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“Buenos días, ¿quiere usted vacunarse contra la covid?”

Un robot de voz gestiona en Cantabria las citas de vacunación.

El Servicio Cántabro de Salud ha dado un paso al frente con el fin de acelerar la vacunación frente a la covid-19 de la mano de tecnologías de inteligencia artificial, y lo ha hecho en colaboración de la empresa Idrus, especializada en el desarrollo de soluciones de software. El proyecto, que ya ha gestionado cerca de 40.000 citas, consiste en automatizar la gestión de las citas de vacunación en la comunidad autónoma de Cantabria mediante un asistente virtual que se encarga de llamar a los ciudadanos y concertar dichas citas de forma automática. Actualmente se compagina con la citación humana.

El objetivo del acuerdo con Idrus es gestionar de la forma más eficiente posible la vacunación frente a la covid en Cantabria, agilizando los procesos de citación mediante la reducción de la carga de trabajo de nuestros profesionales en los trámites repetitivos para concertar las citas”, indica Santiago García Blanco, director general de Transformación Digital y Relaciones con los Usuarios de la Consejería de Sanidad de Cantabria.

Santiago García Blanco, Director General de Transformación Digital y Relaciones con los Usuarios de la Consejería de Sanidad de Cantabria.
Santiago García Blanco, Director General de Transformación Digital y Relaciones con los Usuarios de la Consejería de Sanidad de Cantabria.

La solución, denominada Jano, se basa en el producto S-Query de la compañía Idrus, un robot de voz en lenguaje natural que realiza las llamadas para la vacunación y gestiona las correspondientes citas. El robot llama a los usuarios de la base de datos y pregunta, según unas reglas configuradas, si desean vacunarse o no; en caso positivo, el robot les asigna fecha y hora de vacunación, asegurándose de que el ciudadano ha entendido todo correctamente y confirma su asistencia a la cita. En el caso de que no quiera vacunarse, se toma nota de la negativa. “Lo importante ha sido identificar los giros de conversación de los pacientes y, tras pruebas piloto, nos lanzamos por la necesidad real que existe”, afirma García Blanco. Según sus promotores, el sistema apenas ha detectado alguna incidencia.

El robot de voz de Idrus es capaz de realizar 200 llamadas simultáneas. Todo el proceso se basa en la generación de ficheros de intercambio con los sistemas informáticos del Servicio Cántabro de Salud.

Un laboratorio de pruebas

Santiago García Blanco asegura que una de las preocupaciones que tenían es el área de atención primaria, “lo que nos llevó a pensar en dotar de herramientas que agilizaran el proceso de citación”. El director general incide en el hecho de que “el problema era de disponibilidad, por la agenda de los profesionales, más que por la tecnología, y este proyecto encajaba perfectamente para tramitar la vacunación a través de un robot que ha demostrado ser muy eficiente”.

La solución es un robot de voz en lenguaje natural que realiza las llamadas para la vacunación y gestiona las correspondientes citas

La Consejería de Sanidad ha modificado la herramienta de atención primaria para cargar esta solución, llegando a incorporar el SMS recordatorio. “El covid es un laboratorio de pruebas y de tecnología, un ejemplo también es que analizamos en su momento qué hacía Israel al respecto, era clave la precitación y el registro ágil en el punto de vacunación; como resultado, hemos implantado una aplicación para facilitar y agilizar el punto de vacunación y el registro”, indica el portavoz de la Consejería.

De forma paralela, el afán innovador de la Consejería ha desembocado en el desarrollo de Diana, una herramienta que combina la información de la tarjeta sanitaria con listados de terceros, “y ahora estamos además con el certificado digital de la Unión Europea, que se va a entregar como muestra de que los ciudadanos han sido vacunados”.

Derribar barreras

La Consejería de Sanidad de Cantabria ha tenido que experimentar un cambio en la forma de relacionarse con el paciente, “este último año ha sido un laboratorio de ideas”, explica su director de Transformación Digital. “Hemos extendido la videoconsulta a todo el servicio de salud, es más un cambio cultural y de formación, pero hay que hacer más fácil la tecnología para el paciente”, subraya.

Más allá de eso, otro eje transformador gira en torno al uso de los datos, “teníamos un business intelligence, pero con la covid hemos derribado barreras y ahora vamos al concepto de data lake sanitario para combinar e integrar la información”.

En el horizonte, el organismo planea lanzar una aplicación de IA para la lectura de test de antígenos automatizada, se va a extender a profesionales sanitarios y quizás a farmacias. El sistema reconoce la tarjeta sanitaria y carga el resultado en el Sistema de Información de Laboratorios de la Consejería. “La aplicación es configurable y se puede utilizar para cualquier tipo de cribado”.

La siguiente evolución del contact center

Carlos Recio, Gerente  de Idrus Soluciones.
Carlos Recio, Gerente de Idrus Soluciones.

Carlos Recio, gerente de Idrus, desgrana el proyecto acometido junto con la Consejería de Sanidad de Cantabria: “Nuestra tecnología impulsa el proceso de vacunación de los ciudadanos de Cantabria proporcionando una forma de concertar las citas que es cómoda y fácil para los usuarios y de gran eficiencia para la Administración”.

El directivo deja claro que hablamos de un software de atención telefónica en lenguaje natural, “de un robot que contesta al teléfono”. Idrus aporta su experiencia como firma especializada en atención telefónica, “tenemos distintas soluciones, una de ellas para citas telefónicas”. En este caso concreto, “nos pasan un listado, llamamos y ofrecemos la cita de vacunación, sin intervención humana”.

El robot puede realizar 50.000 citas diarias, “se lo estamos enseñando a otras comunidades y se lo están planteando”, aclara Recio, quien pone como ejemplo a empresas de energía y de telecomunicaciones, para cualificación de leads, y para soporte telefónico de producto.

Hace dos años, Idrus desarrolló el software Jano, enfocado en distintas casuísticas de negocio: leads de ventas, encuestas, recepcionista, soporte telefónico técnico… y ahora se trabaja en el módulo tienda para compras. “Es la siguiente evolución del call center, que va a cambiar a un sistema de este estilo, aunque con personas por detrás, como soporte. Este sistema tiene que resolver el 70-80% de las gestiones, estamos empezando a ver los primeros resultados y ya tenemos unos 20-25 clientes”.

Como tecnología clave se apoya en IA y en machine learning, sobre todo para el entendimiento, y utiliza lenguaje natural, “con un módulo dentro del software de amabilidad, y eso la gente lo valora”.

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