Rural Servicios Informticos (RSI) naci en 1986 para ofrecer soporte en Tecnologas de la Informacin al colectivo de la Asociacin Espaola de Cajas Rurales, convirtindose en una de las primeras compaas de outsourcing total en el sector financiero nacional, con una solucin integrada que cubre desde los circuitos de teleproceso a los procesos batch, pasando por la banca electrnica o, incluso, los servicios de manipulacin de papel. Actualmente, RSI proporciona servicio a 86 cajas rurales distribuidas por toda Espaa, mediante un sistema de gestin denominado IRIS, que fue desarrollado conjuntamente con IBM en el marco de un proyecto multimillonario (cerca de 42 millones de euros) y que se ha ido adaptando a las nuevas tecnologas emergentes de forma paulatina, como es el caso de la aplicacin de soluciones de centro de contacto.
Hace dos aos, RSI se plante un nuevo proyecto de call center para ofrecer servicios a sus diferentes tipologas de clientes. Con la colaboracin tecnolgica de SchlumbergerSema, el nuevo centro de contacto de la compaa entr en funcionamiento hace un mes, aunque, como asegura Antonio Garca, director de Desarrollo de Servicios, esta plataforma continuar evolucionando para integrar nuevas tecnologas emergentes, como puede ser el caso de la web colaborativa, o ampliarse en volumen si algn da decidimos dar servicios directamente a las ms de 3.000 sucursales bancarias pertenecientes a las 86 cajas rurales que utilizan IRIS para gestionar sus procesos.
Con anterioridad al nuevo proyecto, RSI ofreca ya servicios de atencin telefnica a tres grandes tipos de usuarios por una parte, a los servicios centrales de las cajas rurales en todo lo referente a las incidencias centradas en la plataforma financiera IRIS; en segundo lugar, a los clientes de las cajas rurales sobre problemas de carcter tcnico, muy relacionadas con los requisitos de conectividad y de comunicaciones con los sistemas centrales y, por ltimo, a los clientes finales de las entidades que tuvieran problemas con la utilizacin de los servicios de banca telefnica y electrnica puestos en funcionamiento por RSI. Sin embargo, los ndices de servicio y de productividad pronto empezaron a decaer en la misma lnea que aumentaban el volumen de llamadas y los requerimientos de los usuarios.
Al analizar el servicio surgieron las deficiencias. En cuanto a la plataforma destinada a los departamentos centrales de las entidades se encontraron problemas de formacin y de dotacin de recursos lo que repercuta seriamente en la calidad de servicio aportada, asegura Garca. En lo referente a los otros dos tipos de clientes, la situacin era similar y la primera solucin fue de ndole organizativa, lo que se llev a cabo con la separacin y especializacin de los recursos asignados a cada tarea cada tipo de cliente tena sus necesidades y, por tanto, el sistema tena que especializar sus funcionalidades para cubrir ambas.
Si la primera etapa del proyecto se centr en la organizacin de los recursos, en la deteccin de fallos y el estudio de rendimientos, la segunda se centr en la plataforma tecnolgica, ya que los sistemas anteriores impedan ofrecer una solucin adecuada la plataforma impeda que los operadores dieran una buena calidad de respuesta a las incidencias, porque la arquitectura estaba configurada alrededor de un conjunto de herramientas heterogneo, que perjudicaba la agilidad en la respuesta y resolucin de los problemas, sin hablar de la influencia que esto tena en la productividad (baja) de su trabajo, asegura el director de Desarrollo de Servicios.
Por ltimo, la plataforma tampoco permita medir el servicio proporcionado a los clientes. No se dispona de estadsticas sobre el nmero de llamadas, sobre si los tiempos de respuesta se adecuaban correctamente a las peticiones o, tan siquiera, si los tantos por ciento de resolucin de incidencias eran buenos, malos o regulares. Es decir adems de servicio, cualquier nueva solucin tena que aportar las herramientas necesarias para medirlo.
Tras analizar diferentes soluciones, la decisin definitiva se decant por una plataforma abierta, diseada alrededor de sistemas estndares, pero que permitiera un alto grado de adaptabilidad a las necesidades de RSI un sistema homogneo que pudiera actuar de forma integrada con todos los productos y servicios, y que aportar una buena potencia estadstica para medirlos.
Finalmente, la oferta de SchlumbergerSema fue la que mejor se adapt a los requisitos planteados tanto de tamao, como de agilidad ya que integra todos los canales en una misma solucin, permite valorar la productividad de los grupos de atencin a clientes. Basada en el middlware de Altitude y con un ACD de Avaya, la solucin finalmente integrada cubre la gestin multicanal de contactos (telefnico, correo electrnico, fax y web en el futuro); la gestin unificada de todos los contactos con el cliente; la administracin histrica de los mismos; la integracin de todas las aplicaciones corporativas en el centro de contacto; la explotacin estadstica de la informacin registrada; la gestin especfica segn la pertenencia del cliente a cada una de las entidades del grupo de Cajas Rurales y la atencin unificada de los distintos tipos de usuarios en el mismo centro (clientes, comercios, oficinas).
Un centro que en poco tiempo ha demostrado su eficacia ahora sabemos que nuestro servicio de atencin a los departamentos centrales interesados por la operativa de IRIS, resuelve directamente el 80 por ciento de las incidencias, que esta situacin libera a mucho personal del resto de la organizacin de estas tareas y que adems, esas personas pueden dedicar su tiempo al negocio y a aportar valor aadido al desarrollo de sus funciones, afirma Antonio Garca.
