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Cuatro claves para fidelizar a la Generación Z

Por David Rodríguez San Miguel, diseñador UX de GFT en España.

Por qué es clave para un negocio la Generación Z? ¿Cómo es posible fidelizarla? Los jóvenes, de entre 11 a 24 años, están creando las nuevas tendencias que se popularizarán durante la próxima década. Por ello, cualquier compañía debería tenerlos en cuenta y conocer sus particularidades a la hora de diseñar o reformular sus servicios y productos si quieren que estos tengan proyección de futuro.

­Aunque todavía suelen disponer de poco poder adquisitivo, los integrantes de la Generación Z presentan un enorme potencial de crecimiento. De hecho, producirán cambios profundos en el consumo, relevando a los millennials como colectivo más influyente. Entre sus puntos característicos, destaca que tienen interiorizado el cuidado del planeta y una actitud comprometida ante los problemas sociales. Han crecido influidos por los debates sobre temas medioambientales, migratorios o sobre desigualdad y diversidad, por lo que son idealistas y realmente quieren crear un mundo mejor.

Esta actitud la trasladan a las marcas y a las compañías con las que interactúan, a quienes demandan transparencia, compromiso social y autenticidad. Así, valoran positivamente que las empresas se involucren en todo tipo de acciones éticas. También perciben de manera intuitiva la veracidad, por lo que es importante dotar al discurso corporativo de contenido real. En este sentido, las donaciones o colaboraciones en proyectos sostenibles son algunas de las fórmulas para relacionar este tipo de inquietudes con los productos y servicios.

Las donaciones o colaboraciones en proyectos sostenibles son algunas de las fórmulas para relacionar este tipo de inquietudes con los productos y servicios

Sin duda, el móvil es su dispositivo favorito: no solo consumen mucho contenido sino que también lo generan, compartiéndolo, buscándolo y dando recomendaciones sobre productos a través de las redes sociales. Sus decisiones están fuertemente influenciadas por sus compañeros y necesitan sentirse respetados por ellos. En general, demandan contenido breve y directo porque cambian con mucha rapidez de tarea y de foco.

Estiman de la misma manera una experiencia virtual a una real porque perciben el ciberespacio como una extensión de la realidad. Están totalmente abiertos a utilizar nuevas tecnologías (realidad aumentada, realidad virtual, búsqueda por voz, etc), siempre que la experiencia aporte valor y funcione de una manera transparente en relación a su finalidad y demandan sencillez y fluidez en todos los procesos.

En cuanto a sus hábitos de consumo, la relación precio/valor es el factor más importante. No están tan interesados en el status como otras generaciones, pero están dispuestos a pagar un poco más por algo que les haga sentir especiales o esté en consonancia con sus valores. Manejan perfectamente las búsquedas en internet para encontrar ofertas. Las redes sociales también son el principal lugar donde descubren nuevos productos y tienen un sexto sentido para distinguir el contenido genuino del pagado.

Son conservadores con el dinero y, de hecho, se consideran a sí mismos ahorradores pues han visto los efectos de una crisis económica en sus padres, hermanos mayores, etc. Por lo tanto, demandan herramientas financieras de control de gasto o de pagos P2P y planes de ahorro con metas a corto plazo para conseguir objetivos. En definitiva, prefieren programas de fidelización cortos o que no requieren mucho tiempo para completarse.

En general, buscan aplicaciones que les gusten más que marcas concretas. Quieren productos que brinden una experiencia individualizada y autónoma. Valoran muy positivamente los servicios personalizados, lo más automatizados posible, las experiencias emocionales y con valores éticos y los servicios que necesitan pero bien resueltos y que les aporten valor real.

Estrategias de diseño y fidelización

Para diseñar productos y servicios personalizados para ellos, hay que tener presente cuatro claves:

  1. Hay que trabajar con los usuarios e investigar para entenderles de una manera profunda, para poder empatizar con ellos a todos los niveles. Así, es posible encontrar o refinar las oportunidades de negocio, que son la base para crear algo que realmente tenga valor para la audiencia y a la vez para la marca. Gracias a este trabajo, se podrá hallar el propósito del producto o servicio, para articular una experiencia emocional común entorno a ellos e incorporar los valores a la propuesta.
  1. También es clave incorporar sólo las funcionalidades que realmente les aporten valor, usando sus datos e interacciones para implementar automatismos que simplifiquen los procesos y a la vez ofrezcan individualización. De nuevo, aquí es fundamental escuchar a los usuarios implementando técnicas de diseño de producto para hacerles partícipes de la creación de las soluciones, recabar la información sobre qué es lo que valoran y necesitan y qué no, y también cómo quieren interactuar con el servicio o las funcionalidades.
  1. Es necesario recompensar los comportamientos que promuevan el uso continuado o la difusión del producto, como la creación de contenido, compartir en redes sociales, valorar, usar, gammificar algunas acciones, dotarlas de valor social y ético o desbloquear servicios dependiendo del uso. De esta manera se ayuda a fidelizar y crear un tráfico recurrente buscando nuevas gratificaciones, otros contenidos, novedades e interacciones entre usuarios.
    Ofreciendo recompensas adecuadas, se refuerzan positivamente los comportamientos, con el objetivo de crear un hábito de uso continuado.
  1. Por último, para ellos es importante la sensación de pertenencia a una comunidad basada en sus intereses, con contenido propio y exclusivo, eventos y ofertas creadas específicamente según sus preferencias y gustos. También se recomienda proporcionar formación gratuita y ayuda sobre aquellas cuestiones relacionadas con el servicio en las que se pudiera profundizar (estudios, empleo, finanzas etc.) de una manera original, con contenidos de fácil y rápido consumo o eventos especiales.

En definitiva, hay que establecer una estrategia adecuada para impactar en la Generación Z, incorporando en el diseño de las soluciones los matices necesarios para atraerles y conectar con ellos. Así, se puede obtener como recompensa la fidelización de este colectivo que ya empieza a ser importante y comienza a marcar las tendencias del futuro inmediato.

 

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