Tras su fusión el pasado enero con British Airways configurando el nuevo grupo aéreo International Airlines Group (IAG), la compañía Iberia constituye el tercer grupo de transporte aéreo de Europa y el sexto del mundo por facturación, además de ocupar la primera plaza en el mercado Europa-América Latina a tenor de su oferta de destinos y frecuencias. Las TIC son claves para Iberia a la hora de mantener esta posición y la compañía, cotizada en la bolsa de Londres y en el Ibex-35, continúa innovando para mantener su competitividad y seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes. a la hora de cumplir con este último objetivo y con el punto de mira puesto en el incremento de sus niveles de usabilidad, en el verano de 2010 la compañía incorporó en su web un asistente virtual, que hace uso de la tecnología de la empresa Inbenta para el procesamiento del lenguaje natural y las búsquedas semánticas. El objetivo último de la iniciativa pasaba por “facilitar la navegación del usuario y mejorar la atención que se le presta, logrando que las búsquedas de información dieran lugar a resultados realmente pertinentes”, explica el responsable de la Unidad de Desarrollo Tecnológico de la Subdirección Iberia.com, Rafael Arroyo.
De esta forma, Iberia no solamente potenciaba su canal online, sino que introducía un nuevo elemento para aumentar el volumen de transacciones realizadas a través de esta vía aprovechando los contactos con los usuarios para generar acciones de ‘cross y up selling’ en el contexto de sus preguntas. Por otro lado, el asistente virtual configura un nuevo medio para obtener información detallada sobre las necesidades de los usuarios, de cara a mejorar su experiencia y responder a sus requerimientos reales; sin olvidar lógicamente el reto de incrementar el número de las visitas procedentes de los principales buscadores en Internet.
Rápido time-to-market
Con esas miras y trabajando en estrecha colaboración con Inbenta, Iberia definió un proyecto que se acometió en cuatro fases: análisis, diseño, implementación y mantenimiento. A lo largo de la primera fase se estudió el alcance y los objetivos del proyecto, analizando los requisitos del sistema y los contenidos de la BBDD de conocimiento. Durante la siguiente fase se habilitaron los entornos técnicos necesarios para el desarrollo del proyecto, incluyendo las herramientas de asistente virtual, ticketing y logs; implantándose además la correspondiente BBDD de conocimiento y plantillas, así como los módulos lingüísticos aplicados al procesamiento semántico. En el marco de la fase de implementación se desplegaron las funciones específicas requeridas por Iberia, comprobando su adecuado funcionamiento a través del desarrollo de una serie de pruebas funcionales del sistema y del entrenamiento del motor semántico, que permitieron introducir los necesarios ajustes y correcciones. Cabe subrayar aquí que Iberia ha optado por hacer uso de la tecnología de Inbenta bajo el modelo SaaS. “El servicio de alojamiento lo proporciona la propia Inbenta, a cuyos servidores nos conectamos a través de comunicaciones XML, una fórmula que a efectos de usuabilidad no supone cambio alguno para el usuario de la web”. Más allá de las ventajas de esta modalidad, Arroyo destaca la rapidez con la que se desarrolló el proyecto: “el time-to-market fue muy rápido, los profesionales de Inbenta tuvieron montado todo el sistema en aproximadamente dos meses y ante cualquier incidencia o modificación que requerimos su tiempo de respuesta es muy ágil”.
Inteligencia en Twitter
En la actualidad el proyecto se encuentra en una fase de mantenimiento que posibilita la revisión constante y mejora continua de los contenidos, acciones dirigidas a garantizar que el sistema está permanentemente actualizado y afinado, en lo que se refiere tanto a su funcionamiento como al nivel de asignación automática de contenidos. El asistente virtual de Iberia.com, que desde su puesta en marcha ha gestionado un volumen aproximado de 600.000 preguntas, demuestra ser bastante ‘listo’. “El porcentaje de respuestas correctas registradas en el último mes asciende hasta el 91,77%”, subraya Arroyo. No obstante, no dejan de incorporarse novedades y en esta línea Arroyo destaca los avances asociados al emergente mundo de las redes sociales: “En el proceso de elevar su inteligencia, hemos incorporado nuestro timeline de Twitter, considerando así, por ejemplo, información que puede estar relacionada con catástrofes, huelgas o incidentes que pueden afectar a los clientes”.
