Hace tres aos, la Polica Municipal de Alcobendas public una carta de compromiso con el servicio ciudadano. Un declogo que iba ms all de las buenas intenciones, para plantear plazos y modos concretos de actuacin. Por ejemplo, el cuerpo de seguridad se comprometa a reducir los tiempos de respuesta de los servicios de emergencia a tan slo tres minutos; a retirar los vehculos abandonados en la va pblica en determinados plazos dependiendo del nivel de la incidencia, o a dar respuesta a todas (todas) las llamadas realizadas por los ciudadanos, con independencia de su mayor o menor gravedad.
Esta apuesta por el servicio, fue el detonante de un plan de actuacin tecnolgica que est en fase de realizacin y que supondr, una vez terminado, un giro tecnolgico radical en las infraestructuras informticas y de comunicaciones con que cuenta este cuerpo de seguridad. Una transformacin que afecta a los medios disponibles para comunicarse con los ciudadanos, que modernizar las comunicaciones radio de los agentes con la central, y que impulsar nuevos sistemas de gestin muy enfocados a la toma de decisiones sobre el servicio prestado a los ciudadanos.
Para ello, se ha empezado por lo que Carlos Carmona, responsable de Informtica y Comunicaciones del rea de Seguridad del Consistorio madrileo, considera como la base fundamental del sistema la modernizacin del centro de llamadas con una nueva solucin de integracin CTI, cuya entrada en explotacin se realiz hace unas pocas semanas. A partir de este proyecto, otros ms en cascada y con una planificacin muy detallada vendrn a complementar de forma integrada el cambio que se quiere propiciar. Una evolucin que cuenta con el respaldo del Ayuntamiento, con una poltica de inversiones adecuada y, sobre todo, con una voluntad frrea de llevarlo a cabo, asegura Carmona.
La preocupacin tecnolgica de los gestores de la Polica Municipal de esta localidad situada al norte de Madrid arranc hace ocho aos, con la implantacin del CCOM (Centro de Comunicaciones). Con este servicio se empezaron a atender las llamadas dirigidas al 092 y originalmente soportadas en unas cuantas lneas RTC (Red Telefnica Conmutada). Una solucin a medida, desarrollada por la empresa espaola Page Ibrica, basada en unas matrices digitales tan robustas como propietarias del suministrador, que serva muy bien para atender las llamadas, pero que careca de muchas de las ventajas que ofrecen actualmente los denominados centros de contacto. Redundancia, integracin CTI y capacidad de gestin, eran las tres lagunas del sistema que con el correr de los aos se hicieron ms patentes.
El siguiente proyecto abordado fue la implantacin de un sistema GPS a bordo de los vehculos, que permita conocer su posicionamiento. A travs de un convenio de colaboracin con la empresa Sena GPS, esta tecnologa facilit un salto cualitativo en la manera de organizar los servicios, aunque su escasa integracin con el CCOM impeda la labor de gestin que empezaban a demandar los responsables de los sistemas de seguridad del Ayuntamiento. El problema, asegura Carmona es que la infraestructura estaba muy enfocado hacia la localizacin de los vehculos patrulla, es decir sabamos donde estaban cada uno de ellos a cada momento, pero faltaba el software necesario para convertir esos datos en informacin relevante para el servicio ciudadano.
Esta falta de estructuracin no estuvo motivada en errores estratgicos. Simplemente, situndonos en aquella poca, el estado de la tecnologa no inclua la palabra integracin en su diccionario y slo ms tarde el desarrollo de soluciones verdaderamente CTI, la estandarizacin de los entornos operativos y, por supuesto, la reduccin de los costes de adquisicin de equipos y sistemas, fueron permitiendo la integracin de los sistemas que todos esperaban.
Si a esto unimos el crecimiento exponencial de la poblacin sufrido (disfrutado) por Alcobendas, tenemos el cctel perfecto que sirvi de base para la elaboracin de un nuevo plan de TI, mucho ms enfocado a la generacin de informacin para la toma de decisiones, capaz de integrar las diferentes tecnologas exigidas y con el potencial suficiente para dar servicio a un municipio en plena expansin Alcobendas ha tenido unos crecimientos muy importantes en los ltimos cinco aos, no slo en poblacin sino tambin en servicios y demandas de los ciudadanos. Nuestro anterior sistema, aunque deslavazado por condicionantes tecnolgicas y de mercado, daba una buena respuesta a nuestras inquietudes, pero no era los suficientemente gil para seguir dando el servicio de futuro que nos planteamos.
En 2000 se empezaron a sentar las bases del nuevo proyecto y, a partir de ah, se planific un calendario de actuacin que arranc en 2001 con el concurso para la implantacin de un nuevo CCOM, sigue en 2002, con la eleccin de una nueva plataforma GPS, continuar con un proyecto de comunicaciones radio y concluir con la implantacin de una nueva aplicacin de gestin interna para la Polica Local.
En comparacin con los (pocos) miles de llamadas atendidas inicialmente por el CCOM, la Polica Municipal de Alcobendas ha pasado a recibir ms de 200.000 mensuales, de las cuales 26.000 generan un servicio concreto. Este crecimiento espectacular aparte de tener sus secuelas en la productividad de la plataforma, abri los ojos a los responsables tecnolgicos acerca de la nueva solucin a disear. Gestionar correctamente este inmenso cmulo de llamadas era vital, no slo para atender puntualmente al ciudadano, si no para extraer las conclusiones adecuadas para mejorar la productividad y el servicio. Y, como no para medir ambos factores.
Dentro del proyecto global de calidad que est llevando a cabo el Ayuntamiento de Alcobendas, la medida de la calidad del servicio se fija por el cumplimiento de los compromisos establecidos con los ciudadanos, como si de un Acuerdo de Nivel de Servicio se tratara. Como explica Carmona, en definitiva todo nuestro actual proyecto tecnolgico se ha basado en buscar aquellas herramientas, plataformas y soluciones capaces de cumplir dos objetivos muy concretos proporcionarnos la baremacin acerca del grado de cumplimiento de nuestros compromisos y, segundo, ayudarnos a gestionar de manera ptima los recursos materiales y humanos de que disponemos.
Cmo se traduce esto en la prctica? De manera sencilla. Si el compromiso es atender una llamada en tres minutos, el sistema tendr que informar del grado de cumplimiento o establecer la correspondiente alarma que permita visualizar de forma sencilla esta posible falta de diligencia. En definitiva, segn Carmona se trata de trabajar por objetivos, por tareas, y esto requiere necesariamente la integracin de tecnologa.
A finales de 2001, la Polica Local sacaba a la luz un concurso para la adquisicin de una solucin de centro de contacto con que soportar el servicio 092 de atencin ciudadana. Una nueva plataforma con la que cubrir las deficiencias anteriores.
Redundancia para asegurar la disponibilidad, gestin de las llamadas (despacho) y combinacin con una aplicacin cartogrfica fueron los tres requisitos bsicos, entre otros menos importantes, exigidos a las seis empresas que presentaron finalmente sus ofertas. Queramos garantizar ante todo la continuidad del servicio, ya que el 092 funciona las 24 horas del da. Adems el sistema de despacho, de distribucin de llamadas, exiga tambin de una integracin entre informtica y telefona que nunca habamos tenido. Por ltimo, la integracin con un sistema cartogrfico era fundamental para situar en el plan o todas nuestras actuaciones.
De las seis empresas que se presentaron, Tecosa, del grupo Siemens, y Fedetec fueron las que finalmente llegaron al tramo final del concurso. La valoracin de ambas empresas fue bastante similar, pero la especializacin de Fedetec, el dimensionamiento de su solucin y algunas otras caractersticas tcnicas menores, la permitieron llevarse el gato al agua. la solucin de Tecosa cubra todos nuestros requisitos pero a parte de ser algo ms cara, inclua una centralita Hicom de Siemens con unas prestaciones muy superiores en cuanto al control de lneas a la que necesitamos realmente ahora y en el largo plazo. Pienso que el gran acierto de Fedetec ha sido cubrir todos los requerimientos y hacerlo con una solucin muy ajustada a las necesidades de una polica local.
Adems, la plataforma de Fedetec incluye otra ventaja demandada por los redactores del concurso se basa plenamente en estndares. La aplicacin se ha desarrollado bajo Oracle, y los entornos operativos se basan en Windows NT y 2000, por otro lado el sistema de informes permite la importacin de tablas de datos a Access para su tratamiento por esta hoja de clculo, algo muy valorado por los tcnicos. Si lo que necesitamos es informacin para la toma de decisiones , tengo que tratar los datos de la manera ms sencilla posible. Access nos permite hacerlo con una herramientas que muchos conocemos y absolutamente fiable para las tareas que requerimos, explica Carmona.
Implantado este sistema, todos los ojos se vuelven hacia la modernizacin de la infraestructura GPS, un concurso que se espera alanzar a finales de ao, para su entrada en actividad en la primavera de 2003. Una vez ms la explotacin de los datos se convertir en el requisito imprescindible. El posicionamiento no es ms que un dato para elaborar criterios de servicio, para mejorar las rutas, para resolver deficiencias, para distribuir los recursos de manera ms adecuada. Y para ello tambin se dotar de nuevas herramientas a los agentes el papel ser sustituido por un terminal que almacenar las rutas, su cumplimiento, y que al mismo tiempo se conectar con muchas bases de datos municipales para mejorar su trabajo y el servicio final.
De forma complementaria, en 2003 se volvern a analizar las comunicaciones radio con el resultado mas que probable de una nueva configuracin trunking muy a la medida de las verdaderas necesidades del servicio. Por ltimo y conforme a los planes de sistemas del Ayuntamiento, 2004 ser presumiblemente la fecha idnea para migrar la aplicacin de gestin interna de este cuerpo de seguridad
A partir de ah, como asegura Carmona, se habr producido un giro de ciento ochenta grados a nuestras plataformas CTI y, espero, que habremos conseguido una calidad de servicio puntera, muy aceptada por los ciudadanos y capaz de aguantar tecnolgicamente al menos otros ocho aos ms.
