OpiniónMundo digital

La satisfacción del cliente, objetivo prioritario en la digitalización de la Banca

Por José Luis Cortina, Presidente de Neovantas.

José Luis Cortina, Neovantas.
José Luis Cortina, Neovantas.

Sin duda, la transformación digital ha minorizado el impacto de la crisis causada por el COVID-19. De hecho, según el II Barómetro de la Transformación Digital 2020, 9 de cada 10 encuestados aseguró que este proceso ha sido vital para sobrevivir a esta crisis.

En vista de esta situación, la banca española se ha esforzado enormemente por diseñar una oferta altamente digitalizada, que cumpliese con las expectativas de un cliente más exigente y, por el momento, parece ser una tarea que se está desarrollando con éxito. Y es que, según afirma el VI Barómetro de Innovación Financiera, el 96% de los usuarios ya asegura que dispone de productos alternativos a los tradicionales por medio de estos canales digitales.

Por su parte, el cliente, cada vez con más frecuencia, está interiorizando el uso habitual de estas herramientas. Por poner algunos ejemplos, este último informe asegura que 7 de cada 10 encuestados accede semanalmente a su banca online, 6 de cada 10 recurre a ésta para efectuar pagos, y 8 de cada 10 considera que son un medio esencial para transferir dinero.

Y, precisamente por todas estas crecientes tendencias, la transformación digital ha dejado de ser únicamente un “elemento salvavidas” en esta pandemia y ha pasado a posicionarse como un factor esencial de cara a mejorar la rentabilidad de las entidades bancarias. Por ejemplo, únicamente los cloud services o servicios en la nube podrían ayudar a reducir los costes de estas entidades entre un 20% y 30%.

Estos datos evidencian cómo las entidades bancarias han decidido remodelar su modelo de negocio, tradicionalmente centrado en la oficina, hacia uno más volcado en la gestión omnicanal, con la que poder superar las expectativas de un cliente mucho más digital, sin perder de vista el notable ahorro de costes que esta transformación digital posibilita.

Tradicionalmente, las entidades bancarias han confiado en la información “estructurada” o clasificada que tenían a su disposición

En este contexto, la aceleración tecnológica provocada por la pandemia ha supuesto un punto de inflexión en la relación que las entidades bancarias mantienen con sus clientes. No obstante, llegados a este punto, cabe preguntarse cómo medir la satisfacción de las interacciones de la entidad con los clientes.

Tradicionalmente, las entidades bancarias han confiado en la información “estructurada” o clasificada que tenían a su disposición y, para complementarla, se ha recurrido al envío masivo de encuestas convencionales de satisfacción.

Sin embargo, con estos métodos se analizan menos del 10% de las interacciones, además de que menos del 7% de los clientes completan las encuestas que reciben y, por norma general, únicamente suelen obtenerse respuestas de clientes muy satisfechos o muy insatisfechos, disponiéndose a término de resultados bastante polarizados.

Por el contrario, se estima que aproximadamente un 80% de la información más relevante para una organización no se encuentra en esa información disponible más “ordenada” y, por ello, es primordial aplicar herramientas de “la Voz del Cliente”, recogiendo y analizando, sin filtro alguno, de la forma más masiva y automática posible lo que los clientes opinan sobre la entidad sin necesidad de preguntarles directamente.

En definitiva, con estas herramientas, las cuales están cada vez más presentes en el sector financiero, y la metodología apropiada se consigue realizar un análisis integral de la satisfacción de los clientes, eliminando los sesgos de las encuestas más tradicionales, y diseñar iniciativas que, a término, mejoran la experiencia de los clientes por cualquier medio por los que contacten con la entidad.

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