En cualquier discurso TI, el cliente siempre se sitúa en el centro del negocio. Este el primer axioma corporativo, que deberá cumplirse a rajatabla para garantizar el éxito del proveedor. Siguiendo el paralelismo de la primera ley de la robótica de Asimov: “un robot no puede hacer daño a un ser humano o, por su inacción, permitir que un ser humano sufra daño”. Si sustituimos el robot por empresa, y el ser humano por cliente, empezaremos a entender que esta ley es totalmente aplicable a las Tecnologías de la Información y a cualquier otra actividad. Pero ¿será la segunda ley de Asimov equiparable a la realidad del mercado?: “un robot debe obedecer las órdenes dadas por los seres humanos, excepto si estas órdenes entran en conflicto con la Primera Ley”.
Muchos clientes se quejan de sus proveedores, de su servicio, de su modelo de atención, que no es el idóneo. Las empresas han llegado a la conclusión de que escuchar al cliente es la principal forma de atender bien un negocio. Este hecho se percibe de forma notoria últimamente en los servicios de atención de operadoras, aseguradoras, bancos, que se muestran más proactivos que nunca y sus call centers son más dinámicos de cara a los usuarios. La segunda ley por tanto también resulta extrapolable. Llegamos a la tercera ley, mucho más drástica, “un robot debe proteger su propia existencia en la medida en que esta protección no entre en conflicto con la Primera o la Segunda Ley”. Esto significa que la empresa debe respetarse a sí misma, mantener su estrategia y la identidad de sus productos y compromiso con el cliente, sin dar bandazos por obsesionarse con su competencia directa.
Podríamos extrapolar la ecuación de la siguiente manera: la empresa no debe dañar los intereses del cliente, debe escucharlo y velar por su compromiso con el mercado, más allá de otros condicionantes. Ahora toca hacernos el examen de conciencia, las empresas hablan del cliente casi con tono beato, pero ¿lo conocen realmente? Las prisas por vender, alcanzar la cuota, eliminar stock, cumplir objetivos son factores que a veces desfiguran lo que debería ser un trato exquisito con su principal fuente de ingresos.
