Sin duda, Clarify y Kenan son dos de las herramientas más potentes en su especialidad y, por ello, son dos de las soluciones más utilizadas por las operadoras de todo el mundo. Son herramientas potentes para el tratamiento masivo de datos, pero no ofrecen demasiadas facilidades de consulta y análisis.
El proyecto fundacional de sistemas de información de BT Tel (denominado Clarke, un acrónimo de Clarify y Kenan) se dirigió a solucionar los sistemas básicos para cualquier operadora de telecomunicaciones de atención a cliente y de facturación. Sin embargo, casi al unísono, los responsables de la instalación se embarcaron en el desarrollo de un sistema de data warehouse con el fin de adelantarse a las necesidades de futuro de los usuarios. Como afirma Miguel Blanco, coordinador del proyecto de data warehouse, es complicado analizar datos si no existen. Lo primero era contar con un histórico de información sobre nuestros clientes y sobre los servicios, pero adoptamos una postura más proactiva para el desarrollo de unos sistemas de reporting y de análisis de información lo más rápidamente posible.
En enero de 1999, se comenzó la búsqueda de suministradores para crear un sistema de almacén de datos, actualmente su desarrollo se encuentra en el final de la segunda fase prevista; para el año que viene quedan por incorporar nuevos dominios de información. De lo que no cabe duda, es que a día de hoy, el sistema de data warehouse de BT Tel se ha convertido en una herramienta estratégica y de negocio en el marco de uno de los proyectos corporativos más ambiciosos que se están llevando a cabo en la Compañía.
El sistema de data warehouse se focalizó en principio, y dentro de su primer fase de desarrollo, a las áreas de red y marketing. Por una parte, se quería analizar la red multiservicio de la compañía, con el fin de optimizar su dimensionar los servicios y ajustarlos a la demanda, en un contexto de rápido crecimiento. Por otra, conocer mejor al cliente. Como asegura Blanco, no sólo se trataba de conocer el tipo de cliente al que nos teníamos que dirigir, o cómo se comporta, sino conocer qué líneas corren peligro de quedar saturadas, cómo se está produciendo la saturación y por dónde tenemos que desplegar nuevos canales.
Como herramienta de ayuda al marketing, la idea inicial del sistema fue analizar las campañas comerciales, en cuanto, por ejemplo, a su mayor o menor éxito y a la eficacia de los distintos medios donde se proporcionaban los productos y servicios de la compañía. Posteriormente, se empezó a poner énfasis en el conocimiento de los clientes para responder a preguntas sobre la forma en que se producían altas, bajas y otros comportamientos, y también sobre tarificación, para la asignación de costes y precios en función de una franja horaria determinada o de los destinos, pudiendo llegar a realizar una previsión del consumo y de la facturación. Es decir, sucesivamente se fueron incorporando nuevos dominios de información al sistema data warehouse conforme los usuarios se iban convenciendo de la bondad de la herramienta puesta en sus manos.
A partir del mes de noviembre del año pasado, se puso en marcha una segunda fase de desarrollo, ampliando las funcionalidades e incorporando nuevas áreas de usuarios, como es el caso de los involucrados en los circuitos económico-financieros de la compañía. Posteriormente, se añadieron nuevos dominios con información de costes e ingresos de interconexión con redes de otros operadores y gestión de proyectos de instalaciones en lo referente a pedidos, ofertas y averías,
Para el año próximo, una de las grandes áreas que quedan por incluir es el tratamiento de Arraquis y de otros ISP que utilizan sus sistemas de hosting.
El data warehouse implantado en BT Tel es capaz de solucionar la mayor parte de las preguntas planteadas más arriba, aunque no todas. Para estas últimas, BT Tel ha creado una actividad de reporting bajo demanda, con el fin de dar respuesta a aquellas consultas difícilmente modelables de una forma dimensional, o bien porque la demanda es pequeña; para estas cuestiones, que no alcanzan más del 10 por ciento de las consultas, utilizamos otras herramientas y el concurso del departamento de sistemas, evitando costes y aumentando la eficacia, apunta Blanco.
El único condicionante que se puso a la hora de decidir las herramientas de extracción, consulta y análisis de los datos fue la presencia de un entorno de bases de datos sobre Oracle. A partir de aquí se estudiaron otros factores como presencia en el mercado y volumen de los sistemas desarrollados. Por supuesto, influyó también, aunque no en todos los casos, la preferencia de los responsables del proyecto por una determinada herramienta. Tras el estudio de rendimientos, BT Tel se decidió por incorporar, en una primera etapa, Business Objects y DSS de MicroStrategy como herramientas de consulta y análisis, y PowerMart, recomendada por PricewaterhouseCoopers, la empresa integradora del proyecto, para la extracción, limpieza y carga de los datos.
La coexistencia entre Business Objects y DSS puede parecer un contrasentido y el tiempo se ha dedicado a demostrarlo, sin embargo en los albores del proyecto sus responsables asignaron tareas diferentes a cada una e las herramientas BO se dirigió a tareas puras y duras de reporting, mientras que DSS se utilizó para la confección de otro tipo de análisis, asegura Blanco.
Sin embargo, los estudios realizados sobre el uso de ambas herramientas y los costes añadidos necesarios par soportar dos entornos diferentes, han llevado a BT Tel a canalizar hacia la versión 5 de Business Objects sus necesidades de información, que son muchas BT Tel dispone actualmente de 110 licencias de la herramienta. La versión 5 de Business Objects ha mejorado sustancialmente en cuanto a potencia y versatilidad y su curva de aprendizaje es mucho más corta y sencilla. Junto a esto, nos plateamos que el coste de mantener dos entornos de desarrollo para DSS y BO era muy alto, pero además, un estudio interno refleja que durante estos dos últimos años se ha producido una decantación clara de los usuarios por la herramienta de BO, de tal manera que algo más del 95 por ciento han preferido esta solución frente a la de DSS. Las cifras son reales y objetivas, y ello sin contar con las mayores facilidades de implantación de la herramienta o sus grandes capacidades para optimizar la seguridad del sistema global, comenta Martínez.
El departamento de sistemas de información de BT Tel está configurado alrededor de cinco grandes áreas sistemas comerciales y de facturación; soluciones de backoffice; arquitectura y estrategia; explotación y operación, y, por último, gestión de Arraquis, el ISP que, en su día, adquirió la operadora británica.
Los sistemas comerciales y de facturación son, sin duda, los que mantienen una relación más íntima con los clientes finales de la compañía. Desde esta perspectiva, los sistemas fundamentales son el de atención a clientes, soportado sobre la plataforma Clarify, una de las más extendidas entre los operadores de telecomunicaciones; el sistema de facturación, basado en la herramienta Kenan de Arbor, y la extranet corporativa, denominada Ventana BT, que es la puerta hacia el exterior a través de la cual clientes y distribuidores pueden contratar servicios, o consultar on line cuál es el estado de sus facturas o, simplemente, el consumo que han realizado durante el día anterior.
El área de backoffice incluye todos aquellos desarrollos y soluciones que soportan el resto de actividades de la compañía. Por ello, incluyen los sistemas financieros gestionados por Oracle Financials, herramienta que también cubre el circuito económico del sistema de interconexión cuyo objetivo es facturar los procesos de utilización de líneas entre operadoras; la plataforma SAP, ya operativa para los procesos de compras y logística asociada; los sistemas de mediación con las centrales de conmutación (voz tradicional, Voz sobre IP, y datos), que se soportan sobre la solución BMP de Hewlett-Packard; el inventario de red, y los sistemas de informe corporativos entre los que se incluyen el data warehouse, el sistema de información geográfica y los informes bajo demanda específicos, que necesitan de un desarrollo ad hoc por parte del departamento de sistemas de información.
Dado que el proyecto SAP es muy reciente, la pregunta sobre su futuro desarrollo y su contrasentido respecto de Oracle Financials salta a la vista. Sin embargo como apunta José Manuel Martínez, jefe de sistemas de gestión, no es que BT Tel se haya embarcado en una estrategia de diversificación de sus herramientas de gestión, ambas son compatibles y tienen su razón de ser. Oracle Financials es una solución corporativa de BT y fruto de un acuerdo corporativo entre ambas empresas a nivel mundial, por tanto es la herramienta que consolida los datos económicos de todas las filiales del grupo. Por su parte, SAP es un proyecto más reciente cuyo objetivo es cubrir básicamente el área de compras, sin que por el momento hayamos estudiado cuál puede ser su evolución y, por lo tanto, si asumirá nuevas responsabilidades en el futuro.
Los responsables de estrategia y arquitectura de sistemas son, por su parte, los encargados de armonizar el modelo de datos de la empresa para que su uso sea congruente por parte de todo el resto de aplicaciones, razón por la cual incorpora entre sus cometidos la gestión de seguridad y las pruebas de sistemas, añadiendo también el cálculo presupuestario, y su control, en la actividad tecnológica.
Mantener la disponibilidad 7×24 del conjunto de sistemas es el objetivo básico del departamento de explotación y operación. El mantenimiento de los servidores Unix (Solaris y HP/UX), de las plataformas microinformáticas y de otros equipamientos específicos de la compañía. Como señala Martínez, lo fundamental en este área es asegurar al máximo la disponibilidad de los sistemas críticos como Clarify, Kenan y otros. Y para conseguirlo, también se necesita disponer de plataformas y herramientas que aseguren la continuidad de los servicios. En nuestro caso, los servidores corporativos que hemos elegido son de Sun, con modelos UltraEnterprise 10.000, y de HP para soportar, entre otras cuestiones, los sistemas de almacén de datos, o los sistemas de mediación.
Por último, en torno a la gestión de Arraquis, uno de los ISPs más grandes de nuestro país y propiedad de BT Tel, se ha desarrollado un Centro de Operaciones Multimedia desde el que se mantienen todos los servidores (correo, FTP, news, etc.) para proporcionar servicio a sus clientes y el conjunto de la infraestructura de seguridad asociada.
