El Centro de Atención a Clientes de Mapfre Seguros Generales atiende la tramitación de siniestros de los clientes de la compañía y de otras asociadas al Grupo Mapfre, desde un único edificio y para toda la Península Ibérica y Baleares. Una situación a la que se ha llegado tras el proceso de centralización del servicio llevado a cabo durante los últimos años lo que empezó siendo un servicio distribuido en diferentes localizaciones regionales, se ha convertido en un único centro debido fundamentalmente a las posibilidades emergentes de la tecnologías de comunicaciones y de las aplicadas a los centros de llamadas, y a las decisiones estratégicas de negocio tomadas por la empresa, resume Juan Estefanía, jefe del Centro de Atención a Clientes.
Para este año, se espera que los 250 agentes del centro atiendan 5 millones de llamadas, tanto salientes como entrantes, relacionadas con un millón y medio de clientes. Volúmenes de tráfico que, según el responsable del centro, sería impensable gestionar si no dispusiéramos de la tecnología adecuada. El tiempo máximo de respuesta no llega a los 4 segundos.
Mapfre ha sido una de las primeras empresas que ha integrado la voz sobre IP en su centros de atención a clientes, una tecnología que se ha aprovechado para crear puestos de agente remotos, consiguiendo que puedan teletrabajar desde sus propios hogares, una funcionalidad que pronto podría aplicarse en la filial de seguros. Además, se están utilizando todas las facilidades aportadas por el sistema Dharma para optimizar los índices de productividad y de calidad del servicio ofrecido a los clientes. No sólo se han reducido drásticamente los tiempos de respuesta en la recepción de llamadas, sino que se ha agilizado la tramitación de los siniestros desde la misma pantalla de los agentes. podemos por ejemplo asignar el profesional o el perito e incluso, en algunas zonas geográficas, determinar la hora de visita al cliente, algo que agradecen sobremanera. Otra funcionalidad es la posibilidad de configurar, por parte del administrador del sistema, la asignación de llamadas y las prioridades, lo que ha permitido reducir significativamente el número de llamadas perdidas y no contestadas; uno de los índices más valorados por los responsables de centros de llamadas para medir el rendimiento de la solución utilizada. Para Estefanía, Dharma integra amplias facilidades para la generación de estadísticas acerca del servicio, informes que incluyen a los agentes , a los grupos de líneas y agentes, a la codificación de llamadas, a los tiempos de activación de los operadores y a los tiempos de respuesta, entre otros muchos, algo que ha incidido en las mejoras de productividad alcanzadas.
