Con la COVID-19 aumentando el compromiso y las expectativas de los clientes, el Informe Mundial de InsurTech 2020 (WITR), publicado por Capgemini y Efma y realizado a más 175 ejecutivos de compañías de seguros tradicionales e insurtech de 26 países, esboza una oportunidad creciente para las tecnológicas del sector seguros, ya que las aseguradoras se centran en sus esfuerzos de digitalización. A medida que las bigtech adquieren visibilidad en el mundo de los seguros, los límites entre las empresas tradicionales del sector, las insurtech se están difuminando. Las aseguradoras deben mejorar las áreas de gran repercusión, como la centralidad del cliente, los procesos inteligentes, la agilidad del producto y un ecosistema abierto para seguir siendo competitivas.
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La influencia de la Covid-19
La Covid-19 afectó a los subsectores del mercado de seguros de diferentes maneras, ya que hubo un aumento de reclamaciones en los ramos de vida y salud, mientras cayeron las referentes a viajes y automóvil. A pesar de que más del 90% de las empresas tienen la capacidad de continuar sus procesos de manera remota, han notado el impacto de la Covid-19 en la retención de clientes y la adquisición otros nuevos. Alrededor del 61% de las aseguradoras en julio, frente al 57% en abril, creía que la Covid-19 afectaba a la adquisición de nuevos clientes; y el 42% de las aseguradoras en julio, frente al 29% en abril, consideraba que afectaba a la retención de clientes.
Solo el 19% de las aseguradoras encuestadas tiene procesos contactless
Las estrellas digitales
Las grandes empresas tecnológicas han subido el listón en cuanto a la experiencia y la confianza de los clientes durante la pandemia, proporcionando servicios que han funcionado a pesar de la pandemia, respuestas en tiempo real y una atención intuitiva al cliente. La disposición de los asegurados a suscribir pólizas de las grandes empresas tecnológicas ha aumentado del 17% en 2016 al 36% en enero de 2020 y al 44% en abril de 2020.
Para competir con las grandes empresas tecnológicas, las aseguradoras deben centrarse en prioridades críticas que son importantes, incluidos la oferta de una experiencia excelente al cliente (94%), procesos que aseguren su funcionamiento durante las crisis (90%), respuestas en tiempo real (87%), ser un proveedor atento (86%) y ofrecer productos a demanda o por uso (70%). Si bien el uso de la nube y las API abiertas es esencial, las aseguradoras se están quedando cortas. Solo el 19% de las aseguradoras encuestadas tiene procesos sin contacto, el 29% tiene capacidades de diseño centradas en las personas y sistemas preparados para funcionar digitalmente, el 38% ha implementado API abiertas y el 48% tiene una empresa nativa en la nube.
Más competencia, más colaboración
El informe destaca que, para mejorar las capacidades, las aseguradoras tienen dos opciones: por un lado, construir o comprar tecnología; por otro, colaborar con terceros. Para tomar la decisión, deben tener en cuenta cuatro factores: tiempo, inversión, autonomía y diferenciación. La voluntad de colaborar entre los actores del sector de los seguros ha ido en aumento:
- El 67% de las aseguradoras quiere colaborar con insurtech.
- El 85% de insurtech quiere asociarse con proveedores de tecnología, mientras que el 83% quiere colaborar con las aseguradoras.
- Más del 60% de las aseguradoras e insurtech está interesada en colaborar con las grandes empresas tecnológicas.
