como claro referente, según explica Ezequiel Nadía, director gerente de Bouncopy.
Con una relación de dos años como proveedor de soluciones y mantenimiento, desde principios de año Bouncopy amplió su relación con Vía Digital iniciando una nueva etapa al ofrecerle sus servicios de telemarketing. Este fue el punto de inflexión para la compañía proveedora de televisión digital.
Bouncopy, que también recurre a soluciones de otros proveedores, optó por Altitude Voice, el módulo de voz de la compañía de soluciones de call centers. El producto es uno de los módulos de Altitude Software que permite la gestión tanto de llamadas entrantes como salientes. Además, sobre estas últimas ofrece la función de predictivo, que permite optimizar el tiempo de los agentes y se complementa con una herramienta de generación de argumentarios -facilita la integración con las funcionalidades de telefonía (marcar, transferir, colgar, etc.), accesos a bases de datos y una interface de desarrollo muy amigable- muy demandada en empresas con unos picos de trabajo variables. Su ventaja se completa con la facilidad de integración en las centralitas de Lucent, utilizadas en la instalación.
Los agentes del call center pueden planificar llamadas salientes concertadas con sus clientes en determinadas fechas y horas que la solución de forma automática se encargará de realizar. Cuando el sistema contacte con el contacto final, antes de pasar la llamada al agente le pasará una ventana con los datos, apunta Raquel Serradilla, directora comercial de Altitude Software.
En la actualidad se cuenta con cerca de 70 posiciones, si bien en algunos momentos han podido alcanzar casi las 100, todas ellas montadas sobre servidores Dell con sistema operativo Windows NT. Por otra parte, la base de datos, instalada también en máquinas Dell, trabaja en SQL Server -anteriormente era Access-, mientras que las centralitas llevan la marca Definity de Lucent Technologies.
El proyecto se inició a mediados de diciembre del pasado año, cuando Bouncopy y Vía Digital llegaron a la conclusión de la necesidad de migrar su infraestructura. En un tiempo récord, apenas 20 días, se instalaron alrededor de 75 posiciones que estaban funcionando a pleno rendimiento el día de Navidad. Como afirma Julián Alonso, no hubo ni siquiera un periodo de pruebas por necesidades de servicio, pero también es cierto que es un marcador predictivo que no debe tener ningún misterio.
Es más, en el desarrollo del proyecto, en el que estuvieron involucradas seis personas técnicas, no se contempló la necesidad de realizar una consultoría previa porque, como el responsable de Vía Digital, se tenía muy claro lo que se quería y estaban muy marcados los objetivos.
Los agentes de Bouncopy que trabajan para Vía Digital se ocupan de la atención telefónica del área de negocios de captación de negocios, bajas y cobros. Es por eso que la tarea más complicada fue la adecuación con los sistemas y operativos de trabajo, es decir con las aplicaciones operativas internas de Vía Digital, como procesos de fidelización de clientes, cobros, captación y recuperación de clientes, etc. De hecho, ahora el sistema de call center está compatibilizado, no integrado, con las aplicaciones corporativas de Vía Digital, apostilla Julián Alonso.
Si bien en el futuro se podrían añadir más aplicaciones, por el momento, según explican al unísono tanto Ezequiel Nadía como Julián Alonso,
En su relación, de forma oficial, Bouncopy supervisa los call centers y es quien contrata también el personal y realiza la gestión de la instalación. Entre las razones que llevó a Vía Digital a apostar por Bouncopy cabe citar, como señala el directivo de la operadora de televisión digital, la eficiencia, una relación de confianza mutua por ambas partes, además de la máxima flexibilidad en la gestión que le ofrece Bouncopy. De hecho, la compañía de call centers pasó a significar un cinco por ciento del presupuesto en teleservicios de Vía Digital en sus comienzos hasta el 95 por ciento actual.
De cara al futuro, el proyecto más a corto plazo que tiene Bouncopy en su nueva etapa de servicios de telemarketing viene de la mano de Adena, al que realizarán un mantenimiento de toda su base de asociados, para lo que está previsto desplegar alrededor de unas 40 posiciones y para lo que también se recurrirá a soluciones de Altitude Software, explica Ezequiel Nadía.
