Lo cierto es que todo tipo de puntos negativos están impidiendo que el comercio electrónico levante el vuelo. Es más, según Jupiter Media Metrix, el 42 por ciento de los compradores on line aseguraron que comprarían más en Internet si los procesos de devoluciones fueran más fáciles y certeros. Es más, todos los analistas están de acuerdo en señalar que los clientes se encuentran realmente decepcionados con la absoluta falta de reconocimiento de sus derechos y de los prolongados periodos que las empresas emplean a la hora de realizar los envíos y, en ocasiones, las devoluciones de los pagos de las compras de productos que no se ajustaban a sus peticiones iniciales.
Por otra parte, la encuesta también revela aspectos positivos. De hecho, el 83 por ciento de los sitios web cuentan con una opción para comprobar el estado de los envíos vía correo electrónico, mientras que el cien por cien permite esta misma función en caso de que se recurra al call center tradicional. Además, el 89 por ciento facilita la devolución de los artículo-s adquiridos si no le interesa finalmente y el 60 por ciento de las tiendas on line enviaron ofertas detalladas a sus clientes después de su primera compra.
Las compañías basadas en e-business han de tener en cuenta que los servicios al cliente se miden desde el mismo instante que el usuario comienza a navegar por el sitio web hasta que finaliza sus procesos de compra, envío y posible devolución, según David Milam, vicepresidente ejecutivo de Marketing de Broadbase Software.
A pesar de que el e-business está comenzando a ser rentable proporcionando una amplia variedad de modalidades tanto a la hora de abordar el envío de artículos como en la resolución de las dudas que plantean sus clientes -bien a través de correo electrónico como call center-, los tiempos de respuestas de los e-mails continúan siendo muy superiores a los facilitados en los call centers tradicionales.
Además, las devoluciones de productos siguen siendo todo un problema para las tiendas virtuales ya que se están realizando en unos periodos de tiempo muy superiores a la estimados inicial, con lo que demoran en demasía los procesos de compra/venta. De esta forma, las compañías están perdiendo buena parte de sus oportunidades de ventas al no ofrecer un adecuado nivel de servicio a sus clientes.
Una encuesta realizada por el proveedor de software Broadbase revela que los tiempos de respuesta a las peticiones de los clientes son el mayor problema para el despegue del e-business, y casi una tercera parte de las peticiones realizadas a través de este medio tardan más de dos días en ser respondidas, animando a los clientes a recurrir a sistemas con precios más elevados pero con mejores tiempos de respuestas, como son los call centers tradicionales.
La encuesta revela que en el 85 por ciento de las ocasiones las empresas no personalizan las ofertas a los clientes, dando la impresión de que se encuadraban dentro de un proceso de spam de correo electrónico sin personalizar, a pesar de ser una oferta cuidadosa basada en los hábitos de compra previos de sus clientes.
Entre los aspectos más negativos que revela la encuesta realizada por Broadbase Software cabe destacar que de los sitios de comercio electrónico que proporcionan e-mail, el 29 por ciento tarda más de dos días en responder a esas peticiones a través del correo electrónico. Otros aspectos negativos que se apuntan en el debe de este tipo de empresas son que sólo el 11 por ciento de las campañas publicitarias incluyen contenidos gráficos que complementen de alguna forma al texto y que el 64 por ciento de las devoluciones se realizan en períodos de tiempo que superan las dos semanas.
