La filial espaola del Grupo Gillette realiza la fabricacin y comercializacin de sus marcas de producto, aunque a nivel de sistemas ambas actividades son independientes en el marco de las polticas fijadas por esta multinacional.
A lo largo de los ltimos tres aos, Gillette, como otras muchas multinacionales, ha vendido agudizando una tendencia hacia la centralizacin de responsabilidades departamentales de negocio. En lo tocante a los sistemas de informacin, la compaa ha establecido normativas que afectan a muchas de las soluciones y aplicaciones a utilizar por el conjunto de la organizacin, en un esfuerzo de estandarizacin que permita reducir los costes de administracin y mantenimiento de sus redes. En palabras de Francisco Javier Daz, director de Sistemas de Informacin, esta tendencia afecta progresivamente a un mayor nmero de reas que van desde los entornos de red, a los terminales de sobremesa, pasando por las grandes aplicaciones corporativas, los sistemas de soporte o los de gestin.
Con tres grandes nodos mundiales (Norteamrica, Asia Pacfico y Europa), la red de telecomunicaciones se soporta mayoritariamente en los servicios de British Telecom, aunque cada pas es libre, por el momento, de contratar el acceso local con el operador que crea ms conveniente; en el caso de Espaa con Telefnica. Sin embargo, los servidores de red de rea local si son de obligado cumplimiento sobre las plataformas de Novel, como tambin lo son los entornos de proceso alrededor de las soluciones Microsoft ahora mismo estamos llevando a cabo la migracin de todos nuestros servidores y puestos de trabajo hacia el sistema operativo Windows 2000, en el marco de un proyecto auspiciado por la corporacin hasta la fecha hemos realizado el 80 por ciento de este trabajo y el resto se terminar en 2003, ao en que toda la red mundial de Gillette trabajar con este entorno, explica Daz.
Otro de los proyectos mundiales se centra en la implantacin de Tivoli como plataforma de gestin corporativa, un proyecto que coincide en el tiempo con el anterior por razones obvias. Gillette considera este paraguas de administracin de red y sistemas como una herramienta vital para la homogeneizacin de tareas tan importantes como la distribucin de software, el control remoto de los equipamientos de red, y la realizacin del inventario del grupo, pero que tambin servir de ayuda a los trabajos de soporte a usuario que actualmente se vienen desarrollando. Como asegura Daz, Tivoli, que nosotros ya hemos implantado en cerca del 80 por ciento, ser una solucin de gran ayuda para los trabajos que realiza nuestro Centro de Soporte al Usuario, que basa en la uniformidad de los sistemas gran parte de su elevada productividad.
Hace dos aos, Gillette puso en marcha un proyecto mundial de centros de soporte a usuario. Bajo una misma solucin hardware y software desarrollada corporativamente, cada filial deba contratar los servicios de help center localmente y adaptarlos a los parmetros establecidos en la plataforma. Gillette Iberia opt por hacerse con los servicios de Supporter y hasta la fecha los ha mantenido bsicamente Supporter nos ofrece unos recursos humanos muy especializados en los equipos y sistemas de la compaa. Para ello, realizamos tambin toda la formacin necesaria capaz de actualizar el soporte de los nuevos equipamientos que incorporamos. Contamos con un total de cuatro personas que utilizan un sistema automatizado de alta productividad, comenta Daz.
La compaa ha establecido tres niveles de soporte atencin telefnica como nico punto de entrada de las incidencias; soporte local si el problema no ha podido resolverse en primera instancia y, tercero, atencin centralizada mundial si el fallo afecta a una aplicacin corporativa o se produce fuera del horario habitual en que una filial desarrolla su actividad. Un servicio 24×7 que se considera crtico.
Uno de los objetivos de la plataforma es solucionar el mayor nmero de problemas directamente, es decir, en el mismo momento que se produce la llamada. Actualmente, el centro de soporte lo hace en el 70 por ciento de las ocasiones y ello con unos acuerdos de nivel de servicio que son previamente fijados con cada usuario final. Esta forma de funcionamiento es esencial segn Daz, ya que permite medir con claridad la productividad que proporcionamos con el sistema de soporte y ajustar los recursos de manera adecuada. Hay cuatro niveles de prioridad para la resolucin de un problema y cada uno de ellos tiene unos tiempos precisos marcados por el sistema y cualquier incumplimiento requiere la correspondiente explicacin.
Desde un punto de vista ms tcnico, el sistema instalado corre una aplicacin desarrollada internamente y consta de un ACD, integrado con la centralita telefnica, que distribuye las llamadas al agente ms adecuado. Otra aplicacin corporativa, basada en Clarify, se ocupara posteriormente de elaborar la base de datos de conocimiento y los informes estadsticos sobre el tipo de incidencia, tiempos , etc.
