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“El objetivo del plan estratégico es digitalizar la experiencia del cliente”

Filipe Homem, Director de Operaciones de Hiscox.

Filipe Homem, Director de Operaciones de Hiscox.
Filipe Homem, Director de Operaciones de Hiscox.

Filipe Homem es el encargado de garantizar la correcta implementación de las directrices del CIO de la corporación, además de diseñar la estrategia de TI para adaptarla localmente. En esta entrevista, el director de Operaciones de Hiscox comenta los proyectos más importantes y la visión tecnológica dentro de su compañía.

¿Cuál es la misión de su compañía y qué aporta la tecnología a su modelo de negocio?

F. H.: La misión de Hiscox es dar a las personas y las empresas la confianza para hacer realidad sus sueños, y en España nuestra visión para 2030 es ser una referencia en seguros para empresas y la compañía de seguros más recomendada en España. Para lograr ese objetivo, la tecnología tendrá un papel fundamental y, de hecho, en Hiscox tenemos como lema ‘Technology when possible, Human when it counts’. Esto significa que nuestro objetivo es liberar a las personas de todas las tareas que pueden ser automatizadas para que puedan centrarse en trabajar en las áreas en las que efectivamente aporten valor.

A través de procesos de data analytics podemos conseguir información valiosa de nuestros clientes para hacer predicciones sobre sus necesidades y conseguir así mejorar sus experiencias y automatizar tareas complejas, como la gestión de los siniestros; y en el momento de la suscripción, en el que la tecnología juega un papel fundamental a la hora de tomar decisiones más acertadas, responder a los riesgos reales a los que se enfrenta el cliente en cuestión, además de facilitar procesos, haciéndolos más sencillos y personalizables.

¿Tienen algún plan estratégico de digitalización en marcha? ¿Puede desglosar sus puntos fundamentales?

F. H.: En 2018 diseñamos nuestro plan estratégico tecnológico y desde entonces estamos trabajando para que su implementación sea completa en todas nuestras áreas de negocio. El objetivo de este plan es digitalizar la experiencia de cliente a la par que ofrecemos multitud de posibilidades de integración para los brokers y partners con los que trabajamos. Para ello, entre otras cosas, contamos con un portal para corredores y les ofrecemos la posibilidad de que se conecten con nosotros a través de API que les permiten cotizar y emitir pólizas de seguros directamente desde sus sistemas y, más recientemente, ofrecemos la posibilidad de transmitirles y cargarles ficheros estándar de producción en sus sistemas. Aunque nuestro plan de digitalización había arrancado años antes, la realidad es que la pandemia nos obligó a acelerar en algunos de estos proyectos y a implementar algunas tecnologías nuevas como la firma digital.

En 2018 diseñamos nuestro plan estratégico tecnológico y desde entonces estamos trabajando para que su implementación sea completa en todas nuestras áreas de negocio

¿Qué relevancia tiene usted como responsable tecnológica dentro de la compañía? ¿Forma parte del comité de dirección?

F. H.: En realidad, al ser una compañía multinacional, Hiscox tiene un CIO de grupo que forma parte del comité de dirección de la compañía, donde se deciden las líneas generales que se deben seguir. Por tanto, a nivel local, los directores de Operaciones somos los responsables de garantizar la correcta implementación de las directrices que llegan desde el grupo, así como las políticas y mejores prácticas. Además, nos encargamos de diseñar la estrategia de IT para implementarla localmente. En términos generales, cada país tiene bastante autonomía en la definición e implementación de esta estrategia y contamos con equipos de analistas de IT y funcionales que nos ayudan con estas labores. Además, nos reunimos periódicamente con el comité de dirección español para alinear la estrategia IT con el resto de los planes estratégicos de la compañía.

¿Cuál es su área de competencias (equipo, presupuesto, funciones básicas)?

F. H.: En el área de Operaciones nos encargamos de múltiples labores y para ello tenemos equipos mixtos compuestos por suscriptores y administrativos que se ocupan de las tareas relacionadas con administración de pólizas, suscripción y accounts receivable para garantizar que nuestros clientes y corredores puedan disfrutar de un servicio excelente.

En paralelo, tenemos también un equipo de innovación y mejora continua compuesto por cerca de 15 personas que mezcla diferentes perfiles de negocio y de IT como Business Analysts, IT Analysts, Solutions Architects, Project Managers, especialistas de Integración, etc., que trabajan en conjunto para desarrollar soluciones óptimas y eficientes para llevar a buen término nuestro plan estratégico de IT. El director de Operaciones vela por la eficiencia de la unidad de negocio y es el encargado de buscar soluciones, operacionales o tecnológicas, para mejorar nuestro desempeño.

¿Ha habido un cambio de modelo laboral en su compañía (teletrabajo, híbrido con presencial…)? ¿Cómo le ha afectado desde el punto de vista tecnológico?

F. H.: Después de realizar numerosas encuestas internas, optamos por dejar que cada empleado pudiera elegir el modelo que más le convenga según sus circunstancias personales. La mayoría optó por un modelo híbrido por el cual acuden 2/3 días a la oficina y el resto de los días teletrabajan. Es cierto que este tipo de modelos de trabajo era algo en lo que ya trabajábamos antes de la pandemia, por lo cual no hemos tenido problemas en adaptarnos rápidamente, sobre todo porque contábamos con un sistema tecnológico que nos permitió operar con normalidad desde el primer día del confinamiento. Gracias a ello hemos podido mantenernos todos conectados para seguir atendiendo a nuestros clientes con la misma eficiencia que cuando estamos presencialmente en la oficina.

Y desde el punto de vista de la ciberseguridad, ¿cuál está siendo su planteamiento y filosofía?

F. H.: Al ser una compañía de seguros, proteger nuestros datos y los de nuestros clientes forma parte de nuestro ADN, por lo que contamos con un departamento de seguridad que desarrolla políticas de seguridad bastante estrictas. Para trabajar y acceder al entorno Hiscox, contamos con un factor de doble autenticación y no permitimos el uso de dispositivos de almacenamiento físicos. Además, nos aseguramos de que todos nuestros colaboradores cumplan con un plan de formación completo y continuo en ciberseguridad que ha sido específicamente diseñado para nuestra organización. Para estar preparados ante cualquier imprevisto, hacemos simulaciones, exámenes de penetración para detectar a tiempo las posibles vulnerabilidades de todos nuestros aplicativos, etc. Tenemos una estructura fortalecida gracias al apoyo de un CISO, DPO, Data Privacy Manager y Privacy Officers que nos marcan las directrices necesarias para no dejar nada al azar.

Además, contamos con una unidad específica llamada C3, compuesta por un pequeño equipo de ciberexpertos, que nos ayuda a conocer las últimas novedades y amenazas en materia de ciberseguridad para que, entre todos, podamos construir una organización ciber resiliente y dar soporte a nuestros clientes para que las suyas también lo sean.

Por otro lado, ya solo almacenamos en la nube y cualquier integración que se realice con una entidad externa debe pasar por un proceso de Due Dilligence bastante estricto que nos permite estar tranquilos en este sentido, por supuesto sin bajar nunca la guardia. De hecho, uno de los seguros en que somos especialistas es justamente el de ciberseguridad, así que no nos podemos permitir el lujo de fallar en este tema.

¿Cómo atienden las necesidades del negocio (nuevas ofertas, abordar0 nuevos mercados, etc.)? 

F. H.: El negocio evoluciona constantemente y nosotros intentamos adaptarnos al mismo ritmo para ofrecer soluciones que cubran las nuevas necesidades de los clientes finales, pero también de nuestros corredores. La innovación está en nuestro ADN. En 2005, fuimos la primera aseguradora en España que dejó de emitir pólizas en papel y más tarde de las primeras aseguradoras especialistas en tener su propio portal de corredores. Hemos creado recientemente Hiscox Lab, un think tank interno que nace con el objetivo de fomentar el intercambio de ideas que nos permitan dar forma al futuro del negocio. Una de las líneas de acción de este laboratorio de ideas es confeccionar productos y servicios que se adapten a las necesidades específicas de las empresas españolas en general y de las pymes en particular. 

¿Desarrollan sus propias aplicaciones?  En caso afirmativo, ¿cuál es su aproximación a DevOps y Agile? 

F. H.: En algunos casos sí desarrollamos nuestras propias aplicaciones. Creemos que prácticas como DevOps y Agile nos permiten acelerar los proyectos de aplicaciones y servicios y de esta forma ofrecerles un mejor servicio a nuestros clientes. Comparadas con las metodologías más tradicionales, estas prácticas nos permiten reducir bastante los tiempos de entrega, por lo cual no solo somos más eficientes, sino que además podemos desarrollar más proyectos nuevos en el mismo periodo de tiempo. 

¿Creen en la nube? ¿Por qué modalidad se decantan?

F. H.: En estos últimos años, en Hiscox, el cloud computing ha adquirido cada vez más relevancia.  Esta estrategia nos permite no solo optimizar recursos, sino que también nos aporta tranquilidad en cuanto a la seguridad. Utilizamos tres tipos de servicios proporcionados por la nube, en dependencia de lo que queramos hacer: 

  • SaaS: Normalmente lo usamos para acceder a datos vía web o aplicaciones móviles, así como para la gestión centralizada de software y la simplificación de integraciones y personalización de aplicaciones (API en concreto). 
  • PaaS: Lo usamos cuando nos encontramos en un entorno o una plataforma para crear, alojar o gestionar un software propio (SaaS, por el contrario, lo utilizamos para software disponible vía web). 
  • IaaS: Hiscox tiene suscrita una nube privada.  Hoy en día, prácticamente no tenemos servidores físicos. 

¿Qué proyectos tecnológicos podría destacar? 

F. H.: Más allá del plan de digitalización que comentaba antes, también tenemos en marcha un proyecto para sustituir nuestros sistemas Core de suscripción y administración de pólizas, gestión de siniestros y Cash Collection.  La idea es combinar los tres sistemas en uno solo con los tres componentes integrados.  También tenemos en marcha un gran proyecto de Data Analytics que nos permitirá ser incluso más ágiles en el proceso de toma de decisión, ya que tendrá integradas las diferentes dimensiones de negocio en apenas un repositorio de almacenamiento. 

Por último, destacaría la implementación de algunos procesos e inteligencia artificial como NLP (Natural Language Processing) y RPA (Robotic Process Automation), que nos permitirán mejorar la automatización de nuestros procesos para ofrecer a nuestros clientes un servicio más rápido y de mejor calidad. 

¿Por qué Hiscox?

Como aseguradora de empresas, ¿cuál es su aportación al cliente?

F. H.: Desde nuestra fundación, en Hiscox hemos apostado por la innovación, por estar siempre al día de todo lo que sucede y, a partir de ese conocimiento de la realidad, poder ofrecer productos y servicios especializados que cubran las nuevas necesidades que se van creando. De esta forma, garantizamos que el cliente esté tranquilo para centrarse en desarrollar su negocio sin tener que preocuparse por los riesgos que le rodean. 

Nosotros partimos de la premisa de que la especialización es la única forma de responder con certeza a las necesidades de nuestros clientes, y por eso contamos con pólizas muy específicas diseñadas teniendo en cuenta las principales preocupaciones para las empresas en el contexto actual, como la Responsabilidad Civil Profesional o la ciberseguridad. 

En un mundo tan globalizado esta especialización no sería posible sin la experiencia compartida con las formas de gestión que se llevan a cabo en otros países, ya que eso nos permite aprovechar los avances en otros contextos geográficos para implementarlos en España. 

¿Qué visión de futuro tiene para su negocio particular? 

F. H.: En cuanto al sector asegurador en general, no solo no dejará de ser importante en el futuro, sino que de hecho su importancia se irá incrementando a medida que sigan surgiendo nuevos retos a los que hacer frente. Ya lo estamos viviendo en el ámbito de la ciberseguridad. El crecimiento tecnológico ha supuesto un incremento de los ciberataques y, por tanto, se ha vuelto más necesario que nunca contar con el respaldo de las aseguradoras. Aunque la teoría clásica es pensar que esto solo ocurre a grandes empresas tecnológicas, la realidad es que puede afectar a empresas de cualquier sector y tamaño. Por ejemplo, es cierto que las grandes empresas tienen un 61% de posibilidades de ser atacadas frente al 23% de posibilidades que tienen las pymes, pero es que el coste medio de un ciberataque para ellas es de 8.273 euros, y eso en muchos casos supone un peligro para su viabilidad económica.

En el caso concreto de Hiscox, aspiramos a ser una aseguradora reconocida por las empresas por ser especialista asegurando su negocio, y trabajamos cada día para conseguirlo. Todos los que formamos la familia Hiscox compartimos ese propósito.

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