Una incidencia tecnológica crítica que antes tardaba una media de 1,8 días en resolverse pasó a solucionarse en apenas ocho minutos. Es un caso real que ilustra hasta qué punto está cambiando nuestra capacidad de respuesta ante los problemas tecnológicos.
Y plantea una cuestión importante: si podemos resolver determinadas incidencias en minutos, ¿cuánto tiempo seguimos perdiendo en problemas que ni siquiera sabemos que existen?
Pensemos en una empresa con 5.000 dispositivos. Cada día, sus empleados utilizan decenas de aplicaciones y herramientas para trabajar. Algunas tardan más de lo habitual en cargar, otras se bloquean puntualmente y hay equipos que necesitan varios minutos para arrancar. Son situaciones tan habituales que hemos aprendido a convivir con ellas.
Esperamos, reiniciamos, volvemos a intentarlo y seguimos trabajando. Pocas veces abrimos un ticket por algo que consideramos una molestia menor.
Esperar diez segundos a que cargue una aplicación puede parecer poca cosa. Pero si ocurre varias veces al día y afecta a cientos o miles de empleados, el tiempo perdido empieza a ser considerable
Esperar diez segundos a que cargue una aplicación puede parecer poca cosa. Pero si ocurre varias veces al día y afecta a cientos o miles de empleados, el tiempo perdido empieza a ser considerable. Lo más habitual es que nadie lo contabilice, porque estas pequeñas interrupciones rara vez aparecen en los indicadores de productividad de una empresa.
Y es que durante muchos años hemos medido el funcionamiento de la tecnología a partir de su disponibilidad y de las incidencias que llegaban a los equipos de soporte.
Si una aplicación estaba operativa y apenas se recibían quejas, asumíamos que todo funcionaba bien. Pero los tickets solo reflejan aquello que alguien ha decidido comunicar. Muchas pequeñas ineficiencias nunca llegan a reportarse porque los propios empleados han terminado por asumirlas como parte del trabajo.
Creo que aquí tenemos uno de los grandes retos pendientes de la digitalización empresarial. Hemos invertido mucho en incorporar nuevas herramientas, pero no hemos prestado suficiente atención a cómo funcionan realmente las que utilizamos cada día.
Una aplicación puede estar disponible, sus servidores responder con normalidad y, aun así, ofrecer una experiencia deficiente a una parte de la plantilla. Desde el punto de vista técnico, todo parece estar en orden, pero no para quien necesita trabajar con ella.
De reaccionar a los problemas a anticiparse a ellos
La complejidad del puesto de trabajo digital tampoco ayuda, porque ahora mismo conviven aplicaciones corporativas, servicios cloud, dispositivos físicos y virtuales, plataformas de seguridad y herramientas de colaboración.
Cada una genera información sobre su funcionamiento, pero esa información suele estar repartida entre distintos sistemas. Cuando solo observamos cada pieza por separado, resulta difícil comprender qué está ocurriendo en el conjunto.
Por eso creo que las empresas deberían prestar más atención a la gobernanza del puesto de trabajo digital. En Flexxible vemos que tener una visión conjunta de miles de dispositivos y todas las herramientas en el entorno de su gestión, permite detectar problemas de rendimiento que, de otra manera, pasarían desapercibidos y actuar antes de que afecten al trabajo de los empleados.
Tener una visión conjunta de miles de dispositivos y todas las herramientas en el entorno de su gestión, permite detectar problemas de rendimiento
Esta capacidad de anticipación permite también resolver automáticamente determinadas incidencias sin necesidad de que el empleado abra un ticket. Es lo que se conoce como autorremediación. Si una aplicación empieza a dar problemas en varios equipos, podemos detectar qué ocurre y, en algunos casos, corregirlo antes de que lleguen las primeras quejas.
Esto también nos obliga a revisar cómo medimos la eficiencia de los departamentos de TI. Solemos fijarnos en cuántas incidencias se resuelven y cuánto se tarda en hacerlo, pero pocas veces nos preguntamos cuántas podrían haberse evitado. Al final, al empleado le importa bastante poco que una incidencia se resuelva en tiempo récord si antes ha tenido que interrumpir su trabajo para comunicarla.
Llevamos años incorporando aplicaciones, servicios en la nube y herramientas de colaboración. Ahora gran parte de la atención está puesta en la inteligencia artificial. Y, mientras tanto, seguimos aceptando como normales las esperas, los bloqueos y los reinicios de las herramientas que utilizamos cada día.
Seguimos aceptando como normales las esperas, los bloqueos y los reinicios de las herramientas que utilizamos cada día
Hemos dedicado muchos esfuerzos a incorporar tecnología y es hora de prestar más atención a la que ya tenemos. Una empresa puede tener todos sus sistemas operativos y estar perdiendo horas de trabajo sin saberlo. Porque que la tecnología funcione no significa necesariamente que esté funcionando bien.
