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Innovación, piedra angular del contac center para mejorar la experiencia de cliente

Antonio Díaz, director general de E-voluciona.

Antonio Díaz, director general de E-voluciona
Antonio Díaz, director general de E-voluciona

Los contact center desempeñan un papel fundamental en las estrategias empresariales de aquellas compañías consumer centric. Cuando un consumidor tiene una duda, un problema o la necesidad de contactar con una organización, el 45% decide hacerlo por vía telefónica tal y como señala el estudio global de Selligent 'El Consumidor Conectado 2020'.

Conscientes de esta situación, desde Grupo Unísono estamos inmersos en un proceso de mejora continua basada en la innovación para garantizar a nuestros clientes una experiencia 100% satisfactoria. Para ello, nos apoyamos en las últimas soluciones tecnológicas, las cuales nos permiten no solo ofrecer un servicio superior, sino que nos ayudan a eficientar procesos para que nuestros empleados puedan alejarse de realizar procedimientos tediosos y dedicar su tiempo a tareas que realmente aporten valor.

Así, recientemente hemos implementado la tecnología Speech Analytics, que automatiza las transcripciones de audio a texto, analiza el canal del sonido y lo combina con reglas de negocio, algo completamente imprescindible para el análisis y comprensión de las llamadas en la industria del contact center. Gracias a esta innovación podemos conocer la voz del cliente y extraer múltiples insights de la llamada, lo que se traduce de manera directa en una mejora considerable tanto del NPS como del ROI del cliente.

Speech Analytics, el futuro del contact center
Speech Analytics, el futuro del contact center

De este modo, desde Grupo Unísono hemos podido profundizar aún más sobre la relación entre nuestros clientes y el consumidor final, ya que ahora disponemos de información más precisa acerca de las causas de contacto comunes: quejas repetitivas, dudas, incidencias… Esta vanguardista tecnología también nos brinda la oportunidad de poder adelantarnos en las necesidades del usuario, pudiendo identificar con premura las preferencias y pains del consumidor.

Pero como comentaba anteriormente, no solo supone un enorme beneficio de cara a la relación con los clientes, sino que desempeña un papel esencial en la operativa del negocio. La implementación de Speech Analytics aporta múltiples beneficios tales como la eficacia en ventas enfocada en el ROI con objetivos de recuperación cercanos al 10%. En referencia a los procesos, facilita la identificación de riesgo ante situaciones como fraudes o bajas del servicio, además de incrementar la capacidad de analizar el nivel de insatisfacción o la mejora del NPS a través de las auditorías de calidad.

La implementación de Speech Analytics aporta múltiples beneficios, como la eficacia en ventas enfocada en el ROI con objetivos de recuperación cercanos al 10%

Y no podemos olvidar la gran aportación de esta innovación para los empleados, quienes gracias a la automatización pueden focalizarse en tareas que aporten un valor añadido. En términos generales, esta tecnología es de gran ayuda para el trabajo de los agentes del contact center con la clara ventaja que aporta la eficiencia de la actividad de lectura frente a la escucha, aumentando su eficiencia por 5 al tiempo que posibilita disponer de estándares de acción y evaluación comunes al pasar de un análisis subjetivo propio de cada agente a un análisis completamente objetivo proporcionado por una máquina.

Todo ello, pone de manifiesto la importancia de que el sector del contact center avance hacia la digitalización. En Grupo Unísono tenemos claro que la innovación es indispensable y por ello es uno de los pilares de nuestra estrategia de negocio. Estamos profundamente convencidos de que los avances que proporciona la tecnología junto el savoir faire de nuestros empleados nos van a continuar consolidando como referente en el sector.

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